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界面新闻编辑 | 楼婍沁
近日，小红书、大众点评等平台上密集出现消费者反馈，称他们在家具集合店Cabana全款预订的商品逾期数月未能交付，或是申请的退款迟迟未能到账。简单来说，就是既拿不到货，也退不到钱。Cabana旗下为瑞士模块化家具品牌USM独立开设的USM旗舰店也出现了类似情况。
Cabana是2019年成立的家具渠道品牌，以多品牌集合店的形式销售进口中高端设计师家具。自2019年在北京三里屯太古里开出首家线下店后，Cabana从2021年5月到2023年1月又陆续在北上广深四个城市开出5家常设店。目前，这6家店均正常营业。大众点评显示，营业时间最久的Cabana三里屯太古里店客单价为9172元。
一位不愿透露姓名的消费者告诉界面新闻，她于2023年11月中旬在Cabana深圳万象城店订购了约6万元的货品，当时约定的交货时间是2024年1月底。临近交货期限时，Cabana以物流停滞为由将交货时间延期至两个月后，但也未能如期交货。
该消费者称，她在3月中旬提出退款后，Cabana曾承诺15个工作日内退款，逾期后又承诺4月22日退款到账。截至发稿，她仅收到几千元的延期赔偿金和2.5万元退款，Cabana方面最新承诺，会在近两天内支付余下应付款。
针对近期大量出现的此类情况，Cabana向界面新闻回应称，Cabana在线下渠道销售的订单约六成为库存现货，这类订单在过去一年的如期履约率达94.4%。
而剩余订单则为期货产品，在订单下达后需经过海外品牌方工厂生产备货、国际物流运输和清关、国内运输和入仓、出库质检等环节，最后再送到客户手中。这些环节中的确存在不可控因素，尤其是像USM这种模块化产品，需要区分一个订单中的期/现货零部件，到货再做精准入库和匹配，对数字化程度本就滞后的家具行业来说难度不小。
同时，Cabana也承认以往个别订单也存在内部运营流程把控不严的问题。
这些都不是期货订单最近才有的问题。Cabana表示，公司一直在尽力改善相关问题，逾期交付的期货订单“在过往的很长一段时间内一直保持正常的可控比例”。
而从2024年开始，此类问题加剧。Cabana向界面新闻表示，“由于今年年初出现的客诉舆情，造成了许多客户的担忧与恐慌，引起了集中退款，导致公司在处理退款和赔偿的时效上部分出现了延迟。”
Cabana告诉界面新闻，公司自3月以来已集中人力和资源帮助解决客诉问题，包括开放客户服务热线、加紧调配预定产品的配送、为客户提供同价现货置换选项、参照销售合同中的赔付标准进行赔付等。
而USM旗舰店的客诉则由USM品牌总部及中国团队合作解决，双方已于3月26日、4月12日共同向公众公布解决方案及进度，目前USM品牌方已接管USM旗舰店的运营和客户服务工作。
Cabana称，截至4月23日，Cabana和USM旗舰店分别已就279个和114个逾期订单与客户协商达成了解决方案。
据前述消费者介绍，Cabana在销售合同中明确承诺，如果逾期交付或退款，都会按照“订单金额万分之五*逾期天数”来赔偿违约金。这意味着，逾期订单拖得越久，Cabana面临的资金压力也会更大。
实际上，除了大面积客诉外，也有其他迹象表明Cabana的财务状况出了问题。
在小红书上，有自称Cabana前员工的网友表示被Cabana拖欠了工资和社保，称“2022年的员工社保到2024年都没给交”。前述消费者也向界面新闻提到，曾与她沟通过的Cabana员工中，有两位已在近期离职。
天眼查显示，自2024年来，Cabana母公司北京寰宜商贸有限公司（以下简称“北京寰宜”）已陷入4起服务合同纠纷、物业服务合同纠纷、房屋租赁合同纠纷案件，其子公司上海寰宜商贸有限公司（以下简称“上海寰宜”）涉及3起劳动合同纠纷、承揽合同纠纷、买卖合同纠纷案件，均是作为被告方。
值得提到的是，北京寰宜的其中两起案件原告分别为广州宏城广场房地产开发有限公司和广州市启胜物业管理有限公司（以下简称“广州启胜”），两者背后均为香港地产公司新鸿基，而Cabana广州店所在的天环广场就是新鸿基旗下项目。北京寰宜与广州启胜的案件已在3月进入执行阶段，北京寰宜及其广州分公司被执行124.4万元。
界面新闻在中国执行信息公开网上查询到，截至发稿前，北京寰宜和上海寰宜仍有一则由北京市朝阳区人民法院执行的案件，执行标的为324.9万元。
对此，Cabana向界面新闻回应称，公司的确面临着一些过去服务合同和房屋租赁的纠纷案件，公司正在和供应商积极协商和解决。在网络上能查询到进入执行程序的案件是公司和建筑施工方的纠纷，双方已达成友好协商，最快将不晚于4月内撤销执行，并按协商计划进行。
Cabana并未针对被指欠薪一事作出回应。
以上种种都与Cabana过去几年在资本市场的风光形成鲜明对比。
天眼查显示，Cabana曾在2019年8月至2022年7月密集获得五轮融资，投资方包括红杉中国、青山资本、阿里巴巴、雅戈尔等。目前，北京寰宜的前三大股东分别为朱思超（持股26.5%）、红杉中国旗下私募（13.4%）、郄思（12.3%），其中朱思超（Demos）和郄思（Chel）为Cabana联合创始人。
Cabana最后一次A+轮融资发生在2022年。据Cabana给界面新闻的回复，公司也是在这一年前后加大了一系列投入，包括在华南地区新开两家门店、独立投资建设了USM品牌旗舰店、增加了现货家具的备货体量等。
但进入2023年后，Cabana原先的发展计划遭遇挑战。Cabana表示，一方面是对经济形势的低迷预期以及房地产板块的紧缩，导致不少客户降低了对高端设计家具的消费预期，甚至出现在承诺交期内提前退货退款的情况；另一方面，受国内仿冒盗版家具的长期影响，高端正品设计家具行业整体也受到较大冲击。
Cabana在2023年上半年已做出调整，包括停止了销售渠道的扩张，公司内部开源节流，从追求“量”的增长转变为“质”的提升。
“很遗憾这些调整需要一定的时间周期，目前公司仍然处于挑战之中，但包括一线员工在内的公司团队并未放弃，仍然坚信国内客户的家居审美在提高，对国际和国内的原创正品设计家具的需求仍将增长。”Cabana表示。
事实上，Cabana前几年受到行业瞩目和资本青睐，一定程度上就在于其切中了城市中产年轻人对设计家居的需求。在Cabana创立的2019年前后，市面上很少有像Cabana这样开在核心商圈内，又迎合年轻人审美、讲究时髦和格调的家具店。
据朱思超在2019T-EDGE全球创新大会新消费峰会上的分享，相较于传统家具商场，Cabana为自己找到的差异化优势在于，它能为年轻人提供更近的消费距离、更好的选品、服务和品牌价值。
朱思超在当时表示，Cabana店内有60多个品牌——其中10个为独家代理，享有定价权和分销权，陈列SKU为700到800个，且“上新速度非常快”；并提供全国免费包邮和安装服务。此外，Cabana还重视内容输出，比如会在店内专门留出活动空间，用于举办与设计和艺术相关的展览、论坛等。
而如今看来，消费需求不振、仿品恶性竞争等大环境因素，都对Cabana的决策和运营能力提出了更高的要求。尤其是Cabana以销售进口家具为主，业务链更长，资金周转速度也相应更慢。
Cabana表示，现阶段其团队所有工作的优先级都集中在解决客户诉求，同时也对渠道和运营策略做出优化以回笼资金。近日，Cabana将此前位于上海安福路的门店迁至前滩太古里，门店运维成本降低，该店内也采取库存产品滚动上新模式，大部分陈列商品可现场自提。此外，Cabana也暂停了非标现货产品的备货，优先销售库存现货，清仓陈列样品。
Cabana也向界面新闻透露了其长期计划。包括将在今后加大对售后各环节的投入与管控，让品牌口碑恢复到创立初期的健康状态；搭建整合销售端和履约端的数字化系统；并加大与中国原创设计品牌的合作。
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