文|WEMONEY研究室 姜林燕

3月18日，修订后的《消费金融公司管理办法》（简称《办法》）落地，将于4月18日起施行。在金融消费者保护方面，《办法》增加了“消费者权益保护”“合作机构管理”两个专章，更加突出强化消费者权益保护。

当前金融消费者保护问题在消费金融领域尤为突出和迫切。金融消保这个概念涵盖范围广泛，金融产品营销宣传、信息披露、格式条款，客户投诉举报、个人信息保护等，都属于金融消保的范畴。近几年各家金融机构积极行动，持续探索创新宣传形式，推进金融知识普及。尤其在2023年，金融消保工作贯穿全年。国家金融监督管理总局提出要加快构建“大消保”工作格局，消保工作在2023年被提到了一个前所未有的高度。

消费金融行业与C端金融消费者接触广泛且密切，在经过多年的高速发展后，如何提供透明、可负担的消费金融服务，深化消费者权益保护，成为实现高质量发展的重要突破点。

建立常态化机制，延伸服务触角

金融消保不是一场“突击战”而是一场“持久战”。

自消费金融公司试点以来，截至目前31家消费金融公司已顺利开业。在消费者权益保护方面，消费金融行业不断强化把消费者权益保护放在首位。要把消保工作落实到公司层面，就要求将消费者权益保护纳入到公司治理、企业文化和经营发展中，建立完整的消保制度，并将之贯彻到业务流程的各个环节中。

目前来看，头部的持牌消金公司和互联网平台普遍已经纳入公司架构中。在持牌消金公司中，马上消费较早开始了从顶层设计上，将消保工作纳入到整体规划中，设立专门的消费者权益保护部，牵头消保工作。蚂蚁消金成立以来相继成立了董事会消费者权益保护委员会、高级管理层消费者权益工作委员会及客服及消保部，按照决策、组织和执行三个层面，促进消保工作有效履职。平安消费金融持续推动消费者权益保护建设融入公司治理，同时持续加强消保文化理念建设与线上线下宣教活动。

金融科技企业也积极落实政策。2023年5月，信也科技成立了消费者权益保护委员会，负责统筹整个集团的消费者权益保护工作。同月，乐信也正式成立了消费者权益保护委员会，由公司CEO肖文杰担任委员会主席。建立了一套涵盖从基层到中高层等全体员工的消保培训机制和考核机制。奇富科技（原360数科）将金融消费者权益保护委员会作为消保工作的最高决策机构，并成立消费者权益保护部作为消费者权益保护专职部门。

各家机构不仅建立完整的消保制度，通过开展形式多样的消费者权益保护活动，全面触达金融消费者贷前、贷中、贷后等环节。这些平台利用公司官网、微信公众号、APP、消保专线、客服专线等自有平台，开设“金融知识宣传月”、消保课堂、新市民课堂等专栏，策划识别非法集资套路、警惕假冒APP诈骗、警惕贷款中介等内容，以情景剧、长图文、快闪、Rap、漫画等方式，让金融知识更加有趣生动，竭力提升广大金融消费者的金融素养和专业知识。

蚂蚁消费金融以金融科普花花车为载体，汇聚起银行、保险、证券、期货等金融行业力量，创新打造出1+N联合宣教模式，合力提升市民金融知识水平和网络金融素养。

信也科技在旗下APP上线“消费者保护专区”，进一步加强平台用户权益，为消费者提供了“一站式”权益保障平台。截至2023年底，信也科技通过不断优化对客服务流程，人均在线接通率达95%；一次性问题解决率达74.6%；用户满意度为98.9%。

倡导理性消费，引导行业健康发展

过去十年，是消费信贷行业快速发展的十年，无论是银行机构、互联网平台还是消金公司，都把第一视角放在追求增长上。个人消费贷款已嵌入各类线上消费场景，用户呈现线上化和年轻化趋势。特别是信用卡、小额信贷等个人消费信贷服务与各种消费场景深度绑定，在一定程度上便利了生活、减轻了即时的支付压力。年轻人群、低收入群体申请贷款变得“唾手可得”。这也导致部分年轻消费者频繁、叠加使用消费信贷，甚至引发过度负债、征信受损等风险，这种现象正成为现代社会的新常态。

近几年，监管出台政策严打高利贷、套路贷，废除不合理的债务等保护消费者的合法权益。另一边借款平台也认识到了应该让金融回归金融，增长不再是最重要的目标，夯实金融服务适当性，让已有的数亿用户具备信贷管理能力，引导理性借贷。

例如，蚂蚁消金坚持在产品的“支-查-还-额”全链路传向用户传达理性信贷的观念。“花呗”上线全国首个理性消费管理工具“账单助手”，通过为用户提供账单管理、花超提醒、还款建议等功能，进一步引导用户形成适合自己的理性消费信贷习惯。截至目前，全国有近2.5亿人正在使用账单助手，其中，超过1亿为90后年轻人。

马上消费自主研发的“统一授信额度”模型则从根本上解决多头借贷、过度负债造成的风险，帮助消费者理性消费、合理安排，防止过度负债。

中原消费金融倡导理性借贷，推出首借“7天无理由还款”权益，将“7天无理由还款”措施作为一个缓冲阀、安全带，既鼓励用户放心消费，也避免用户非理性消费，以维护消费者的合法权益。

金融科技平台近几年也开始倡导用户合理借贷。信也科技建立消费者保护救助机制，在2023年度为客户提供了总计6.64亿元的支持。

维信金科通过视频、图文、海报等形式在微博、微信等平台向金融消费者宣传信用知识，倡导理性消费、合理借贷,帮助金融消费者选择适合自己的金融产品和服务、增强风险防范意识和责任意识、倡导理性消费和合理借贷,以切实维护消费者用户的合法权益。

奇富科技基于智能风控系统，进一步完善授信模型，并优化额度管理策略，谨防过度授信。

打击金融黑灰产，技术驱动金融消费安全

随着数字化转型的加速推进，在金融机构搜集原始信息数据的过程中，难免有过度收集个人信息之嫌，合规风险也随之上升。在安全问题在消保工作中，这是一个核心而敏感的问题，在金融信息使用制度、授权审批程序以及员工培训方面，监管都有严格要求。

乐信旗下的分期乐，因在个人信息保护建设上的出色表现，通过了中国网络安全产业联盟的试点，并获得了PIA标识。

近年来除了非法贷款中介，征信修复、债务优化、职业背债等金融黑灰产呈多发趋势。金融黑灰产的存在不仅危害金融安全，其背后隐藏的虚假广告宣传、侵犯公民个人信息等违法犯罪活动，更是严重侵害消费者合法权益，技术成为破解黑灰产的关键突破点。

2023年第三季度，小赢科技通过自主核心技术积累和专项研发，构建了消费者权益保护体系——WinPROT赢护体系。WinPROT赢护体系的风控技术贯穿全业务链条，可以针对平台上潜在的诈骗行为进行全流程、多节点的用户提醒劝阻和智能拦截，从而大幅提高事前欺诈识别率、欺诈应对效率以及事后欺诈案件挖掘效率，加强对消费者资金安全的保护。

平安消费金融、桔子数科于2023年加入“AIF”打黑联盟，配合形成打黑合力，维护绿色金融环境。

虽然在地方、行业的初步探索下，打击金融黑灰产已初步达成一定成效。但当前打击金融黑灰产力量较为分散，还未在全国形成统一打击的合力。中原消费金融总经理周文龙建议，一是聚合跨行跨界力量形成打击合力；二是推动行业“黑名单”建设，建立行业信息共享机制，对于黑产特征客户共享信息，从源头遏制黑产代维行为；三是聚焦典型案例形成威慑，联动各地公安机关，搜集有参考价值的黑产代理投诉典型案例，进行广泛宣传报道，在及时提醒消费者注意防范的同时，加大对非法代理黑产势力的威慑。

功在当下，利在长远，金融机构只有将金融消保工作走深走实，才能够维护金融市场的良性秩序，为广大消费者创造一个安全、可信赖的金融环境。