文|小食代 潘娴

“我迫不及待地想知道我们的员工接下来会有什么创新。”沃尔玛首席执行官董明伦 (Doug McMillon)说。

美国当地时间1月9日，在CES2024（注：2024年美国拉斯维加斯消费电子展览会）上，董明伦分享了沃尔玛的一些技术路线图，包括近期将技术应用于客户、会员和员工的多种方式。他说：“这是我们以人为本、技术驱动的零售方式的一部分”。

值得注意的是，董明伦在发表主题演讲的同时，他也和微软CEO萨蒂亚·纳德拉（Satya Nadella）同台并紧紧握手。微软对OpenAI进行了重大投资，后者正在大力推动ChatGPT的发展。

沃尔玛走第二条路

我们先来看看董明伦分享了什么技术观，以及讲解了哪些沃尔玛“基于先进科技”的创新举措。

在演讲中董明伦说，眼下商业领袖们正处于一个“分岔路口”，前方有两条路可走。

一条路，是完全优先考虑技术，最大限度地利用可能的技术，而不考虑潜在的影响。这种观点认为，如果我们能利用技术做某件事情，那么它就会不可避免地发生，所以我们应该快马加鞭，利用一切可能。这是一个由数据驱动、由日益智能化的软件运行的社会。在这个世界里，技术可以简化操作，而不会对相关人员造成任何影响。

另一条路，则更加微妙，我们追求技术的好处，但同时也考虑到人的因素。这关乎我们的头脑和心灵。其基本原则是，我们应该利用技术为人类服务，而不是相反。这条道路能让人们以更高效、更愉快的方式做事。

他说，沃尔玛在走第二条路。

“我们热爱技术所能做的一切，但我们在构建技术的同时，也在创造更好的职业生涯。”董明伦说，毫无疑问，有些职位会消失，有些角色会改变，其中有些应该改变，比如那些需要负重或做重复性工作的任务。在这种情况下，沃尔玛正在设计新的岗位，员工的反馈是这些岗位更令人愉悦和满意，而且往往能带来更高的薪酬。

和微软紧密合作

根据沃尔玛的说法，这些创新旨在简化购物流程，节省顾客宝贵时间，提升购物体验，包括采用了生成式人工智能（GenAI）的搜索、利用了增强现实（AR）的社交购物平台“Shop with Friends”，以及AI智能补货服务“InHome Replenishment”。

具体而言——

首先，GenAI搜索——让消费者更快找到所需商品。据称，这是沃尔玛推出的全新GenAI驱动的搜索功能，苹果iOS用户（注：美国市场）更新至最新版本的应用程序（23.47及以上版本），登录账户即可享用。

借助GenAI的能力，消费者可以按照具体使用场景进行搜索，系统即刻生成跨类别相关商品推荐，大大缩短消费者的浏览与寻找时间。

董明伦说：“它结合使用了包括微软Azure OpenAI服务在内的LLM（大型语言模型），以及我们自己建立的零售专用模型”。同时，结合消费者的位置、历史搜索记录和其他情境信息，最佳匹配商品列表可被精炼呈现。

微软也在一份新闻稿中表示，新设计是结合了沃尔玛专有数据和技术、大型语言模型和沃尔玛构建的零售特定模型，为消费者提供了一份个性化商品精选列表。

所以，现在你可以搜索场景或情况来查找相关产品，而不是搜索特定品牌了。例如，如果在沃尔玛App中输入“请做一个足球观赛派对计划”，它就会给你推荐薯片、鸡翅、饮料甚至90寸的电视机等产品。

其次，Shop with Friends——社交化虚拟试穿。沃尔玛表示，在应用AR技术的基础上，沃尔玛开发了名为“Shop with Friends”的社交购物功能。顾客可利用这一平台分享时尚发现，并邀请朋友给出穿搭建议。

据介绍，通过AR虚拟试衣间技术和选择个人模特选项，用户能轻松搭配服装，创建个性化的虚拟造型，并分享给朋友。好友间的互动交流使得选购过程更具趣味性和互动性。

最后，InHome Replenishment——家中智能补货。沃尔玛进一步升级了原有的InHome服务，发展出InHome Replenishment功能。

资料显示，自2019年启动以来，InHome以其技术驱动的服务简化了购物流程，并提高了便利性，现已成为“沃尔玛+”会员计划的一部分。InHome Delivery能让消费者将指定商品直接送达家门口、车库甚至冰箱内，而InHome Replenishment则在此基础上，利用个性化补货算法预测消费者需求，自动下单并送至他们的食品储藏室和冰箱。

据称，该算法根据消费者定期购买的商品种类、数量以及购买频率，精准填充在线购物车，确保他们能随时拥有生活必需品。

“我们正致力于打造一个时刻为顾客考虑周全的智能服务，让他们打开冰箱或食品柜时总能找到需要的东西。”沃尔玛称，InHome Replenishment将全面自动化购物体验，从选品到配送一站式完成，同时消费者可以享有完全控制权，能根据需求调整订单内容、配送时间和日期。

适应性零售

在山姆会员店，沃尔玛也在部署AI。山姆会员店CEO Chris Nicholas表示，山姆重视对提升会员体验，会利用数字化技术来解决会员的关切。

具体来说，山姆会员店打算通过应用AI和计算机视觉技术，来实现无缝的山姆门店出口体验，目的是解决会员在离开时需排队等待人工核验收据的不便。

例如，当会员在收银台或通过“Scan &Go”完成支付后，部署在出口区域的AI和计算机视觉技术会自动捕获车辆图像，并确认会员购物车内所有商品均已支付。这样不仅极大地减少了会员离店时的等待时间，也使得出口接待人员可以将精力转向为会员提供其他协助和服务，从而全面提升会员的购物体验。

据介绍，山姆会员店计划先在部分门店试点此技术，并在2024年内逐步将其推广至全美近600家门店。目前，在美国10家试运行的山姆会员店中，超过一半参与试点的会员据称已经体验到了新技术带来的便利。通过这一创新举措，山姆会员店希望能成为最便捷的会员制俱乐部，并持续利用技术手段为会员创造真正区别于竞争对手的愉悦购物环境。

对此，沃尔玛全球首席技术官兼首席开发官Suresh Kumar表示，虽然全渠道零售已经存在了几十年，但这种新型零售，即适应性零售（adaptive retail）则更进一步。对于沃尔玛来说，适应性零售植根于对人的明确关注。

据介绍，适应性零售不仅限于搜索和发现，它致力于从始至终创造个性化、无缝且灵活的购物体验。

在其他数字化体验创新方面，回到上文说到的“Scan &Go”服务，这是让会员能够通过App自行扫描商品条码并在线支付，从而省去在门店内部的传统结账排队环节，其便利性同样适用于在燃料站和咖啡厅等不同场景。

另外，山姆会员店还提供“Curbside Pickup”（路边取货）服务，以及在某些市场提供的家庭送货服务，这些都是山姆会员店运用数字技术提升会员购物体验的具体表现。

对于这个演讲和沃尔玛相关创新，媒体也给予了不少关注。例如，彭博称沃尔玛是CES上“一个出人意料的AI追随者”，认为这家零售商非常重视生成式AI和一种搜索工具，以让购物者提出问题。

路透社指出，与汽车和电子产品制造商一样，零售商也在竞相寻找消费者使用生成式AI技术，该技术自2022年底ChatGPT推出以来已席卷全球。

路透指出，沃尔玛的竞争对手亚马逊已部署生成式人工智能工具来帮助广告商改善广告定位，并允许卖家快速制作促销活动。此外，大众汽车周一在CES大会上也宣布将把ChatGPT集成到其汽车中。

还有美国数字化零售媒体指出，今天的每家公司都需要成为一家科技公司，作为一家零售商，沃尔玛多年来已经模糊了定义界限，并且看起来将继续这样做；董明伦上述关于新工作更令人愉快、更高薪酬的评论不可避免地在网上引起了一些批评，但如果大家习惯使用此类技术，面向消费者的功能（例如家中补货）将有很多令人兴奋的潜力。

此外，这是沃尔玛一次很好的“先发制人的打击”。随着纽约零售展览会（NRF）下周将举行，AI和零售业将成为头条新闻。