界面新闻记者 | 周姝祺

界面新闻编辑 | 陈小同

汽车产品的质量关乎每一位消费者的生命和财产安全。随着中国汽车市场发生结构性调整，新能源汽车渗透率突破35%的关口，中国新能源汽车质量问题突出，与智能化相关的消费者抱怨明显增多。

3月13日，根据国家市场监管总局发布2023年全国汽车和消费品召回情况通告，去年我国实施召回汽车数量达到672.8万辆，同比接近翻倍。其中，新能源汽车涉及车辆160.3万辆，占全年召回总数量的23.8%。新能源汽车召回数量同比增长32.3%，创历史新高。

多个第三方平台发布的报告指出，2023年新能源汽车投诉量增速显著。车质网发布的2023年度国内新能源车投诉分析报告显示，新能源车累计投诉量超过5万宗，同比上涨148.3%。从投诉占比情况来看，占年度投诉总量的30.1%。

消费者洞察与市场研究机构J.D.Power发布的中国新能源汽车新车质量研究发现，去年新能源汽车行业整体质量水平不敌前一年，新车型质量表现不如延续车型稳定。这既有新车开发周期紧缩的压力，也有越来越复杂的科技配置所带来的品控和适配问题。

J.D.Power中国区汽车产品事业部总经理杨涛接受界面新闻采访表示，一方面新能源汽车已经从早期低价微型汽车市场逐步进入到主流成熟市场，对应的主流消费人群对用车期望值提升明显。另外，一部分新能源车主来自增换购人群，特别是从油车切换至新能源车的用户，这批消费者对汽车更熟悉，也容易将新车的体验与原有经验进行比较。

“我们新车质量研究强调用户感知质量和满意度，满意度衡量的是用户的期望值和实际体验之间的差距。当消费者的期望值变得更高，而与实际体验有落差时，容易引起消费者的抱怨。”

具体来看，J.D.Power指出，纯电动汽车驱动行驶里程低于官方公布续航里程是去年新能源汽车用户抱怨最多的问题之一。不同地区消费者在不同使用场景下，普遍会遇到续航打折问题。一旦实际续航里程与消费者心理预期相差较大，消费者投诉将增多。

车质网分析认为，纯电动车型、插电混动以及增程式车型的三电系统投诉问题点，均集中在动力电池故障、续航里程不准和充电故障问题。动力电池是新能源车的核心部件，价值高，用户对其质量非常敏感，易与售后服务方在故障解决方面产生争议。

杨涛告诉界面新闻，如果将时间维度拉长，消费者对新能源车独有的三电问题的抱怨比例呈现逐年减少态势，这归因于汽车厂商在三电技术上的持续投入。但与用户实际用车体验密切相关的设计缺陷类问题比例却在增加，其中，信息娱乐系统问题明显。

“以新势力为代表的的新能源汽车阵营引领着先进高科技配置的上车趋势，这是其核心技术竞争力的体现。而随着消费者使用的先进科技配置增多，不易使用和难以理解的抱怨也在变多。与传统硬件问题不同，这类软件问题通常可以通过OTA远程升级解决，用户的体验可以得到迭代改善。”

国家市场监管总局通告显示，OTA逐渐成为汽车召回实施的重要方式。2023年实施OTA召回6次，涉及车辆117.3 万辆，同比增长32.2%。

另外值得注意的是，中国消费者协会对去年全国消协组织受理投诉情况分析发现，公共充电站消费体验有待提升。充电站是新能源汽车的重要基础性配套设施。公共充电站使用体验的好坏，既影响新能源汽车消费者的满意度，也关乎新能源汽车产业的长远发展。

从整体来看，中国新车质量水平正在得到改进。中消协指出，去年汽车及零部件投诉同比下降明显，投诉商品数量减少了5.21%。

尤其在燃油车质量上，J.D.Power发布的2023中国新车质量研究显示，2023年燃油车新车质量的每百辆车问题数较2022减少了9个PP100。此外，行业前20大问题的PP100占比从去年的41%下降到33%，接近成熟的美国市场水平。

这份研究重点考察拥车期为2至6个月的燃油车车主遇到的质量问题。新车质量以平均每百辆车问题数（PP100）表达，分值越低，表明问题数越少，质量也越好。

J.D.Power发现，燃油车型信息娱乐系统的抱怨进步显著，较去年下降了4.2个PP100，其中设计类问题的改善贡献较大。杨涛向界面新闻表示，随着传统燃油车型对智能化功能装配率提升和体验改善的不断重视，有效提升了消费者对信息娱乐系统的满意度。

2023年史无前例的价格战一定程度上影响了消费者对汽车品牌的看法。根据车质网发布的2023年度投诉分析报告，在2023年新上榜的投诉问题中，价格变动问题最集中，投诉量占比达到79.56%。

市场数据追踪公司杰兰路统计发现，2023年我国乘用车全市场单车成交均价为18.7万元，较2022年下降了0.4万元。在累计销量超过2万辆的68家汽车品牌中，46家汽车品牌单车成交均价较上一年有所下降。