文|新消费智库 乐乐

编辑|竺天

犯错就要认，挨打要立正。

近期，巴奴旗下火锅品牌“超岛”被曝出鸭肉冒充羊肉的食品安全问题，这是巴奴“史上最严重”的公关危机之一，舆论热度之高，在微博话题中就可见一斑，其相关微博话题达到20多个，其中多个话题的阅读量超亿。如若处理不好，子品牌的危机极有可能波及巴奴这个主品牌。

紧接着，巴奴进行了一连串的危机公关，并拿出了颇具诚意的千万级赔付。9月7后，该事件的舆论风向从开始的食品安全问题转向了“卷王式”赔付。

巴奴部分回应公告，图片来源：巴奴官方微博

此次的公关方案，为品牌打了个“丧事喜办”的样儿，从现在这个节点回望，于巴奴而言，舆论热度依然在，但危机显然已逐渐解除。不少消费者紧跟时事，将此次事件和李佳琦79元眉笔对比，调侃道，倘若李佳琦团队一开始免费送出10万只眉笔，或许能让被嘲讽的打工人看到些诚意。

前有宝马mini冰淇淋事件，后有李佳琦“翻车”掉粉，当品牌或者个人被置于社会层面炙烤，眼泪并不管用，能打动消费者的，唯有诚意，再说的简单粗暴一些，那就用钱砸。

这次的公关处理中，巴奴赔钱赚吆喝的心思就昭然若揭。当然，我们并不能忽视食品安全这个核心问题，只是单纯从危机管理方面来探讨，企业怎样应对一触即发的舆论危机，巴奴的这次“救火”究竟值不值？

01 赔付835.4万元，巴奴演绎了完美公关？

在这个注意力经济时代，曝光即机遇，有的品牌被舆论批评，又反借舆论打场翻身仗，有的品牌则一蹶不振。近期的品牌公关事件较多，不能断言巴奴的处理是一场完美的公关，但起码算是达到了“及格线”。

简单回顾下巴奴危机事件的时间线：9月4日，网友曝出超岛火锅店羊肉卷里面含有鸭肉成分；次日，超岛对涉事羊肉菜品做下架处理。

9月6日，巴奴毛肚火锅承认超岛为巴奴旗下子品牌，并对巴奴门店售卖的羊肉进行保证；9月7日，巴奴对超岛多家门店进行停业整改，并掏出了835.4万元对相关顾客进行赔偿。对于涉及到的8354桌顾客，只要凭借消费证明，每桌可领取1000元赔偿金。

图片来源：作者拍摄

新消费智库对比了多份公关回应，总结了其中的几个关键点。

第一、第一时间响应危机。在事件发生后的第二天，巴奴进行了表态，明确了超岛与其之间的品牌关系，及时汇报了事件进程。快速的回复，很大程度上安抚了消费者，也减弱了舆论的进一步发酵。

第二、企业回应态度诚恳，把最关键环节的责任问题全包全揽。在一次次的回应中，巴奴没有找任何外因或把部分内因合理化，直接承认管理的严重漏洞。从细节看，巴奴对涉事门店进行了全面彻查，此外，取消超岛独立采购权，未来采购全权由巴奴集团负责。

不欺瞒、不遮掩、没甩锅，至少从近些年类似事件处理上看，巴奴算是旗帜鲜明作出回应的企业。

第三、提出妥善甚至是超预期的解决策略。道歉、补偿诚意满满，品牌创始人也当面向消费者道歉。巴奴创始人杜中兵在8日凌晨3点发微信朋友圈表示，他深感愧疚，在产品这个大是大非的问题上出现漏洞，自己理应负全责。

巴奴做的，不只是“嘴上说说”，而是拿出了800多万现金补偿消费者，并欢迎媒体、大V、顾客对其产地、工厂等进行探访监督。

这种补偿方式，罗永浩干过不少次，他曾不止一次在直播中翻车，但每一次都通过双倍赔偿，甚至三倍赔偿，安稳度过。

从危机管理角度，巴奴也几乎做到了所有专业人士都能想到的处理方式，比如24小时法则、坚持舆论公开、真诚的态度等。

当然，也有人认为巴奴暗含了一些小心思。一方面，品牌没有正面回应核心产品问题，推翻了之前的回应；另一方面，有人质疑其用巨额赔偿将舆论焦点进行转移。

从全生命周期管理角度来看，巴奴是否能平稳度过此次危机，还要看后续业务恢复情况。

02 河南走出的几家企业，齐齐捅破服务“天花板”

这并不是巴奴第一次遇到类似事件。

今年2月份，巴奴就因“5片土豆18元”一事冲上热搜。创始人杜中兵对富硒土豆的高价进行了解释回应，在发现硒含量不达标后，巴奴也及时表示歉意并安排了相关赔偿事宜。事后门店还赠送土豆布艺手工周边，用人情将这次危机有效化解。

每次的超预期赔付，除了意在转移公众视线外，背后也有极致服务主义的支撑。作为一家起源于河南的重庆火锅，巴奴曾打出“服务不过度，样样都讲究”的战略口号，叫板海底捞。虽说为了打出差异化，品牌不强调服务，但从中原地区起家的巴奴，骨子里也自带服务“强基因”。

真诚和极致的服务，永远是必杀技。熟知并践行着这一准则的，不只巴奴，还有胖东来、蜜雪冰城、白象等河南企业。

将质量和服务臻于极致的胖东来，一度成了零售业的神话。在胖东来，顾客还可以享受到手机充电、裁裤边、熨烫衣服等免费服务。胖东来的服务，不仅体现在免费上，还体现在“顾客大于天”，顾客需要的货品暂时没有，胖东来也会尽快调货、采购，甚至去竞争对手那里买，哪怕顾客的需求只是1块钱的荞麦面。

胖东来新乡门店，图片来源：作者拍摄

胖东来的成功有许多因素，但最主要的支撑之一，就是服务为先的理念。

此前，胖东来发布了一份“顾客与员工争执”的调查报告，内容整整8页，引发全网热议。胖东来的公关，无他，也是唯“真诚”尔。从设立5000元“委屈奖”，到8页调查报告，品牌真诚服务的形象深入人心。

早前，东北农嫂玉米背刺东方甄选，表示在自己平台同样的玉米一根只卖3.6元。胖东来反应迅速，将超市内所有东北农嫂的产品全都下架，并对已售出的东北农嫂玉米，全部召回退款。

在河南，有这么一批以服务见长的企业，超越了大众通常谈论的商业品牌的范畴，构建了一种从服务到管理的新型模式，其中有较为出圈的胖东来、蜜雪冰城，也有扎根在本土的丹尼斯百货、姐弟俩土豆粉、郑喜旺、须水邓记……

03 豫商的本质，把利他做到极致

一个中原省份，如何孵化出一批走极致服务标杆的企业？

“在中原能打的品牌，在全国也都能打”，知名投资人曾这样表示。嘉御资本创始合伙人兼董事长卫哲也曾表现过类似的观点：做消费，得中原者得天下。

卫哲所提到的中原市场，就是网上流行的“山河四省”——河南、河北、山东和山西。这四个省加起来，有3.5亿人口，一家国民消费品牌要打出知名度，必然绕不开中原庞大的消费者基础。

虽说“山河四省”的消费能力不比北上广深，但一个品牌如果能服务好这些地区的消费者，便一定能够服务好中国其他或者绝大部分地区的消费者。

另一方面，中原市场的包容度、品牌的丰富度、更迭速度以及市场竞争程度，完全不亚于北上广深等一线城市，能从中跑出的企业，必然有价格或者服务的核心竞争力。

例如从奶茶行业看，做惯了25块的产品，整个公司的店型，团队的成本控制，都是按照25元的客单价去铺设，当市场需要将价格打到15块的时候，品牌扛不住了，但如果品牌先干15块的事儿，再去做25块的产品时是很轻松的，这也是为何蜜雪冰城能冒头的奥秘。

此外，当我们对比浙商、闽商、晋商等商人群体，也能发现豫商和豫企的一些独有特点。徽商善用机遇，浙商善于吃苦，习惯于漂泊四方，而豫商比较重乡土、恋家乡，注意稳扎稳打，这些特点，也被带到了企业经营中。

其一、豫商不善冒险，稳扎稳打的思想比较明显。落到企业层面，相较于互联网、科技之都，豫企往往更加注重积累工厂、地产、车间等有形财富，将超高的性价比落到实处，同时也秉持着长期经营的理念，比如胖东来、白象、姐弟俩土豆粉、郑喜旺都是几十年的老企业。

其二、河南人踏实本分、吃苦耐劳的精神，培育出了一批豫商，对这批人来说，先做人、再做事是通用的处世哲学。在做生意的过程中，豫商善于用“利他”，站在别人的角度看问题，既能满足他人需求，又可以成就品牌。

在上世纪90年代，一提到河南，大多数人脑海里便会形成一些固有的标签，而且大多以负面为主。为了撕掉这些标签，新一批豫企，坚持诚信为本的底线，杜绝以次充好、坑蒙拐骗的行为。

胖东来，便是典型案例之一。在日常经营中，豫企较为看重对消费者的服务，他们希望用最真诚的态度来对待消费者，让消费者买得舒心，将消费者服务好了，企业的形象和口碑自然树立起来。好服务的基础，其实就是换位思考。

胖东来新乡门店，图片来源：作者拍摄

高筑墙，广积粮，在当下这个时代，企业苦练好服务的基本功，守好自己的基本盘，或许是生存下去的最好保障。