文 | 趣解商业 李闻淇

仿佛一切都回到了2014年O2O产业爆发的时候，曾经一度冷却的上门服务得益于年轻一代“懒人经济”的盛行，在这两年“春风吹又生”了。上门代厨、上门保洁、上门收纳，甚至上门喂养宠物等，花样百出的点对点的上门服务业态，越来越受到“Z世代”的欢迎。

家住北京的95后姑娘小芳（化名）就是上门经济的“骨灰级粉丝”。最近半年中，她多次使用上门代厨和上门收纳服务，上门服务被她称为“拯救打工人的最后福音”、“使用上门服务，只有零次和无数次，当体验过它的便利后，就会习惯这种付费换时间的方式”。

01.9年后，上门经济“再翻红”

上门经济激发出来的消费潜力，也折射出人们生活品质的跃迁。

在社交平台上，搜索“上门经济”，呈现出来的是品类繁多的服务类型。打开抖音、小红书、甚至闲鱼，关于上门服务的短视频、帖子也非常多，其中最为常见的即是上门家务和服务类。

以上门代厨来说：在很多城市里，花100元左右的人工费，就能请到厨师上门做一桌丰盛的晚餐；并且，由于提前预约和沟通，在口味、饭量、菜色上，还能做到兼顾，体验感要较饭店更自在，服务好且性价比高。

图片来源：小红书截图

诚如广西社科院社会学研究所所长姚华所说，数字经济和电子商务的成熟，为花钱买便利的“上门经济”提供了业态支撑，也是社会分工精细化、专业化的体现。

近两年，我国上门服务相关企业数量增长也很快。企查查数据显示，我国现存上门服务相关企业超1.4万家，涵盖了外卖、家政、洗衣、美甲、按摩、维修、生鲜等各个领域。2018-2022年，我国分别新增上门服务相关企业2288家、2910家、1118家、1005家、760家。2023年至今（2023.1.1-10.12），我国新增上门服务相关企业255家。（注：仅统计企业名称、产品名称、经营范围含上门服务的企业）

这些新涌入的玩家，不仅满足了消费者多样化的需求，还拓宽了就业渠道，丰富了服务场景。

图片来源：企查查

实际上，上门服务并非新鲜事物。2014年，以上门服务为特征的O2O大火，上门洗车、上门美甲、上门保洁等成为一时风潮，无数玩家躬身入局。

但火得快，哑火也快，2013年成立的阿姨帮、2014年成立的到位，近几年就很少有新的消息；据悉，前者A轮融资达数百万美元，B轮融资达数千万美元。就连2016年4月宣布正式登陆新三板进行挂牌交易的“e家洁”，似乎也销声匿迹了。

从泡沫浮现，到行业快速洗牌，市场上仅剩下如天鹅到家、好慷在线等为数不多的玩家。

眼前这波上门经济狂潮，较之9年前，也有了新的特征。如在供应端，提供这些服务的不仅有平台，更有个人。不仅天鹅到家、轻喜到家、京东生活等平台纷纷发力推广平台业务，也有许多个人从事起了上门经济相关职业，在各类社交平台发布服务信息，最终完成撮合与服务。

02.为抢占年轻市场，平台各显神通

从当前上门经济形态来看，家政占大头。

艾瑞咨询调研数据显示，2022年有93.8%的中国消费者使用到家政服务，2018年至2021年间，家政策服务用户的线上渗透率从47.8%上升到80.2%，且家政服务消费预计线上化趋势明显增强。也因此，盯上这一赛道的大平台越来越多。

图片来源：艾媒咨询

公开数据显示，2022年抖音日活用户数超过7亿，抖音用户群中24-30岁的年轻人占所有用户群比重的四成，27-39岁的年轻群体与已婚已育人群是家政服务消费的主力军，占比分别达到66.7%和74.8%。这样的数据，正是抖音开展家政服务的绝佳条件。

2023年2月，抖音平台正式开通家政行业的团购。服务企业提供营业执照、法人资质等即可入驻，通过设置佣金邀请达人拍视频带货，也可以自己拍视频、做直播等，来销售团购券。

抖音作为拥有数亿用户的平台，早已成为各大平台挖掘新增量的重要阵地，各大上门经济的玩家们同样聚集至此。

图片来源：抖音APP截图

打开抖音，搜索诸如京东生活、天鹅到家、好慷在家等大型生活服务类平台，会出现各类形式的短视频内容，如品牌官方账号的推广内容，达人或素人的短视频推广内容等；其目的不言自明——即要争夺这块“翻红”的市场。

起步于“上门O2O元年”的天鹅到家，原本由本地生活分类信息服务平台58同城孵化，彼时，58同城内部还孵化了58到家、58速运（现为“快狗打车”）等项目；其中，58到家涵盖保洁、保姆、月嫂、育儿嫂几项家庭服务。在获得阿里巴巴、平安创投等投资后，58到家独立拆分更名为“天鹅到家”，将自营家政服务作为主营业务。

经过多年的发展，天鹅到家早已成为赛道龙头。有数据显示，天鹅到家依旧是中国规模最大的综合家政平台之一，拥有大批忠实的消费者，近七成消费者使用过的O2O家政服务平台是天鹅到家。

相较而言，京东自营家政业务上线稍晚，不过，京东采取的差异化打法，也为其在发展初期聚集了较多人气。如明码标价150元3小时的家政服务，在消费者看来具备较高性价比；规范化的培训、筛选、认证、审核及晋升体系等。

不过，到了2016年4月，京东到家业务与达达物流合作，并将品牌形象统一为“新达达”；第三方物流平台和O2O平台是其两大业务单元。

到了2021年，京东将视野投向了线下同城服务中的家政服务领域。前期，京东家政服务在北京部分地区开展小范围试点，以3小时日常基础保洁服务为主，定位高端、专业和品质保障。

如今，“京东生活”依然在京东APP频道中。从服务范围来看，较最初的保洁为主，拓展至家政、维修、洗衣、同城跑腿，甚至设计、法务、工商财税及人事社保等品类。

图片来源：京东APP截图

成立已有13年的好慷在家，则算得上是行业里的“前辈”。现有的业务范围饮食居家保洁、做饭保姆、深度清洁、日式收纳四个板块，按传统意义来理解，可以用“互联网家政公司”来概括。

但其独特之处就在于，相较于100多元3小时的零散客单价，好慷在家一开始就以定价筛选出了自己的客群，即那些愿意为服务本身买单、对生活品质更有追求的家庭。

如单次居家保洁的价格为179元/4小时，对比市面均价不过30-40元/小时的价格，好慷在家的服务价格较高一点。同时，好慷在家还采用了包年和包月的预付费模式，平均2000-3000元每月的客单价也远高于市面水平；包年费用则更高了，客单价基本在5000元。

03.便捷“上门”服务，仍暗藏隐忧

从消费趋势来看，上门经济深藏着产业潜力，市场前景广阔；但同时，却也不可避免地，暴露出行业隐忧。

《南都日报》在近期就曾报道：家住广州的陈女士在51家庭管家平台下单了上门清洁服务，却为上门服务人员提供了上门行窃的机会；经第三方检测机构定价，陈女士被盗的三件物品实际购买价格近60万，估值结果为40多万元。

在黑猫投诉平台上，搜索“天鹅到家”关键词，显示投诉达2262条，其中不乏“月嫂不达标”“保洁操作不当损坏家具”“保姆服务未到期剩余费用没退还”等问题；啄木鸟家庭维修相关投诉达2423条，消费者针对“维修费用不合理”“维修后依然存在故障”等情况也多有不满。

图片来源：黑猫投诉网页截图

在抖音平台上，“鹏大大测评”发布视频显示，下单京东服务+上门清洁洗衣机，上门的师傅只是用刷子和布清洁滚筒、用蒸汽枪喷15秒左右，就完成了清洁，整个过程没有使用一点清洁剂和清洁膏。博主表示：“对服务非常不满意，第一，上门工作人员并不是京东服务的，而是京东接单后分发给当地的分包公司，第二，清洗工具和手法都非常不专业。”

据其它京东服务+推广视频下评论可见，该博主不满意的服务体验也并非个例。由于上门O2O主营的服务多非自营，主要是作为平台链接服务方和消费者，所以普遍存在难统一服务标准与质量的情况。

作为一种新业态，“上门经济”相关的行业标准、市场规范相对欠缺，服务过程中还存在一些风险点、矛盾点。比如，一些从业人员未经专业培训，不具备相关资质，业务水平参差不齐，服务质量难以保证；还有个别上门服务打擦边球，也侵蚀着消费者对“上门经济”的信心。

从监管层面来看，当前“上门经济”的相关法律、法规还处于不完善状态。北京周泰律师事务所高级合伙人田古律师对“趣解商业”表示：“‘上门经济’消费关系的建立高度依赖于各类大型或自建电商平台。根据《中华人民共和国电子商务法》第十条的规定，电子商务经营者应当依法办理市场主体登记，但个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动和零星小额交易活动的除外。可见，‘上门经济’天然就处于‘野蛮生长’状态，一旦产生纠纷，不仅矛盾容易激化，且取证溯源困难，相关的违约或侵权责任认定、消费者权益保护也难以得到高效解决。”

在这样的背景下，消费者又该如何保护自身安全？田古律师认为，在此情况下，消费者应从保护自身合法权益出发，在“开门”前后做到以下几点：

“开门”前：选择正规平台，核实服务提供者的身份信息、健康证明及各类资质证明，明确平台或商家确定的服务数量、质量标准，关注平台的投诉及意见反馈方式，以便对上门服务者的违约行为、侵权行为或“擦边行为”及时举报；

“开门”后：消费者应对服务人员的身份证、健康证及资质证明等资料进行二次核实，确保人证相符，可拍照留存。此外，消费者应保存好消费凭据，一旦发生违约或侵权事件，应及时留存现场证据；如因商品质量、服务质量等导致人身、财产受到损害，可以采取拍照、录音、录像等方式及时对现场情况进行取证。

田古律师进一步建议道：“‘上门经济’商家借助电商平台往往易于收集消费者的大量个人信息，加之上门服务方式的‘便利’，服务人员在服务过程中更容易获取消费者的家庭居住情况、从业情况、经济状况等个人隐私，高龄消费者或年轻女性消费者应尤其注意尽量避免与陌生服务人员产生服务内容以外的深入交流。”

图片来源：小红书截图

任何一个行业的发展都不是一蹴而就的，规范的建立也是一个庞大的系统工程。

就此，田古律师指出，上门经济所牵涉的相关主管部门、服务平台、服务提供者及消费者的主体责任和权利/权力都亟需明确，但我们认为，最首要的还是规范平台责任。平台是上门经济的守门人，只有守住了“门槛”安全，消费安全才有了基本保障。

对于平台而言，加强监督意义重大。针对“上门经济”的难点和痛点，田古律师建议要多措并举：如对服务平台出台相关管理条例、明确服务平台应主动承担事后考核评价责任；另一方面，由于服务提供者与网络平台之间签署的协议尚不规范，建议尽快明确此类用工关系性质及其认定标准，规范网络平台的用工程序，建立合同管理制度等。

今年9月，天鹅到家发布的《2023年第二季度服务保障报告》显示，报告期内，天鹅到家平台整体服务用户161.8万人次，环比增长23%。在保障用户服务方面，天鹅到家携手太平洋保险为用户及劳动者进行投保182.1万余次，理赔金额超263.6万元。

图片来源：报告截图

好消息是，一些城市“单打独斗”的上门服务提供者，也正朝着团队化、规模化演进，这无疑是行业规范化发展的重要一步。

参考资料：

1、《上门代厨、上门收纳、上门养老……“上门经济”：敞开门也要守好门》，半月谈

2、《为“上门经济”守好“门”》，北京日报

3、《请“51家庭管家”上门保洁，价值数十万财物被盗！公司回应》，南方都市报

4、《上门厨师、上门遛狗师……开辟新就业市场的“上门经济”如何避免昙花一现?》，半月谈