文｜偲睿洞察 Renee

编辑｜经纬

“火车票下单用的飞猪、酒店下单用的携程通，门票、餐馆团购券下单用的美团，但下定决心出去玩的平台，是小红书”，小孙在规划南京三日游的过程中，用了至少4个APP。

“我老婆在西班牙一切吃喝玩乐都是在小红书上看的，踩了不少雷，但没办法，也没有能够替代的平台”，北京的纬哥发现，小红书正成为身边人出境游的指南手册。刚从英国留学回来的毛毛，正筹备着欧洲十日游，打开小红书敲定了环意大利游路线。

相比于小红书，抖音的内容更接地气些、一遍又一遍地给打工人洗脑。“当我刚看完哈尔滨冰雪大世界的景色、吉林长春可喂食的‘猴’，抖音已经开始给我推荐酒店下单链接了”，南京的小金也赶在春节期间完成了自己的东北五日游，除了小金之外，身边至少有三个人向小编发起了东北游的邀请。

不知不觉中，小红书、抖音，正成为最具消费力群体的出游大脑。而携程、美团则更像是可选的下单工具，尽管他们也做了内容社区。

目前，无论是出境游还是国内游，都恢复至2019年时的繁荣，面对小红书、抖音的来势汹汹，OTA们选择，打不过就加入。

PART-01 小红薯们压不住对OTA的怒火

每次出行，多下几个旅游APP货比N家，是对钱包的尊重。

出乎意料的是，尽管APP不少，但同程（携程持股25.70%）、去哪儿旅行（已合并，携程有45%的投票权）都可以说是携程的兄弟，再加上美团，四家竟占据了约80%份额。作为内容种草平台的抖音和小红书，也理所应当地顺应着人性，不断刺激人们吃喝住行的需求。

这里，我们不妨做一个合理的推测——既然小红书、抖音拿捏了年轻人出行的大脑，那么，谁和他们越亲近，谁不就多吃了一份蛋糕？

例如，如果在一条很真实的攻略里，加上“货比三家，订酒店还是订A平台最便宜，客服态度也不错”，一波意想不到的流量，便会涌入A平台。

带着这样的猜想，小编便跑去小红书、抖音里寻找些蛛丝马迹。由于酒店基本占据了旅游的大头，在这里，我们就针对携程系、美团的酒店业务进行搜索。

（图源：小红书）

很明显的是，去哪儿旅行在小红书上做了不少“功课”。不仅上了酒店、优惠券链接，也发了不少水帖，引导小红薯们流入去哪儿旅行APP。携程在小红书虽没有做推广，但在每一个吐槽携程的帖子下，都有携程的官方客服留言，希望进行进一步的沟通。

而美团、同程在小红书的风评却不是很好。多个小红薯们在平台讲述自己真实的亲身经历，避免后来人无故踩坑，同时二者也并没有像携程，有官方账号在帖子下跟进入住问题。

同程，与抖音更为亲近。如下图小红薯所说，抖音一直在推订酒店会省很多钱的同程。同时，同程也紧紧抓住了今年哈尔滨这波热点，与途牛、携程不同，他们仅在抖音投放了路线、攻略，而同程则是亲自下场在机场迎接四面八方的来客。

（图源：小红书）

总的来说，携程系正在各个内容平台慢慢耕耘，而美团则并没有在小红书、抖音等内容平台下功夫。原因也很简单，美团自身本就有着餐饮、吃喝玩乐的“原住民”，很多人养成了美团一站式订购的习惯。

据观测，除了去哪儿旅行之外，小红书关于携程、同程、美团的评论较为真实，没有为了黑而黑的情况。而看了N个差评帖子之后，小编发现，每家被吐槽的点各不相同。

PART-02 中间商偷了消费者的钱包

坐拥8000万活跃用户规模的携程，拥有着更多的好评。

除了以上所说的客服售后服务更为到位之外，相比之下，携程普通会员即可享有房型升级、免费早餐、延迟退房、免费取消权益。

（图源：携程、同程、美团）

有关于美团、同程、去哪儿大部分不满意的帖子相对较多，大致是两种情况，一是人是到酒店了，却“查无此房”，二是酒店总是在快要入住的时候显示入住失败，退订还要收不少的手续费，同程相关问题的帖子更多。

在搜索的过程中，小编看到了一些出乎意料的评论。一位做酒店前台的小红薯实锤了分单的现状——客户在美团当场下单价格170元，美团把单子转给了携程，价格变成了140元。

（图源：小红书）

这让人百思不得其解，飞猪、美团为何会给老大携程单子？

去年5月的一个例子，或许能够让我们窥见一部分真相。上海一顾客预订了一家酒店，订单发生了意外的差价。该顾客在飞猪上以488.29元的价格预订了该酒店，但当他到达酒店前台时，被告知没有飞猪平台订单的记录。然而，酒店前台却发现有一个名字相同但其他信息不同的顾客，用422元在其他平台上预订了该酒店的房间，这意味着中间赚了66.29元的差价。

钱到底被谁赚走了？另一位酒店前台给出了答案——线上OTA代理商。当你在各大平台预定了酒店，尤其是有代理标识的酒店，A平台下单是600元，如果酒店官方价格/B平台/C平台仅需400元时，代理商们拿着你的信息，线下去定酒店/换平台预定便净赚200元。

而如果代理商赚不到什么钱，或者没抢过别的代理商，订单取消就成为大概率事件，也就是第二种情况——中间商“懒得跑了”，消费者只能收到突然取消的消息。

近日，小编在上海、南京、哈尔滨、三亚等地搜索全季、亚朵等品牌酒店价格发现，同程拿到了更低的价格，这或许便能解释为何同程不满意的帖子更多——选择更低价的同程的消费者，面临着更高的无房风险。

这里需要补充的是，上面我们举了飞猪和美团订单分给携程的案例，也就是携程在部分情况下是最低价，为何差评没有那么多？在多个小红薯对携程平台无房情况的控诉中，大多都在吐槽酒店，对于携程的态度较为中立——携程几乎都积极解决了问题，并给了一定补助。不过，如此做法治标不治本，规范代理商的行为、及时妥善解决无房问题，成为各个平台长久留住消费者的必选项。

PART-03 赚出境游的钱，不如赚国内游的钱

以上，都是小红薯们在国内游时，对各大OTA的体验反馈。今年除了哈尔滨、三亚爆火之外，马来西亚、新加坡等东南亚地区的免签，也加速了出境游的恢复速度。

OTA平台们也纷纷受益——2023年Q4，携程出境酒店和机票预订恢复至2019年同期的80%以上，全球OTA平台的总预订同比增长超70%。

不过，在出境游指南平台——小红书上，携程出境游服务迫于海外复杂情况，不如国内那般到位。

境外游的问题花样百出——到了目的地，找不到送机、接机的；预定好的酒店，出游的时候不翼而飞，后续处理过程中也是屡屡出错······

还有就是最容易出现的四方拉扯的闹剧——平台说好的规定时间内免费取消，但客户说要取消时，平台表示酒店不同意要扣费；再致电酒店时，酒店说可以免费退，但退款由平台负责；平台知晓客户和酒店沟通情况后，又“松口”可以退一半，另外一半要给代理商；折腾了7小时，酒店没住到，给代理商送了600。

强如携程，也没法hold住海外的意外状况。而事实上，携程已经算是国内OTA平台在海外做得最好的，产品多元且低价。

（各APP海外酒店价格对比 图源：民生证券研究所）

从盈利的角度来看，海外固然是一片蓝海，值得所有OTA平台为之“洒热血”。但若是没有做好各个环节人员的对接，酒店的对接，消费者便不得不出逃该平台，毕竟海外也有着booking、Agoda、Airbnb等APP。朋友在预订悉尼酒店时，下载了6个APP，最终选择了价格更便宜的Agoda。

现阶段，出境游还真没有国内游香。国内的各个部门，都在下血本把自己的景点“推销”出去。在这片960万平方公里的土地上，仍有很多金子可挖。

一个最典型的例子是，春晚分会场举办地辽宁沈阳、湖南长沙、陕西西安、新疆喀什在播出后，都迎来了前所未有的关注。数据显示，今年春节假期，沈阳旅游订单量同比增长幅度为1500%。

除此之外，各地文旅也开始卖力吆喝，哈尔滨文旅无疑是今年的“销冠”。2月10日，携程数据显示，哈尔滨春节假期首日旅游订单同比增长244%，门票订单量同比增长超30倍。

小红薯们，抖人们，也纷纷在挖掘国内的富士山、瑞士小镇。国内游、寻找中国小北欧成为更多人的选择。

在这背后，需要建设者文旅部门合理投资打造并传播，小红书、抖音等内容种草平台作为辅助，用更优的算法提供真实可靠的宣传，更需要履约环节的OTA平台，规避空房、无缘无故退单、哄抬物价等行为。

而小红书们与OTA们之间的关系亲密度，似乎取决于小红书们——平衡真实帖子和水帖的比例，更大的命题是，平衡商业化和内容的重量。