文 | 空间秘探 Essai

近日，众信旅游三里屯零售门店盛大开业，开业仪式吸引了三里屯商圈周边及高级社区大批客户的驻足与关注。据了解，众信旅游光在北京就开了100多家线下旅行社，全国也开了近1500家线下门店，而老牌OTA携程、去哪儿、同程旅行线下门店也早进入了“千家俱乐部”。传统旅行社压力倍增，它们将何去何从？不久的将来，OTA线下门店会取代传统旅行社吗？

众信旅游北京狂开100多家线下门店

近日，众信旅游三里屯零售门店盛大开业。此外，众信旅游北沙滩店、劲松店、北苑天街店、回龙观东大街店、东城第二分公司店、大成路店、广渠门店、五棵松店、大兴瀛海店、清河店均在近期盛大开业，众信旅游在北京的门店版图在不断扩大，各核心商圈聚合力也进一步加强。

据了解，除最基础的旅游咨询服务外，众信旅游零售门店还充分调动属地化优势，将根据周边商圈特色，举办形式各样的主题活动，如茶艺、赏花、美酒品鉴、摄影分享等，差异化的体现各个区域的线下门店，门店成为辐射客群打造一个集生活、休闲、旅游于一身的创意空间。

截至8月，众信旅游北京门店数量已达百余家，较去年同期增长25%，预计到今年年底北京全域门店覆盖将超过150家。全国市场方面，众信旅游运营门店已接近1500家，覆盖近20个省市。

众信旅游目前已经有二三十年的发展历史，主要是产品线路、地接、签证、境外操作等服务的批发商。众信旅游把所有产品设计组合，包括接待，全部打包操作好后与零售商合作，这是在2014年众信旅游还未上市时，众多旅行社对众信旅游的印象。2007年，众信在北京开始做旅游零售，而上海众信旅游是从2015年12月底开始的，与北京差了整整八年。

2007年，众信旅游决定上市，2014年正式在深圳上市。众信旅游的业务逐步转向零售，线上与线下开始上下协同。在沉寂了7年后，众信旅游通过原始的批发业务完成了原始的资本积累，培养了一批具有宝贵财富的专业业务人员。同时，积攒了广阔的人脉网，包括航空公司、领馆、境外地接、签证等资源。

蓄势待发的众信旅游在2015年12月，在上海开设了全国最大的旅游旗舰店，还专门选址在淮海路上，旨在向消费者传达“众信是一家非常靠谱的公司，它是有实力的，同时也是有品味的。”众信旅游也明确了中高端的旅游人群和中高端的市场定位，提出了“批零一体”的发展方向。此时众信旅游的核心战略方针已经树立，不管零售业如何发展，批发永远是众信旅游的强大基础，有了批发才有采购的优势，才能盘活零售使其更接地气、产品更加灵活，打造品牌的口碑。

强大的供应链体系，为众信旅游1000多家线下旅行社做了很好的“背书”。尽管疫情时期对旅游形成了不可逆转的打击，但是随着2024年旅游市场进入高速恢复期，众信旅游开始“招兵买马”，扩张自己的版图，颇有强势复苏之势。

头部OTA线下旅行社进入“千家俱乐部”

不止众信旅游一家在线旅游企业（Online Travel Agency，以下简称OTA），在2015年就开出全国最大的旗舰店，提出上下协同的想法，其他头部OTA平台开设线下旅行社基本也突破1000家以上。

今年1月3日，携程旗下位于吉林省的首家线下门店在长春开业，标志着携程系门店在2023年签约量超过2100家线下门店，远超2019年的1375家，打破携程历年新签约门店数量的纪录。据了解，携程旗下品牌门店数量已重新回到7000家的规模，并在诸如长春、张掖等疫情前也未触达的城市落脚扎根。

早在2017年，去哪儿线下门店发展势头迅猛，全国开设1500家线下门店，并以“0加盟费，扶持年轻人创业创新，共享经济”为口号，打开线下门店的加盟渠道。据统计，疫情前，去哪儿线下门店的规模就已经超过7000家。

同程旅行也不甘落后，2023年6月16日，同程旅行宣布启动线下门店加盟计划，目标是在年底开出逾1000家加盟店，目前也已经完成了这个指标。

回顾中国旅游行业的历史，从1923年陈光甫在上海商业银行成立旅游部（中国旅游集团公司前身）开始算起，我国的旅行社已经发展了101年了。而旅行社的发展变化也初步形成了三个阶段。

第一个阶段，传统旅行社处于领先地位。最先由于旅游信息差巨大，旅游资源流动受阻，导致旅游资源相对垄断，以“国中青”即中国国旅、中国青年旅行社和中国中青旅为代表的三家传统旅行社在行业内深耕多年，积累了庞大的业务量和资源，保持着行业领先的地位。

第二个阶段，互联网孕育OTA平台壮大。随着互联网的崛起和移动互联的渗透，各大OTA平台开始如雨后春笋一般冒了出来，以携程、同程、众信、去哪儿为代表的在线旅游服务平台日益发展壮大，逐渐成为旅游市场的中坚力量，OTA平台通过互联网技术的便捷与通信的互通，打破了旅行前期准备的时间成本问题，革新了旅游行业的布局。

第三个阶段，线上+线下业务运营模式。中国在线旅游行业已经走过了“跑马圈地”低价获客的第一个关卡，现在正处于提升用户体验和行业效率的第二个关卡，未来第三个关卡便是获得盈利，具体表现在线上+线下的业务运营模式。

传统旅行社正在遭受“腹背夹击”

OTA平台又一次把“战火”引到了线下，线下门店正在快速扩张，不管是以加盟的方式还是自营的方式，线下门店的渗入都给了传统旅行社很大的压力，不断蚕食传统旅行社的市场份额。观察发现，传统旅行社现在的生意越来越难做，各种“骚操作”不断，自身不思进取，OTA线下旅行社不断冲击，传统旅行社已经到了“腹背夹击”的生死存亡阶段。目前，传统旅行社市场反响比较大的投诉主要有以下三类。

免费低价，诱导消费旅行团

最近，北京警方接到群众线索反映，北京某家旅行社非法吸收大量公众存款后跑路了。实际情况是北京某旅行社在京开设多家门店，公司长期经营不善，导致亏损严重。为了扭转现状，该公司依托在京各销售门店业务，再利用老年群体渴望健康、害怕孤独的心理，打着“低价旅游、量身定制”的幌子，大量的招揽了老年客户，并且以高额利息为诱饵，来吸引客户购买其公司名下的理财产品，向客户非法募集资金。

无独有偶，去年8月份，大连山海慧发展（集团）有限公司所属大连福慧国际旅行社有限公司以免费、低价旅游等方式利诱，变相非法吸收公众存款，扰乱金融秩序，涉及多地，数额巨大。

这些低价团的职业骗子，起初会为老人们提供免费的食物和饮料，甚至会送出一些礼物，比如鸡蛋、粮油等。之后，再用旅游公司的名义，把各地的老人拉去旅游，边拉边给老人们打鸡血，主要是拉到几个康养的基地，顺理成章的体验免费的康养服务，推销旗下的产品。

老人们会被推荐充值会员卡，承诺几个月后返还，可以再免费旅游一次，相信的老人们免费旅游完，打完鸡血，等钱都返还后，更加相信，于是便继续旅游再次充值。旅行社靠着发展会员数来注入会员资金，用新会员的钱给老会员收益，等到新会员的钱不够支付老会员的收益就资金链断裂，圈钱跑路。

职业诈骗，狂“鸽”旅行团

上个月，上百名受害者在社交媒体上集体控诉成都野界旅行社的欺骗行为。具体原因是，旅行社在出发之前收了钱，但是行前又以各种理由“鸽”旅行者们。而旅行社们诈骗的金额也已经过百万元，赚得是盆满钵满。

当然，除了行前被“鸽”还有旅行途中被突然告知行程终止的。小华今年6月份，在社交平台上看到旅行社的广告，便和朋友分别支付了约550元，报了一个三人西藏团。谁曾想旅游到第五天，领队将旅行被迫终止，原因是领队所在的车队没有收到旅行社的尾款，无法再继续行程。小华随机与旅行社客服联系，也始终没有得到答复。

更离谱的是小华入住日喀则的一家酒店，发现这家酒店共有7家被终止行程的小团，并且都是该旅行社的。这些团有些是行程的第三天，有些是第一天，连酒店都没有给他们预定。

私人订制，多次收费旅行团

暑期来临，即使气温节节攀升，但是任然抵挡不了旅行者们去大城市的热情。小裴就打算带着家人去北京游玩，为了避免操心关于行程安排、酒店预定、门票购买和路线规划等琐事，便在社交软件上，与当地的旅行社取得了联系。

支付定金后，小裴和家人便按计划前往北京，但事情没有想象的这么简单。事前承诺拥有“沉浸式”私人订制真实体验，事后却疯狂临时变脸。原本预定的三环尚无酒店变成了五环、签订合同的时候对接人强制要求购买60元保险费、计划参观故宫改成恭王府自行游玩、导游却一直催促交门票费、导游故意把出行车辆停远，以老人行动不便为由，要求旅行者们需要支付额外的乘车费到达……

本来是想要轻松出游，结果体验下来的感受却是背道而驰。旅行社往往在交定金后或者签约合同过后就开始变脸，通过各种“手段”来让旅行者们支出额外的费用，来达到扩大收益的目的。

OTA线下门店会取代传统旅行社吗？

在当今的旅游热潮中，可以看出，无论是OTA开设的线下门店，还是传统旅行社，它们都是连接旅游资源和旅游者的桥梁，扮演着至关重要的角色。OTA门店和传统旅行社各有优势，谁更有优势，还是需要消费者和市场说了算。不过，作为高质量旅游消费的承载，它们都需要进化成“未来旅行社”，才会有真正的未来。

口碑真实且常青

其实不难发现众多掉进消费者陷阱的受害者们，了解到这些旅行社的方式主要就是通过社交媒体平台。根据空间秘探观察发现，关于相同的旅行社涉及到的帖子看似是角度、用户、服务不同，但是仔细一看，文案图片和推荐的地点惊人的相似，这种现象增加了旅行社的曝光度，引发了众多旅行者们的关注，但是随之而来的也是铺天盖地的投诉，极容易迷惑住消费者。

令人惊讶的是甚至有一些小公司，专门训练员工在社交媒体上的发帖话术和图片的插入设计，用看似与用户相似的旅行者账号发布“夸夸”或者“求助”贴，并通过获得准确客户信息为指标，让员工们更卖力的发帖，随之带来的是旅行社“泡沫式”的口碑，误导旅行者们选择该旅行社。

由此可见，传统旅行社的口碑是吸引旅行者们的门槛，但是口碑需要真实，“泡沫式”口碑其实就是做一票生意，往往会引起舆情反噬。长期经营好旅行社的口碑，是传统旅行社首先需要立的门面。与OTA平台不同，传统旅行社没有品牌影响带来的巨大效益，所以良好的口碑变相的成为传统旅行者要保持的基础。而对于OTA来说，虽然品牌口碑过硬，但是一律的“外包”或者第三方代理公司合作，也要加强管理，避免传统旅行社常常犯的错误。

优化产品更新速度

为什么传统旅行社越来越难吸引到年轻人的光顾？一方面，是年轻人越来越多喜欢自己规划旅行行程。另一方面，是传统旅行社的旅行产品过于固化，几年前的产品现在还在卖，即使旅行者们有了一些差评，也只是放着，并没有沉下心来打磨自己的产品，提升产品的内容、优化旅游线路。

正面例子是，最近很火的新东方研学游火爆热卖。与海外游学不同的是，新东方向下游的研学基地或旅行社提供解决方案，旨在注重打造课程IP，从而提升产品的溢价，抓住用户的心理需求，打造出了新型的旅行社。

传统旅行社是被供应商和旅行者们夹在中间的角色，旅行者们不满意容易投诉旅行社，而供应商提供的酒店等各种服务不好，旅行社也只能进行协调，很难一碗水端平高效快速地给出一个解决方案。而对于OTA线下门店提供的旅游产品来看，也存在一些不尊重市场，一味高价的旅游产品，往往叫好不叫座，也值得改进。

扎实的服务水平

在激烈的市场竞争中，服务是传统旅行社的底牌。在制定完成旅游产品的同时，同步工作人员的服务训练至关重要。服务的惊艳，春秋国旅曾经总结了四点，即让游客获得优越感、惊喜感、满足感和成就感。服务作为旅行者们出行，时时刻刻都会体现在细节上的因素最能打动旅行者们。如果服务总能“走在游客前面”，不需要多少沟通，游客也会满足。在这点上，OTA线下门店的一些服务理念值得传统旅行社学习，他们更懂得年轻人旅游消费的心理，他们也更了解互联网时代下的消费习惯，提供的服务甚至能够做到“千人千面”，市场不光靠迎合，有时候甚至需要引领，并把所有细节做到扎实细致。

综上，传统旅行社和OTA的线下门店，其实是旅游市场的“双生子”。市场总是不断变化，但是高质量旅游产品和旅游服务永远不会过时。期待旅行社和线下门店各自取长补短，为中国的文旅事业发展做出自身应有的贡献。