文 | 零售商业财经 吕鑫燚

编辑 | 鹤翔 

“恶意退款”群体无视的是电商平台信任交易的环境，侵害的是商家和平台的正常经营利益，且真正荼毒的是普通消费者的购物权益。

近日，「零售商业财经」在社交媒体平台上发现，“恶意退款”现象愈演愈烈，“白嫖党”带着不纯的下单动机，频频上演有预谋、有组织、有话术的“恶意退款”，且主要集中在京东电商平台中。在小红书上，就有用户分享利用京东平台“7天无理由”退款频繁退单的事件，下单20多次，退了20多次，大部分是电磁炉，还声称“每次都能用新的”。

收到货物后发现不合心意申请退换无可厚非，但该事件远远没有这么简单。

经网友调查发现，这位“退单狂魔”是成都象芽传媒有限公司的员工，该公司业务疑似为电商直播，其表明，购买产品很有可能是用于拍摄评测，评测完成后以“不喜欢”、“不合适”等理由进行退货，通过“钻空子”实现“0成本运营”。

是真的“不喜欢产品”还是“不喜欢花钱”，答案不言而喻。

从为了拍照打卡，利用退款功能免费穿“一次性”衣服，到如今批量退款，牺牲他人利益利好自己，“恶意退款”不再只是满足私欲的不正当途径，其现象成了投机者的“掘金地”。

有媒体爆出，各社交平台上都有售卖“某东某宝仅退款教程”，售价5元，服务内容包括详细的文字、视频教程，通过强硬的态度和模板话术来威胁商家达成仅退款的目的。可见，“羊毛党”已经滋生出一条完整的黑产链。

当“恶意退款”群体规模化后，量变势必引起质变。他们以平台的消费者保护权益为利器，无情地刺向平台和商家，不仅违背了平台初心，也伤害了商家利益。

进一步推想，“恶意退款”后，谁才是真正成本转嫁后的“接盘侠”？该事件，无疑是给普通消费者的未来正常购物体验埋下“隐患”。

法不阿贵，绳不挠曲。对于破坏商业交易诚信原则者，不仅需要平台和商家努力，更需要所有消费者共同抵制，维护公平信任的电商购物氛围。

01 是权益，不是武器

“恶意退款”并非是一个单纯的售后现象，这背后反映着人性的趋利避害、市场信用体系建设的成熟度，也无形中滋生出不同目的、不同体量的负面现象。

一种现象是，出于极致利己、想方设法薅羊毛、贪小便宜等不良心理，损害商家利益、为其增加不必要的运营成本。

前 iQOO 手机产品经理、现理想汽车高管宋紫薇在社交平台上表示，“习惯把这个品类卖得最好的几个产品都买回来，体验7天，然后留下那个最好的，再把其他的产品退了”。甚至，她还在评论区强烈建议电商平台出个7天退货提醒。

宋紫薇所传递的“精致利己主义观”，如同丢进水面的石子激起千层浪，不少网友在评论区指出其做法欠妥。舆论发酵后，宋紫薇发文道歉称本意只是为了节省成本和时间，才开始偷懒利用无理由退换规则，给商家经营带来了不必要的负担。

无独有偶，小红书用户“阿星”（昵称）疑似为了电商测评工作，大量购买并退货高客单价的电磁炉。殊不知，其降低自身运营成本的同时，也会导致商家承担不必要的物流费用、商品折旧损失及二次销售的难度。

更不可思议的是，阿星竟然在京东以“批量购买为由”不执行七天无理由退货后，发文表示“委屈”，上演了一场“恶人先告状”的戏码。

阿星此举并非个例，社交平台上来自“阿星们”的恶意指控不在少数。有网友表示在京东批量购买了12个商品，无法享受无理由退货；在京东购买了四台手机前三台成功退货，最后一台手机退货被拒绝……

标题党配合着逆天的发言，让评论区中了解事件始末后的吃瓜网友倍感震惊，甚至直言道“你的做法确实有点离谱”“不想和你做朋友”“我们的商权就是被你们滥用破坏掉的”。

图源：小红书

另一种则是，将平台赋予的权益打磨成“赚钱机器”，有组织、有纪律地在各大平台对外售卖“薅羊毛”教程，以所谓的“经营”为己任，让个人投机者壮大为团伙，进而做大“恶意退款”黑产。

显然，滥用规则、甚至让“无理由”变成“无理”的套路行为，虽短期内获益，但长期来看，会严重破坏市场信用体系，导致商家提高商品售价或降低商品质量以弥补损失，最终损害的还是消费者权益，降低大众的购物体验。

实际上，电商平台近年来围绕退货退款售后服务做出了诸多升级与改进，力求为“每一位消费者”创造公平、和谐的交易氛围。

例如，在推出售后服务时，京东的核心是为了提高消费者权益保护和商家竞争门槛。京东有着明确的执行标准和商家申诉机制，也对消费者行为进行合理约束。淘宝也于近日升级了“仅退款”模型，通过体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预等。

当然，由于群体诉求不同、手段不同，再加上恶意退款行为和套路也在不断迭代，电商平台想要平衡“三方”（商家-普通消费者-恶意退款群体）天平的初心不变，但难度却在日益攀升。进一步讲，无论是电商平台还是有同样提供售后权益保护的实体零售品牌，对此类行为都防不胜防、难以及时调整策略应对。

就拿社交媒体上出现频率较多的京东来说，正因为其商品有正品保障，反而成为了“薅羊毛”的首选。而平台不仅要维护普通消费者和商家的利益，还要针对部分有心之人的行为做出约束。本是利好消费者的购物权益，不该让平台在“有苦说不出”的漩涡中挣扎。

02 真正伤害的是谁？

实际上，在上述“恶意退款”乱象的讨论中，同样充斥着大量普通消费者的“清醒言论”。只不过，当“恶意退款”现象愈发激烈后，会严重损害普通消费者的购物体验。

譬如，当大量退货回流至商家时，商家再将“二手商品”销售给其他消费者，进而导致普通消费者收到的是使用过的商品。就像宋紫薇退回的电子产品，最终为其退货买单的，还是下一位消费者。

其次，“恶意退款”现象也会增加商家的警惕性，使其再面对下一次批量购买的消费者更为谨慎，有可能“误伤”真的因为商品质量而发起退货的普通消费者，进而导致大众“维权路”漫漫。

再深入来看，一旦“恶意退款”群体规模愈发庞大，为了实现整体生态平衡，平台便不得不重新平衡商家和消费者权益的天平，倘若平台不再推出更便捷的售后服务时，普通消费者岂不成了“恶意退款”群体的“次受害者”？

由此可见，短时间内“恶意退款”影响的是商家和平台的利益，但从长期视角来看，真正受伤的还是合规合法的普通消费者。

这也难怪，目前已有普通消费者在极力呼吁“羊毛党”停止“薅羊毛”行为，还平台、商家、普通消费者一个健康友好的电商购物环境。

毕竟当下这番景象，哪一方参与者都不愿助长该风气。

实际上，电商平台作为连接消费者与商家的桥梁，其角色至关重要，推出各项售后服务的初心，就是让消费者的购物体验、商家的经营成效、平台的购物氛围得到显著提升。

得益于各类售后服务，消费者能打消购物的“不确定感”，进而保障财产权、交易权等。而敢于承诺的平台和商家，不仅能约束自身经营行为，潜移默化提升经营质量，促使行业走向良性竞争，还能积累消费者好感度，提升用户粘性和自身信誉。

本是三方利好的局面，却因为极个别别有用心的人“搅”成如今的状况。

图源：小红书

借用宋紫薇评论区的留言：为了个人“蝇头小利”，伤害其他用户的权益，还反以为荣者，不应该被原谅。

作为普通消费者，当我们在审视“恶意退款”时，本质上是在捍卫自身权利。

良好的购物氛围，不该只有平台努力，更需要所有参与者共同建设。平台所构建的公平、透明、和谐、信任的电商生态，也需要所有消费者共同守护。