文|野马财经  张凯旌 于婞

编辑|武丽娟

“同程商旅是最差劲最恶劣的机票服务。”十一8天小长假末尾，360董事长周鸿祎因为机票改签失败，在朋友圈炮轰起了同程。其称自己改票半小时还没改好是因为层层官僚复杂流程，并建议“各位千万不要再用同程商旅的买票服务”。

 

来源：周鸿祎朋友圈

因为爱穿红衣，又曾经喜欢怼天怼地，不少人习惯称呼周鸿祎为“红衣大炮”。不过近几年的周鸿祎已经平和了很多，其曾公开称正努力改变，与人为善，但这次的他显然又没绷住。

有意思的是，周鸿祎这番吐槽后，却得到了网友们的调侃。有网友表示：“和卸载360一样麻烦”，还有网友感谢“同程商旅让周总感到了不舒服”。

 

来源：微博

10月7日港股未开盘，此事对同程商旅背后同程旅行股价的影响有待观察。不过此前的10月3日至10月6日，同程旅行（0780.HK）股价累计下跌7.33%，目前市值359亿港元。

那么，周鸿祎谈及同程商旅的问题是否普遍存在？背后又涉及怎样的原因？

周鸿祎炮轰的同程，是合作伙伴吗？

被卷入这场风波的同程商旅，成立至今已有20年历史，是同程旅行旗下差旅管理（TMC）公司，主要面向企业客户。

同程商旅的前身是大唐商旅，曾以服务全国多家央企以及世界500强企业闻名。公司官网上，展示着包含国家电网、中国石油（601857.SH）、蒙牛（2319.HK）、网易（9999.HK）、海信（9000921.SZ）、中信证券（600030.SH）等众多大企业在内的知名客户，以及“国内国际超100家航空公司”“全球超150万家酒店查询及预订”等服务。

2016年，同程旅游对大唐商旅进行投资，象征着同程在TMC板块的重要布局。大唐商旅创始人黄亮曾表示，同程与大唐商旅能相互转化客户，同程的全产业链布局也能与大唐商旅形成互补。2021年，大唐商旅进行品牌升级，logo也同步换新，这才有了现在的同程商旅。

作为专业的TMC公司，同程商旅提供的服务与同程旅行有一定的差异，比如其支持对公结算，部分公司还可协助企业签订并托管大客户协议。简而言之，TMC不仅能预订差旅产品，还能对企业差旅进行全流程管控与数据分析，提出优化建议，帮企业降本增效。

也因为服务上的差异，同程商旅和同程旅行在机票改签方面并不完全相同。

当被问及机票改签通常需要多久时，同程旅行客服的回答是，从提交申请到出结果的时间会控制在两小时以内，因为专员联系相应航空公司是需要一定时间的；而同程商旅则无法给出准确的时限，需要提供订单才能明确改签需要的时间。

另据“Tech星球”，有同程商旅客服表示，当时（周鸿祎改签时）专员也是按照流程正常处理的，“这个不是什么官僚（流程）”。客服还表示，当时是没有座位没有选成功，周鸿祎改签失败最后退票。

从这个角度来看，360本来也有可能是同程商旅的客户之一。在周鸿祎朋友圈的短信截图中，订单前缀显示的就是“360商旅-同程”的字样。而且就在这个夏天，360智慧商业才刚与同程旅行等几方联合发起了暑期旅游节专题活动，双方的公开合作并不鲜见。

 

来源：周鸿祎朋友圈

不过，无论是同程商旅官网提供的服务案例，还是其运营实体南京欧亚航空客运代理有限公司在工商资料中的客户名单，均未见360的身影。

这会是360与同程合作的转折点吗？目前，双方均未对此发表官方回复。

旅业复苏，吴志祥资本运作加速

在被周鸿祎怒怼前，同程旅行业绩刚迎来大幅回暖。

今年上半年，同程旅行平台上的交易额同比增长106.2%，平均月活跃用户数同比增长27.7%，带动公司营收同比大幅增长76.96%，净利润同比暴涨2467.66%。

这既与旅游业的强势复苏有关，同时也受到同程创始人吴志祥近两年不断借助收购、投资等手段扩张企业资本版图的影响。

吴志祥的操盘，包括了对之前上市公司体系外，同程其他业务的“回收”。

2016年，同程旅行的前身同程旅游曾分拆为同程网络和同程国旅两大板块，分别聚焦机票、酒店、火车票等标品业务，以及境内、境外游等休闲度假业务。其目的在于推动已经盈利的同程网络部分先行迈入资本市场。

2018年，同程网络与艺龙旅行网合并为同程艺龙，随后旋即在港交所上市，这便是今天的同程旅行。

而没能第一时间上市的同程国旅也没闲着，其于2016年合并重组了万达旅业，后者就是现在的同程旅业。

2022年，同程旅行先是花费超3000万元并购了同程国旅旗下的两家全资子公司北京同程国青国际旅行社、广东同程创游国际旅行社，随后又抛出一纸合约，以2亿元的价格并购同程国旅，彻底完成了对当初分拆板块的“回收”。今年，同程旅行又以7亿元收购同程旅业，将此前万达的这部分资产收入囊中。

与此同时，同程旅行还加快了对产业链相关标的进行投资的节奏。

金融方面，同程旅行在2021年底出资4.5亿元认购了广州旅金科技13.85%股权，借此成为了国内首批拿到互联网小贷牌照的在线旅游企业之一；今年，同程旅行关联企业苏州如亨又入股了河南永丰保险代理公司，拿下第二张保险中介牌照。

来源：爱企查

此外，今年6月同程旅行副总裁黄亮在一次演讲中称，同程买了一家航空公司，20架飞机，去年又在全国开了1500家酒店。

虽然黄亮并未挑明同程买的是哪家航空公司，但从近期的动作看，同程曾在2022年斥资3亿元认购了湖南航空5.67%股份。至于酒店方面，同程旅行曾于2021-2022年间收购了上海美豪、湖南珀林两家酒店管理公司各49%、44%的股权。艺龙酒店科技CEO席丹丹表示，2022年平台推出了艺龙国际、艺龙电竞等十余个酒店品牌；截至今年6月底，艺龙酒店科技已签约酒店数量近2000家，开业酒店数超1000家，会员数量超1500万。

除了对自身业务的覆盖，同程旗下专注早期投资和创业公司加速的独立创投机构同程资本也在今年出手3次，先后参与了绿云软件、速网电商和星网信通的融资，投资金额超2亿元。目前，这家公司的公开投资事件已有51起，其中2021年来公开的投资金额超5亿元。

整体来看，根据公开投资金额的交易，同程旅行和同程资本2021年来累计在投资、并购方面花费的金额已超22亿元。

一个月超2000条投诉，周鸿祎吐槽并非个例

快速扩张之下，同程旅行面临的不只是更多的竞争对手和市场挑战。如何保证规模扩大的同时服务质量不变，也是公司亟待解决的一项课题。

在黑猫投诉中，关于同程旅行的投诉量有38199条，近30天的投诉量就有2106条，不少消费者遇到了与周鸿祎类似的问题。

如有同程旅行用户提到，“9月30日11点买的泰国的酒店，演唱会的票不小心误付款，第一时间在app上点了取消订单发现取消不掉，然后立刻联系了客服告知订单不能退，后来专员又给我打电话告知我退订单只能去帮我申请，但是国庆期间不行要国庆后才能申请。”

来源：黑猫投诉

还有消费者投诉称，“本人于9月30日与同程协商退订10月4日至6日澳门凯旋门酒店，并与酒店沟通，酒店同意取消订单退款。同程仍然以酒店拒绝退款以及中间人拒绝退款理由推脱责任。”

 

来源：黑猫投诉

翻阅黑猫投诉中消费者提到的问题，主要集中在退票、退酒店和改签等方面。

也有小红书网友发文吐槽，“一个叫‘同程旅行’的小程序! 给大家避个雷!不能退票!不能改签!只能当天前汽车发车前去车站窗口办理!我如果都能到当地为什么不能出发？为什么不在线下买票？既然赚了这个平台抽水费，您就不能一问三不知。”

 

来源：小红书

香颂资本董事沈萌认为，收购扩张可能会造成管理整合不到位，导致服务品质不稳定，但是不能以发展为理由来遮掩质量被牺牲的现实。而且文旅服务主要是依靠服务品质形成对消费者的粘性，形成长期偏好，因此服务管理不到位的损失远大于收购兼并的扩张收益。

对于同程旅行来说，好消息是旅游业正全面复苏。今年上半年，34家上市文旅企业营业收入共计884.02亿元，同比增加6304.76%；归属母公司净利润虽然共计仍为负数，达-40.65亿元，但和去年同期相比已经增长17757.94%。

但良好的外部环境下，同程旅行也需要居安思危。IPG首席经济学家柏文喜认为，在旅游业复苏的背景下，文旅企业应做到持续改进服务、加强品牌建设、注重人才培养几方面，并学会运用互联网、人工智能、大数据等技术来提高运营效率。只有不断提升自己的服务质量和管理水平，提高用户体验，才能在规模扩张的同时，拴住更多的回头客。

你用过同程旅行吗？评论区聊聊吧。