文|每日人物社

近日，ChatGPT的热度还在持续，百度等陆续开放大模型的公测，人们对AI保持着美好的设想。但在大范围应用AI的客服领域，却出现了一种尴尬的现状——我们忍受着每天好几次AI营销电话的骚扰，可真要遇到什么问题的时候，AI又变成了“人工智障”，既解决不了问题，又找不到人工，“除了气人啥都不行”。

为什么商业公司都要用AI客服？是真的好用，还是AI比人便宜？又或者只是为了让消费者挂掉电话？人工客服们又都去了哪里？

文 | 王潇

编辑 | 赵磊

运营 | 橙子

“消失”的人工客服

“世界上最遥远的距离，是快递就在同区的快递点，却十多天不配送；生活中最无奈的事，是打了十几通电话，听腻了排队音乐，却依然等不到一个人工客服。”

王玉的快递，就这样一直到不了手里，无数次拨通快递客服电话未果，她有一点绝望。

每次拨通电话，王玉都会熟稔地打开按键，果断扣“0”，如果没有蹦出人工客服排队的提示音，会急躁迅速地扣出一排“0”，或者不等机器人说完一个整句，就急迫地喊出“人工客服”。

但机器人听不懂王玉话里的烦躁，不会立刻照办，通常要等电子音慢悠悠地念完快递单号、物流信息，有时机器人还反问一句：“我也可以帮您，为什么要找人工客服呢？”

气恼着听了好几遍循环的等待音乐，最终王玉也没能如愿，只得到一句冷冰冰的“对不起，人工客服繁忙”。

白天受的委屈都会在夜里宣泄出来，气得睡不着，王玉在社交媒体上抱怨：“人工智障什么时候能取消啊啊啊！”生气的同时又更加郁闷自己竟然要和AI生气，在这个“闭环”中，受伤的好像只有自己一个人。王玉厌倦了这种循环，选择认栽，“快递就当是丢了”。

AI客服无孔不入，即便是你不找它，它也会主动找上门。

有人统计，自己平均每天会接到两个AI骚扰电话，要么是机械的电子音，要么是人工录音。起初还会感到愤怒，“原本是一个真人跟我耗，平等地浪费我们俩人的时间，现在换成AI，合着就浪费我一个人的时间了”。接得多了，反倒习以为常，“一听是AI就直接挂断，倒省得应付了”。还有人拿出了终极手段，直接让手机的AI助手接听，“用魔法打败魔法”。

今年8月，一份《精神损害赔偿起诉状》在网上流传，南京市民辛先生状告招商银行，称被其AI电话骚扰导致精神一度崩溃。他在接受媒体采访时表示：“最近这两个月，我几乎每周都能接到几通招商银行打来的电话，真的很影响我的工作情绪，特别生气，特别难受。”虽然辛先生并没有真的去起诉招行，只是想宣泄下被骚扰的愤怒，但这件事还是引发大量网友的共鸣，不少人分享了自己被AI客服电话骚扰的经历。

AI骚扰电话大多来自于金融、教育机构、房地产和消费品等行业，这些行业获客需要的推广量巨大，以前都是由人力完成，现在变成效率更高、成本更低的AI，打出的电话也越来越多。比如差点被起诉的招行，2020年6月招行有关领导表示，依靠大数据和人工智能打造了大量智能服务机器人，用于零售信贷催收的机器人成本是人工的1/10，产出是人工的9倍。

在小红书中输入“AI客服”，会惊奇地发现技术在狂飙之时，舆论场已经开始分裂：一边是推荐各种AI客服系统，高歌人工智能改变世界；而另一边则是用户的吐槽，感慨“AI好像在侮辱我”。

“在某些场景下，人工智能就不是给你解决问题的，而是为了让你挂电话。”在阿里巴巴客服线工作了三年多的张镇南得出结论。他在2015年毕业时加入阿里巴巴做客服，负责调解商家与买家的纠纷，从那时起他就在和“阿里小蜜”（人工智能购物助理）打配合。

双十一大促时，平台暴增的流量远超人工客服的最大承载限度，“只能让机器人先顶上”，但那时的语音识别技术尚不成熟，且机器人没有任何平台操作的权限和能力，“真的很蠢”。

“企业既不想牺牲用户体验，又不想增加人力成本”，AI客服更像是一种折中手段，营造一种“接听每一个电话，倾听每一个用户声音”的表象。

在用户永远找不到人工客服的另一端，是正在“消失”的人类。中国银行业协会发布数据，截至2021年末，银行客服中心从业人员为5.02万人，这是近几年来客服人数的首次下降，降幅达到7.72％。而到了2022年末，这个数字直接跌破5万，从业人员仅为4.38万人。而招商银行2022年年报显示，运用智能客服AI能力等实现人力替代超过1.2万人。

与“每况愈下”的人工客服数量相反，AI的市场规模不断扩大。国际知名市场研究机构沙利文发布的《2023中国智能客服市场报告》显示，2022中国智能客服市场规模达到66. 8亿元，并且预计到2027年，市场规模有望增长至181. 3亿元，五年内复合增长率能达到20%以上。

每一波降本增效的大潮拍向堤岸时，首当其冲的都是客服部。有人在小红书分享了自己被裁的经历，“老板说要降本，所以把整个客服部都裁掉了”，帖子短短几天收获两百多条评论，无数电商客服抱团取暖。

“客服对任何一家公司来说都是成本重心，但这个工种很难给公司创造收入和价值。”张镇南一共在阿里集团工作了六年，见证了客服线一路的变化。从最开始的一线客服和主管均完备齐整的部门，到后来部门被打散，人数变得愈发精简，再到一线客服外包给第三方团队，或找线上兼职。张镇南曾经的客服主管已在阿里工作了18年，也在今年被裁员。

与此同时，机器人的操作权限越来越多，人工客服的空间被不断压缩。“阿里巴巴花了两年的时间打通了物流、客服等部门”，原本的机器人只能根据关键词回复，记录用户的诉求，到如今AI可以直接调取物流等信息，“几乎可以覆盖全平台的功能”。

“这个工种有可能真的会消失，这是完全能想象到的一件事情。”

最容易被取代的工作

贾雯博是一家AI客服初创公司的负责人，他们提供的AI客服是基于ChatGPT训练的，一年只需3万“工资”，可以全年无休、不分昼夜地工作，而且培训简单。

“AI员工和人类完全是两码事”，人类有接待上限，但AI没有，“它就是一套程序，同时接待一万个人和接待一个人没有任何区别”，永远高效。只是有时ChatGPT存在“幻觉”，会胡说八道，回答准确率比人低一点。“准确率可能低10%，成本却直接降了70%，这对企业来说是非常划算的，完全可以接受。”

李云生从2019年开始做智能外呼系统，这种拨打电话的机器人技术更简单，价格更便宜。李云生原本在腾讯广告部做销售，每天需要打大量电话“拓客”，一天顶多打200多个，能遇到两三个强意向客户。

但一个“年薪”只要3500元的智能外呼机器人，一天能呼出1000多通电话，每时每刻情绪饱满高涨，能转化3-5个客户。而且，机器人打电话比人更安全，“前段时间诈骗电话猖獗，人工拨打的销售电话都被运营商禁了，但机器人只会说报备好的话术，反而没被禁”。

从成本和效率的角度考虑，人工客服被智能客服取代，是不可逆转的趋势，根本原因是，大部分客服的工作都是简单可重复的，非常容易被替代。

阿里的客服线分为前台和后台两个部分，后台负责制定每种纠纷的解决方案和具体话术，编制成SOP，“相当于前台客服的使用说明”，前台只需被动接受，按照说明打电话。张镇南做客服时每天说着同样的话，工作简单机械，来一个问题解决一个问题，“像一条流水线”，差别只是新手和熟练工的区别。客服主管只负责管理和绩效评定，几乎不会也不需要给客服的工作提供任何帮助，“毕竟规则就是那些”。

在做智能客服之前，贾雯博已经有过两次创业经历，都不算成功。他曾花了几个月时间研究AI可以替代的领域。调研了十几家企业后，贾雯博归纳了AI适合的岗位特点：无需面对面、专注于解决简单问题、有一定的容错率。对比下来，客服岗是最匹配的。

直到去年11月底，ChatGPT的演示视频滚进贾雯博的微信群，群里都是IT从业者，顿时“炸了锅”，“它的智力水平明显比Siri、小爱同学之类的要高得多，完全不是一回事”。有人做了试验，同一批语料和数据，原来基于NLP的机器人客服问题命中率只有20%，大模型机器人命中率达到70%。

贾雯博觉得，机会来了。他把目光投向了小微企业，将自己的第三个创业项目定位成专门为中小企业提供营销增长方向的AI数字员工。

相比大厂，小微企业更缺乏搭建智能客服系统的能力，以前张镇南在阿里做客服时经常和技术部合作训练“阿里小蜜”，客服需要每天把工作中的新问题、新场景事无巨细整理成Excel表格，供技术部训练，需要程序员“喂养”所有词句及每个关联词的准确定义，它才能输出特定知识。而这些工作对于小微企业来说根本无法完成，“他们甚至都没有自己的SOP”。

“对于小微企业来说，ChatGPT在技术上反而更加友好”。原本的人工智能世界里“只有黑和白，但ChatGPT仿佛出现了一个灰度空间”。大模型“像人一样，具有推理和决策能力”，假设有10000个数据样本，“不用挨个定义”，只需要归纳成几个大类，喂给大模型，它自己就能会学会了。

贾雯博看来，“GPT相当于把中小企业这部分市场激活了”。众多AI创业者们也感受到了市场的变化，不约而同专注服务小微企业，有的更加细分，专做中小电商企业。“AI客服有明确的市场需求，电商的嗅觉更灵敏，更有意愿付费。”

但AI依旧不会完全取代人类，更多的还是辅助，完成一些初级的工作。拿销售举例，“机器人做的销售肯定不是把梳子卖给和尚那类高难度的，最多只是筛选”，帮人工销售筛选掉没有意向的客户，人工销售只需要干更“高级的”谈判、签单就可以了。

早在几年前，阿里就开始不断“增效”，客服主管从管人渐渐变成管机器人，“员工的工作也在不断升级”。贾雯博对于中小企业的AI员工有着相似的未来愿景：像大厂那样，更少的人类员工和AI数字员工相配合，达到更好的效果。

机器人越来越卷

“这块蛋糕太大了，谁都想来咬一口。”

年初时和往常一样在抖音上搜索智能外呼系统，李云生有点惊讶，没看过的名字像雨后春笋，刷也刷不完。直到去年，市场上还只有十多家，今年一下新开了上百家。“圈外人”也开始纷纷入局。哪怕是没有技术背景的人，“光靠搬运网上的知识，教别人用ChatGPT搭建系统，一个月都能赚60万”，资本市场也蠢蠢欲动，“都是等着投AI的投资人，只要一提AI就会投钱”。

李云生感受到了压力。在这之前，一套智能外呼系统用了三年，功能从未升级，但李云生的客户几乎没断过。一家客户公司所需要的话术语料库只有三四十句，请真人录音成本只要一百块，成本非常低。2019年，李云生的公司只有两个人，如今扩张到二十多人，“利润还是很可观的”。

但现在，生意没那么好做了。打开抖音，各厂商带着无数种风格不同的机器人喊着噱头十足的口号试图吸引客户的目光。“一天不到一百块”“复制无数个完美的你”“一年省下二十万”，五花八门，“这条赛道变得很拥挤”。

机器人们也被迫卷了起来，卷得让李云生有点跟不上。它们的“工资”越来越低，有的一年只要700块，有的甚至“打白工”不要钱，只赚服务费。为了自家机器人能找个好工作，李云生从客户那里打听同行的情况，别人有的功能和服务，自家机器人也要立马配备。

李云生第一次更新了系统，人工销售可以实时监控机器人打电话的状况，而且可以随时介入电话，解决机器人回答不了的问题；免费提供话术模板和录音，提供多种不同的音色供客户选择；还增加了三天的免费试用期，客户可以用过以后再决定。

除了卷性价比，基于大模型搭建的AI客服还卷起了人工客服的核心优势——情感。

“客服这个工作是非常考验人的，需要你对情绪很敏感，有丰富的阅历，而且要精通语言的艺术。”张镇南接过无数种风格的投诉电话，有上来直接骂人的，有一聊聊两小时的，大多数都是负能量，张镇南需要变着法儿安抚买家。当发现问题归因于买家时，还要斟酌词句，既不能激怒顾客，同时还要让他明白“你不占理”。

微妙的情绪感知和语言运用是人类的核心技能，但这项技能也正在被AI取代。有的创业者致力于把AI变得更加拟人化，“AI当然能感知你的情绪，你生气了它会给你道歉”。贾雯博的团队就推出了具备热情、幽默、严谨等多种风格的AI客服，“为每一个客户定制一个有不同性格的AI”。

▲贾雯博团队推出带有多种性格的Emind AI客服。图 / 贾雯博

市场也已经不满足于“直男”客服了。AI客服不仅要能提供理性的解决办法，还得感性，能共情。一家情感咨询类公司找到贾雯博，他们的客户大多都是伴侣出轨、情场失意的伤心人，他们需要情感大师类的AI客服。“不需要太有用，但要非常能共情，像个情绪垃圾桶，同时还要引导顾客消费”，最重要的，不能暴露自己是个AI，顾客如果知道自己咨询的情感大师是个机器人，“会感觉非常冒犯”。

为此，团队五个人研究了两个月，做出来的机器人“单纯提供情绪价值，做个情感陪护已经完全没问题了”。

“卷才证明这个赛道有搞头”，每一次技术演进所带来的改变都需要过程，但这一次，技术从业者们以最快的速度达成共识，纷纷加码。而当技术“水银泻地般落到各领域”时，那些被优化掉的人，似乎再一次变成了被忘却的沉默的大多数。

匍匐在技术脚下的人

“ChatGPT就像现代的巴别塔”，如同藩篱般横亘在不同人种甚至人机之间的语言鸿沟和边界，在这座“通天塔”里逐渐模糊、消失。但美丽新世界的门外，是被优化掉的、从塔上被踢落的人，匍匐在技术的脚下。

客服这个工种在AI的数次迭代中，其实体组织已岌岌可危，变为一种破碎的存在形式，还在这个工种里生存的人类散落各处，争夺着有限的工作机会，变得越来越内卷。

在淘宝页面往下拉，在小程序入口，可以搜索到阿里巴巴客服招聘的入口。现在，阿里巴巴云客服招聘，只有线上兼职的形式，兼职招募的人数几乎都在2000人以上，但即便是这个数字，依然竞争激烈，“狼多肉少”。工作机会很难抢，全职宝妈王艳花了两个月才抢到一个兼职名额，“有的人甚至陪跑半年都抢不上”。

▲ 阿里巴巴云客服招聘页面。图 / 淘宝截图

王艳自从怀孕后一直没再工作，丈夫是汽车销售，疫情期间工资直接减半，有时一个月只有两三千块。为了补贴家用，她开始找线上兼职，云客服是她遇到的最“靠谱”的一个，“其他的都是骗子”。

云客服一共有12项考核，每个兼职对考核数量的要求不同，“兼职机会太紧俏，一出来就没了，所以提前通过所有考试比较保险”，王艳每天带娃时挤出空闲时间，从晚上学到凌晨，花了一个月才全部通过。

王艳加入了88VIP部门，与张镇南之前在客服线的工作内容相同，处理会员买家和商家之间的纠纷。兼职管理和组织架构也几乎复制了曾经的线下模式，原本大厂里的客服和主管变成了兼职体系里的普通员工和长老员工，长老工资与他带的普通员工好评率挂钩。钉钉群里定时更新SOP，涵盖所有话术，“完全不用自己想”。设立了专门的纪检部门，对客服的工作定期抽查，一项违规扣一分，扣满20分直接辞退。“一次服务里可能会检查出很多项违规，一次服务就扣光20分也是常有的事。”

云客服每天至多报名六个班次的工作，根据每个人的贡献分派班，贡献分与工作时长和好评率挂钩。因此，“新人第一个月几乎抢不到工作”，只能捡一些临时空出的班次，那时王艳每天几乎24小时盯着手机刷班次，第一个月只赚了几百块，“头一个月坚持不下来的大有人在”。

兼职“按人头收费”，每接待一个人，是2.15元，最后工资再根据好评系数加乘换算。赶上双十一大促，王艳一小时能同时服务六七个人，一小时能赚四五十，赚得最多的一个月能有七八千收入，“但那种情况非常非常少”。

服务完一个人迟迟没有下一个买家接入，这种情况被称作“断流”。除了大促的那段时间，其他时间都有断流情况，“今年大环境不好，双十一后断流非常明显”。“兼职变得越来越难”，流量少了，平台的规则开始变得愈发严苛——使用谜之微笑表情，严重违规；聊天时频繁回复“嗯”，严重违规；为了省事直接发截图，重复买家说过的话，首次回复超过30秒，承诺帮买家沟通时不明确写出时间期限和沟通方式......严重违规。

王艳的时间几乎被带娃完全占据，白天很难找到一个可以兼职工作的时间，如果小孩跑过来“捣乱”，发出一个敏感词汇，“就全完了”。王艳在每天晚上十二点两个儿子入睡后开始兼职工作，一直工作到凌晨四五点。睡两三个小时，起床做早餐，送老大上学。然后回家做家务，看老二，下午偶尔睡一会。王艳负责生活，丈夫只负责工作一件事，下班吃过饭后便滑入自己的房间打游戏直至十二点，如此循环往复。

她和丈夫分房睡，自己和两个儿子一起住。每晚，王艳独据书桌一角工作，不开台灯，屏幕亮度调到最低。老二睡眠不好，经常起夜，王艳要不时关注他的睡眠状态。有时噩梦惊醒会开始大哭，老大于是跟着一起哭。屏幕里顾客负情绪满满，恶语刷屏，催着王艳两分钟内想出新的安抚方式回复（超过两分钟回复违规）。王艳一手抱着老二，嘴里轻声哄着老大，一手打字安抚买家。“那个时候太崩溃了，没人能帮我。”

王艳属于专项客服，工作时面前会放一个天猫精灵，“相当于一个摄像头”，监控自己工作时的状态。两个小孩终于重新入睡，等人进线时，王艳把自己摊在椅子上，视线落在屏幕旁的天猫精灵，又好像透过屏幕，飘进迷茫与空荒。

天空渐渐泛起青白色，面前，是可爱的天猫精灵，精巧先进，在赛博世界里来去自如；屏幕外，椅子里的王艳面容疲惫。

（ 除贾雯博外，文中受访者均为化名）

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