文|迈点

前不久，万豪国际集团在经过几个月的酝酿测试之后，推出了实验性AI应用服务RENAI。该服务的核心功能是，客人在入住期间，可以通过WhatsApp短信息和RENAI人工智能对话，获得酒店附近的餐饮/景点/娱乐等服务推荐，而无需走到酒店前台或者拨打礼宾部电话。

如果不是万豪，这个信息在国内酒店圈想必不会引起广泛关注。虽然号称AI应用服务，但核心功能仅仅是获得酒店附近的内容推荐，从这个维度来看，在国内似乎并不高级。众所周知，仅需打开美团这些OTA平台，点开附近餐饮/景点/娱乐，就能轻松获得诸多推荐，另外周边推荐也已经被广泛应用在酒店智慧解决方案中。

毋庸置疑，在随着互联网、物联网、大数据、云计算、人工智能等新一代信息化、数字化技术的价值被逐步挖掘，中国的酒店行业也加速了智能数字化发展进程。而加之疫情的影响，国内酒店为了更好地服务消费者，一大批以无接触为主的智能化服务，在全国遍地开花。如今，这种加速的浪潮下，国内酒店的智能数字化进程，已然走在世界前列。

智能数字化，迎风飞舞

国内酒店数智化水平提升的原因并不难理解，三年疫情下需求的催化和相关政策的引导，给予了其充分的生长空间。具体来看，从以下变化中也能窥其一二。

首先，酒店机器人的普及程度和种类多样性。

这里非常值得说道的一个案例便是华住，在疫情期间，华住率先提出了“安心住”的概念，利用“华掌柜”快速入住系统，使客人仅用不到30秒的时间完成入住过程。在入住之后，利用机器人进行物品和外卖的递送，降低了外来住客、酒店员工之间的接触。据相关资料数据表明，在当下监测的一个月周期中，对比1000多家使用机器人的酒店样本，华住机器人的日均任务次数远远高于平均水平，平均每台使用超过30次/天，服务的总人数近万人次。而在其他酒店还没法营业的同时，华住旗下营业酒店比例出现积极上扬，已然说明使用机器人的正确性。

而除了这种搬运式机器人在行业内得到普及之外，前台迎宾机器人也已成为酒店常客，此外在首旅如家投入使用的清洁机器人已经将清洁广度从平面延伸至立体空间，比如通过机械臂灵活使用，可以完成复杂度较高的马桶清洁等等，以及云迹科技研发的UP机器人自动取货并送货给客人的客房服务机器人等等。酒店机器人的种类在不断丰富多元的同时，其技术成熟程度也在不断攀升。目前，酒店机器人可以通过语音识别、人脸识别等技术与客人进行互动，以便提供个性化的服务。

工信部副部长辛国斌在2022世界机器人大会领航峰会上表示，经过产、学、研、用各界的共同努力，中国机器人产业发展迈上了新的台阶，中国已经是全球机器人最大的应用市场。

其次，酒店智能化、数字化的应用已从单一的前端对客人，延伸至酒店运营管理的全维度。

通过语音客控系统，开门、点灯、拉窗帘、控制空调、遥控电视频道，实现智能无接触，这在国内酒店已经不在是新鲜玩意儿。尤其是在小度、天猫精灵等智能语音设备的升级迭代之后，加入这类智能语音设备，已渐成酒店标配。天猫精灵相关负责人在相关讨论会上分享到，根据相关统计2023年国内新开酒店客房的智能语音终端配比在40%左右。从使用率来看，根据天猫精灵AIoT生态提供的趋势数据显示，配备智能音箱的酒店客房内每间夜智能语音助手交互次数能达11~15次左右。

再比如TCL打造的“一屏到位”智慧酒店解决方案，不仅适用于客房空间，而且是覆盖酒店全场景，拥有智慧前台、智慧客房、智慧洗衣、智慧办公、智慧健身、智慧娱乐6个智慧场景板块。

当然，在可见的硬件智能设备百花齐放之外，酒店智能客控也已经深入到幕后的运营板块。比如对酒店已有的PMS、CRM等管理系统的升级，或者通过移动化，在线化的管理平台，实现酒店开发，工程管理，开业，运营，敏捷营销的移动化，智能化管理等。

以ROOMKIM智慧酒店解决方案为例，除了上述智能场景之外，该技术还建立起能耗管理系统，进行24小时不间断监测，对公共区域灯光、中央空调实行智能化控制调节，当酒店运营者发现某一楼层电梯间的灯没关闭后，即可在管理后台远程操作关闭。同时，ROOMKIM智慧酒店管理分析平台可以通过对客人消费行为、偏好等数据进行深度分析和挖掘，提供个性化、差异化的服务，从而提高客户满意度和重复消费率。而这类案例，也已经在国内开始普遍存在。

最后，庞大的会员规模为酒店数字化运营提供了充分的样本数据，数字化的深度应用也为酒店会员的精细化管理提供更多可能。

中国市场的人口红利，依然在世界上有着显著优势。其中大型酒店集团会员人数，已经不断在挤进亿量级梯队。其中锦江、华住、首旅如家这些大型酒店集团，最有发言权。比如，这三者十分注重私域流量池的打造，都建立了庞大的会员系统，并以分别拥有2.18亿（华住）、1.97亿（锦江）、1.4亿（首旅如家）的会员，遥遥领先。可以肯定，这些会员数据规模还在随着时间的延续，继续不断呈指数型扩展。

而要知道，在这庞大的会员系统背后，将会为消费者的个性化需求提供充足的参考数据，一旦将这些数据进行筛选、合理使用，那未来酒店的个性多样化服务，将是非常具备冲击力的。这一点，从近几年今日头条、抖音、快手等内容平台的迅速崛起可以窥其一二。这些平台都是基于庞大用户习惯之后，再由消费者自身“亲手”为自己制造了一个个“信息茧房”，从而形成深度捆绑和依赖。

而不容忽视的是，除了规模的庞大之外，国内不少酒店也把会员体系玩出新花样，比如德胧集团用时间重新定义酒店会员体系，即用入住时长来兑换服务权益。可以发现，当会员数量、玩法不断积累优势的背后，在智能数字化的赋能下，这无疑将成为中国酒店业赶超国际酒店品牌的重要砝码。

领先背后，如影随形的360°挑战

如果说疫情期间酒店行业的数智化进程是需求导向下的“不得不”，那么当下酒店行业的数智化则是产业主动选择的自我成长，这也已成为行业顶层设计的一部分。不过，随着消费需求的持续升级和科技应用的愈加深入，中国酒店行业的数智化升级也面临不小的挑战。

第一，智能效率与体验之间的冲突平衡问题。虽然智能数字化为酒店消费者呈现了“无人自助”的不打扰式服务，但这势必也会牺牲掉有温度的服务体验。比如湖北文旅集团党委委员&总会计师徐诚虽然认同酒店新技术可以提高效率、降低成本，甚至是解决精细化的一些流程管理，但他也强调，“酒店是一个提供温度的地方，情感交流还是需要酒店人在一线给客户提供一个很温暖的情绪价值”。东呈集团董事&高端创新事业群董事长兼CEO吴伟也认为酒店业中新技术只是一个工具，可以替代管理，但不会减少服务人员。那么该如何平衡好两者之间的冲突，也考验着各酒店掌舵者对背后庞大用户群体个性化需求的精准洞察。

第二，数据安全问题。正如上文所述，大型酒店集团正在自建会员系统，而中端小型以及地域性酒店品牌，也通过多方合作，打造合作性私域流量池，以此便于精准洞察消费习惯，从而提供个性化服务。初衷是好的，但这些客户数据是否会泄漏？毕竟在金融行业、当今泛滥的APP之下，信息泄漏已成为公共话题。那么酒店行业该如何规避，又该如何保持审慎态度，也都是一种挑战。值得注意的是，在今年1月份，国务院发布了《关于构建数据基础制度更好发挥数据要素作用的意见》，明确提出“审慎对待原始数据的流转交易行为”、“原始数据不出域、数据可用不可见”的要求。因此，酒店行业应该吸取其他行业的教训，好好研究相关法律制度，秉持着科技向善的态度，不触碰高压线。

第三，技术成本问题。酒店行业的智能数字化发展，最终的落点无非就体现在硬件和软件两个层面。那么其实无论是类似于机器人、智能设备，还是诸如数字化系统、会员系统构建，背后离不开资金的投入。以首旅如家为例，单家酒店的单一智能硬件投入大约占到酒店总投资的3-7%之间。这对于投资回报周期长的特殊性酒店行业而言，不是一件易事。因此，酒店品牌在做智能数字化建设时，一定要确保流动性资金的充足和投资风险的前置性预算考量，否则有可能会成为沉重的包袱。

第四，新型人才培养问题。科技的日新月异，注定了酒店在智能数字化进程中，也会突飞猛进。当新兴的科技在逐步淘汰重复性高、机械性的工作岗位之后，剩下的工作人员能否接得住对于智能化产品的熟练使用，以及能否更有创造性地打破常规，给酒店业带来新一轮活力，也是摆在大家面前的一道必答题。这类人员的培养问题，将在未来行业内激发出新的探讨，同时相应地对于整个酒店工作人员的受教育程度，也需要一次质的提升。

当然，围绕上述几点大方向延伸出来的细枝末节的垂直深入挑战，也都一直会存在着。这些挑战，又对酒店行业在智能数字化方面的推进，形成怎样的阻力，都会是酒店从业人员需要面对的客观现实问题所在。

大有可为，酒店未来已来

在智能数字化成为各行各业追捧的弄潮儿的背景下，酒店行业已经展现出积极建设的姿态。据统计，全国智能数字化下的智慧酒店每年以10%-15%的速度快速增长，并迅速占领行业市场，给传统酒店带来巨大冲击，引领了现今酒店业发展的方向。

当然，除却上文提到的酒店行业自身的觉醒之外，国家层面出台的政策，科技的蓬勃发展，智能供应链的加速前进，都为酒店行业的智能数字化建设保驾护航。

从国家政策来看。今年2月27日，中央和国务院发布《数字中国建设整体布局规划》，明确2025年数字中国建设要取得重要进展，2035年数字化发展水平进入世界前列，数字中国建设取得重大成就。而其中数字住宿业，显然包含酒店行业。另外，在日前，商务部、国家发展和改革委员会等12部门联合印发《关于加快生活服务数字化赋能的指导意见》，其中指出，在提升商贸服务业数字化水平上，引导餐饮、零售、住宿、家政等传统生活服务企业开展数字化、智能化升级改造，利用信息技术手段，提升市场分析和客户获取能力。

从科技蓬勃发展来看。随着科技车轮的滚滚向前，以ChatGPT为主的通用大模型横空出世，AI、VR等技术的越发成熟，都将会给酒店行业的智能数字化带来积极的正向赋能。以大模型为例，区别于ChatGPT的通用性，国内酒店行业相关企业已经在此基础上，研发更有深度、更有专业度的酒店AI大模型，比如云迹科技的HotelGPT在百川2-13B、阿里千问-14B等基础上进行训练，辉驿科技的“妙沿”利用Langchain框架调用AI通用模型为“白泽”的内核引擎，首旅如家在GPT3.5/chatglm2基础上训练，迈点采用百度“文新千帆”作为训练底座等等。

从智能供应链加速前进来看。原有的智能产品在广度上已经有了一定的基础，接下来将向深度上进一步开拓并向更高质量要求。单从智能床垫这个层面来说，就非常有看点。比如今年喜临门发布了全球首款睡眠领域应用诺奖科技的“iSleep Ai空气能助眠床垫”，在静音、空气感律动、抗菌防螨防病毒等功能的基础之上，从睡前引导、深睡维持以及安睡守护等方面实现了更智能、更卓越的睡眠健康管理。再比如在迈点文旅住宿节中展陈的安睡号码空气悬浮床垫，可以根据客人自身情况调节软硬度、枕头脚部区域可以自动加热，让酒店睡眠升级为理疗等等。这些虽只是冰山一角，但这也代表着更多智能供应链产品，还在从细微末节之处影响消费心智。

当然，随着核心年轻消费群体的崛起，他们注重的个性化、定制化住宿需求，以及中国整体消费观念的进一步提升，也都是中国酒店行业的智能数字化建设的重要推手。可以预见，在众多因素叠加之后，酒店智能数字化仍然大有可为，从而最终为消费者创造更舒适、更有温度的酒旅生活。