文｜显微故事 卢龙恩

编辑 | 卓然

6月6日，新闻报道称多家银行发布公告招聘催收人才，例如湖南三湘银行、光大银行和微众银行等。

和大众对催收员的“刻板印象”不同，银行对该岗位的要求不低，例如三湘银行要求应聘者学历为大学本科及以上，还要有金融、法律等专业背景，最好还有多年的催收经验。

这一举动再次将催收员群体推到大众视野。

催收员到底是如何工作的？银行需要的催收员和以往民间贷款的催收员有何不同？

带着这些问题，显微故事采访了三位催收员，有从事过暴力催收的前催收员，也有从业12年的在职催收员，还有因行业监管收紧，跳槽到律师事务所，做诉前调解的催收员。

通过他们的讲述，可以窥见：催收，本质是一场心理博弈。

催收员和债务人，在电话两端，进行拉锯战，看谁先击中对方的要害。由此折射出，在金钱和欲望的驱使下，人的扭曲、奋力一搏和焦灼无望。

以下是关于他们的真实故事：

01 博弈 

“喂，你是哪个谁谁谁吗？你这笔钱是不是不准备还了？行，你的孩子是不是在某某小学上学呀？要不要我去接你孩子放学呀？”

2019年末，张玉衡开始做催收员，为网贷平台和银行，催收长账期的贷款。

张玉衡所在的公司专门帮助各种机构催收账款，有时公司也会购买资产包，即金融机构打包处理的不良资产。资产包一般都会打折出售，有时只需要几十万元就能买到上亿元的资产，“只要你催得回来，都是你的”。

“那会儿催收员大多用恐吓的方法要债”，张玉衡说，“和黑社会没两样”。

拨通电话后，催收员会不断试探，寻找债务人的软肋，可能是家人或工作，然后揪住不放，直到对方主动协商还款。

如果债务人害怕被工作单位知道，那催收员就会趁热打铁，打电话到单位问，“谁谁谁是不是在这里上班呢？你们是不发工资吗？他在我们这边欠了多少钱，这么久还没还……”

图 | 入职后，催收员都会被培训“基本话术”

除了言语骚扰和恐吓外，有些催收员也会用法律做幌子。

“行了，这笔钱也不指望你主动还了。现在有封律师函送到你家里了，你去签收一下吧。最近会有工作人员带着你当时办贷款的信息，到你的户籍地和你的工作地址去核实情况”。

但事实上，只要花5元，就能出具这封律师函。催收公司会在律师事务所买一个律师助理的挂名职位，就能获得批量的、廉价的律师函。

不过，律师函只是一种恐吓的手段，真正具有法律效力的，是法院传票。“纯粹是拿着鸡毛当令箭”张玉衡直言。

在张玉衡刚入行时，催收员的招聘并没有年龄或学历门槛。入职培训只有两点：

一是不要被抓到明显的违法行为，注意不是不能做，而是不要被抓到；

二是丢掉同情心，这对业绩没有好处。

张玉衡的同事曾催收过一位孕妇，“她没有什么法律知识，三两下就被唬住了，哭着说要跳楼“。同事不予理会，又给她父母打电话，后面闹到报警。

面对警察的询问，主管表现得很冷静，强调他们打的是紧急联系人的电话，合法合规。抓不到明显的违法行为，警察也拿他们没辙，只能口头劝诫，“你这边不能搞了，人挺着这么大肚子，还要跳楼”。

警察挂断电话不到十分钟，催收员又给孕妇的父母打了电话，持续言语侮辱，“生孩子有什么用呢？生出来还不是欠一屁股债，以后会被人笑话的。人家的孩子在外面成龙成凤，你的孩子在外面欠钱不还是吧？”

至于，催收员是怎么逃脱法网的？简单来说，就是“看碟下菜”。

催收，本质是一场心理博弈。催收员和债务人，在电话两端，进行拉锯战，看谁先击中对方的要害。

“如果拨通电话后，听到回音，那就证明债务人在录音。”张玉衡说。这时催收员会马上挂掉电话，换一副嘴脸，再用座机打过来。

“因为一旦私人电话给你打过来，那是肯定要给你上强度的。之所以他们对那个孕妇玩那么狠，是因为她不懂。遇到懂的人，反倒拿他没办法”张玉衡解释道。

碰到新闻从业者、律师或公职人员，这类有维权意识的群体，催收员则会表现得更“客气一些”。但如果债务人的户籍地显示在农村或山沟里，催收员也会更加肆无忌惮。

张玉衡曾遇到一个四川的农村妇女，约莫四五十岁，她说自己患有子宫癌，借网贷不是为了给自己治病，而是留给孩子以后上学和生活用。

网贷逾期后，催收员恐吓她，不还钱，会对孩子有不好的影响。她一下就慌了，在有心人的引导下，跌进以贷养贷的陷阱。短短三年时间，债务从初期的8万元，狂飙到26万元。

02 躲不掉的负债

张玉衡还记得，自己刚入职的第一天，老板就甩给他300多个案子。

他看了看，这里已经死亡的债务人就有四、五个，坐牢的有十几个，以及大量联系不上的。

“剩下的，有一大部分是校园贷，”张玉衡说道。有些民间放贷机构会瞄准中学生和大学生，以各种方式哄骗他们贷款。没有收入、更没有资产的学生群体，显然不具备贷款资质，贷款机构的真正目标是他们背后的父母。逾期三年的案子，到催收员手里时，债务人可能才刚满十八岁。

张玉衡自身也有过负债经历。

初中毕业后，他就辍学打工，在工地干活、做汽车销售员，攒了一些钱，准备在武汉开川菜馆。前期投了30万元进去，因为第一次做餐饮，很多东西一窍不通，摸索了大半年才有盈利的迹象。

结果没过多久，隔着两条街的华南海鲜市场爆发疫情，暂停堂食、居家隔离的措施一道道砸下来。餐厅是开不下去了，只好低价转让，亏了十几万元。父母帮忙贴补了一些，但还有8万元的漏洞，网贷和信用卡纷纷逾期。

有时张玉衡正跟朋友正吃着饭，催收的电话就打过来了，他心虚得脸红，躲进厕所里接电话，生怕旁人听到。

后来为了偿还债务，他也开始做催收员，以摆脱自己被催收的处境。

从工资来看，催收员是一份不错的工作。除三四千元的底薪外，还有不菲的提成。上手之后，一个月工资能有一万多元，远超本地平均工资。

“逾期三个月内的债务，提成为3%；半年以内的，提成为5%，超过半年的，提成为6%-15%，视逾期时间长短而定。对于一些不合规的、逾期超过三年的网贷，提成最高能达到20%-30%。”

不知是幸运还是不幸，正是因为张玉衡原本就遭遇过催收，吃透了债务人的心理，知道哪些话有恐吓效果。面对新手常有的业绩压力，他游刃有余。

为了尽快还债，他还“两头赚“。白天做催收，晚上在社交平台教人反催收。

他曾遇到一个三十多岁、负债二十多万元的女客户。张玉衡教她先把头几期还了，不然可能涉嫌骗贷，要吃官司。再教她，接到催收电话，就一味示弱，让对方以为她好欺负，说些恐吓的话，到时直接把录音提交到银保监会和黑猫投诉。

后来，催收员果然中招了。

举报成功后，催收公司马上打电话来安抚，“你要是有什么困难，可以跟我们商量嘛。工作人员是新来的，不是很懂这些，对不起啊“。

正规的贷款机构，都会先审核申请人的征信和收入情况，确保对方有偿还能力，才发放贷款。但风控总是有局限性，难以预料到各类突发事件，包括新冠疫情。

戴袁俊目前就职于某催收集团，集团在多地设有分公司，约有两千名员工。

从业12年以来，他发现国内有几个著名的“老赖之乡”，分布在福建闽东、温州、徐州等地。一看到债务人来自这些地方，他会直接跳过，不进行催收。

他曾负责催收浦发银行信用卡的逾期贷款，三年时间里，“只要债务人来自温州某县，一笔欠款都催不回来”。

不过，当地人逾期不还款，并非故意赖账，而是实属无奈。

有些人是因为做建材批发生意失败，有些人则是因为双减政策出台，教培机构倒闭、破产。

芥末堆2021年发布的《温州教培行业报告：被“鞋都”耽误的“学都”》显示，温州市仅录入白名单的校外培训结构就多达3100家，教培行业体量巨大。

当然，也不排除故意用征信骗取贷款的人。

据媒体报道，信贷行业屡次出现“职业背债人”，（关于背债人的故事，显微也曾报道过《我是“职业背债人”：卖血不如卖征信，干一票就上岸》），其中背债人会和中介、银行“内鬼”三方合作，以买房等理由，申请高额贷款。贷款到手后，他们就故意断供，由此将债务转移到银行。

带戴袁俊入行的师父，也是老赖。“他欠了五十多家网贷平台，借的时候就没打算还。他的资产也都转移到老婆名下了。用他的话说就是，这辈子就这样了，只要能拿到钱，要征信干嘛？”

师父狠起来，连徒弟都骗。他有6个徒弟，从每个徒弟身上骗走几千块钱后，就逃之夭夭，失去联系。不过，戴袁俊也没想过把钱要回来，“毕竟他教了我们那么多东西，就当交学费吧”。

03 都要过一道心理关

在社交平台上，搜索催收员，常常能看到不少人的声讨，“净干些昧良心的事”“做这个工作不怕遭报应吗？”

事实上，几乎每个催收员都要过一道心理关。

张玉衡也不断告诉自己，狠不下心就赚不了钱。遇到债务人哭诉自己的悲惨遭遇，他心想“你没钱关我什么事？不还钱，我是要上手段的”。

直到他遇到一个山西男人，对方是97年生人，比张玉衡大2岁。第一次打电话催收时，对方用方言骂了他一顿，问“你凭什么找我要钱？”

后来，张玉衡用爬虫软件，扒出男人的亲戚朋友的联系方式，电话那边他们纷纷为男人求情。“估计是打到痛点了”，第二天男人主动回电话，说了不少好话，商量能否减免金额。

张玉衡就给他做了一份贫困证明，申请减免。但是男人又变脸了，不愿意还钱，还辱骂他。“这下换我急眼了，因为我的业绩还差一点”。张玉衡又联系了一遍他的亲戚。

第三次，两人终于能好好说话了，男人一边哭，一边讲述自己的经历。年轻的时候，他在社会上做混混，被关进监狱。出来后，他在工地干活、娶妻生子，日子慢慢回到正轨。但是才安稳了半年，又遭遇了诈骗，有人拿他的公积金贷款了20万元，却只给他8万元。

“相当于一个人改邪归正，社会也慢慢接纳他的时候，突然就被人骗了，找谁说理去呢？”这让张玉衡想起了自己曾经的经历，好不容易攒钱开了川菜馆，结果被疫情打倒，积蓄全赔进去，还背上一笔债。

听完男人的话后，张玉衡沉默了很久，心里很不好受。后来，他通过私人电话，教对方如何应对后面的催收。

但转过头，张玉衡马上就在催收系统上把该男人备注“高风险”，并记录：这个人有很强的防范心理，捏着不利于公司的证据，催收难度大。后面的催收员看到这样的记录，就不太会再打电话催收了。

图 | 催收后的标注

张玉衡觉得，能催回欠款，本质是因为债务人相信欠债还钱的道德规范。但是他发现，有时候太相信规则，反而容易受到伤害。

即便干了三年催收，张玉衡也弄不明白贷款机构是怎么计算利息的，名目很多——利息、“砍头息“、罚息、手续费等等。按理来说，手续费是不需要支付的，但是有些人就认了。

“他们遇到那种级别的困难，没个几年怎么缓得过来。其实我们的提成也才百分之十几，我有时想着你少还点多好啊“。张玉衡想提醒债务人申请减免，但是所有通话录音都受到公司监管，他不能明说，只好适当地暗示。

“可是，你一旦开了口子，同情心冒出来，就说不出那些狠话，也很难做下去了”。那时，张玉衡的债务已经还清，催收生涯也接近尾声。

在职的最后几个月，他几乎是零业绩。

同样受到触动的，还有戴袁俊。他曾遇到一个女人，丈夫在婚姻存续期间出轨，搭上了富婆。两人一起买了个别墅，还要给别墅装修。丈夫就以老婆的名义办信用卡、套现了8万多元。

别墅装修完后，丈夫又对她拳打脚踢，闹到法院要离婚。离婚不到两个月，信用卡逾期。催收员打电话到女人的单位，又把她的工作给弄丢了。为了躲债，女人不得不回到湖北老家。

戴袁俊联系上她的时候，她正在上夜班，一个月工资三千九百元，只留下一百元生活，剩下的都拿去还款。一天只吃一顿饭，饿了就喝水。重压之下，她还患上抑郁症。

戴袁俊以街道办的名义，打电话到女人的公司打听情况，结果属实。戴袁俊不好意思再问她要钱，反而给了她六千元。“不管怎么样，你先把一日三餐解决了吧，身体健康，才能挣钱还债“。

04 正规军入场

当作为催收员的张玉衡自己的内心都有所松动时，行业的风向也在悄然发生变化。

据澎湃新闻报道，2023年4月，“国内催收巨头“永雄集团被安徽警方跨省查处，179名员工被采取刑事强制措施，银行账户4800余万元资金遭到冻结。多数员工因使用“软暴力”催收，被认定为寻衅滋事罪。

“永雄出来的人，胆子都非常大，有些人会对债务人‘人肉开盒‘，还倒卖个人信息。永雄被查，主要是因为这种情况出现的次数太多了。“张玉衡的前主管就曾是永雄集团员工。

香港信贷及收账管理协会发布的《中国第三方债务调解及催收行业市场调研报告》显示，截止2019年6月，全国范围内约有4500多家第三方调解及催收公司。

近期，中国互联网金融协会才发布《互联网金融贷后催收业务指引》，做出详细要求：不应在每日 22:00 至次日 8:00 催收。与单一债务人主动通话每日不超过 3 次。催收员不应向第三方透露，债务人的逾期欠款金额、欠款时间等信息。

多位受访催收员都认为，行业走向规范化是必然的趋势。戴袁俊发现，随着行业监管收紧，营业执照的申请卡得很严，创办新的催收公司不再像从前那么简单。

与此同时，还有部分催收员跳槽到律师事务所，在银行与债务人的诉讼中，负责诉前调解。

邓超就做出了这样的选择，他从2010年开始做催收员，敏锐察觉到传统电话催收的风险后，于2023年转为调解员。

当银行决定起诉逾期客户，律所会先向法院申请财产保全，冻结债务人的微信和支付宝账户，为期一个月。

日常支付工具遭到限制后，客户通常会非常着急，主动致电，这时双方协商还款方案，就会更加顺畅。这种方式能免去因查找客户信息、拨打亲属电话，所产生的监管风险。

财产保全的落实，也少不了法院的配合。中级法院的案件数量多，没有多余的精力再做其它工作。所以，律所主要联系的是县级人民法院，双方就执行费用达成一致后，即可建立合作。

离开催收行业后，张玉衡开了家烧烤店，每天从下午四点半营业到凌晨三点半。与此同时，他也在努力消除催收带给自己的负面影响。例如，习惯在对话中咄咄逼人，掌控话语权，不允许自己落下风。

张玉衡对信息也极度敏感。接到推销电话，多数人会说“不需要，谢谢“。但他会连续反问对方，”你从哪里搞到的号码？你叫什么名字？“

“那长期做这种恐吓、欺骗别人的工作，会不会反过来影响日常生活中，你对别人的信任度？”听到我的问题后，他思考了一会，说“我很难完全相信某个人，我只相信我能吃准你“……

时隔一年多，当初因婚姻负债的女人，又联系了戴袁俊。

“我现在身体康复了，债也差不多还清了。以后你要是出差来武汉，我请你吃个饭吧“。

（应采访者要求，文中均采用化名）