文｜深燃 邹帅

编辑 | 唐亚华

上网容易，退网难。

不久前，中国消费者协会发布《50款APP账号注销及自动化推荐退订测评报告》，点名20款APP存在注销账号难的问题，对象包括常用APP淘宝、饿了么、麦当劳、腾讯视频、南方航空等等，存在的问题包括未注明注销条件、条件设置不合理、流程设置不合理等。

深燃发现，被注销账号困扰的网友不少。总结下来，网友们觉得，注销账号难在找不到入口、流程太复杂、审核至少要一周等等，以至于很多人最后的解决办法是不了了之。

有人抱怨，“注册账户的时候只需要手机号和验证码，注销的时候又要身份证正反面，又要手持身份证照片。”有人还遇到过更匪夷所思的要求，需手抄注销确认函并加盖手印。网友表示，设计如此复杂的流程就是摆明了不想让用户走。

更糟心的是，账户注销成功也不代表完全自由。网友表示，好不容易通过层层关卡注销了，但还是会收到APP发来的短信。

“宽进严出。”互联网公司产品经理苗苗给了深燃一条直截了当的理由。

我们回归到产品层面聊聊这件事，假如不注销APP账号，用户有什么风险？“严出”对APP来说意味着什么？用户的退网自由，有没有更好的解法？

“误注册了众包平台，注销前要先成为骑手”

注销账号难，难在有的APP在注销时要提供比注册时更多的信息。

用户小鱼向深燃讲述，她错把菜鸟旗下的点我达当成闪送一类的同城跑腿APP，进去之后直接通过淘宝账号登录了。“登录后的下一个页面就是劳务协议，让我签署成为点我达众包平台下的骑手，我的身份证号和姓名一板一眼地被写在了乙方处。”

平台让小鱼签署的劳务协议 来源 / 受访者供图

小鱼发现弄错了，但是不同意这个协议就无法进入到APP内部，她只好在网上搜索到点我达的客服电话，“机器人指导音还说，我是骑手请按1，我是商家请按2，我只好按了个1。”

“您可以在签署劳务协议之后，点进页面自主注销的。”小鱼收到人工客服的回应后很崩溃，跟客服你来我往好几轮，也没能得到另一套解决方案。客服还告诉小鱼：系统这边查到，您是配送员。

“因为我一再坚持，另一个客服给我电话回访了，解释说他们是众包平台，所以用户只要登录就会显示是骑手，但不签约的话就不会正式成为骑手，不需要履约。只能签署协议进去自己注销，要不然就把信息留在平台里，客服说没什么影响。”小鱼只好作罢，“毕竟我不可能随便乱签劳务协议啊。”

要注销，就要先签劳务协议，不注销，就把信息留在平台上，这道题走进了死胡同。

用户思南告诉深燃，她在申请注销游戏“浮世为卿歌”的时候，也遇到了类似“以一换一”的操作。“我在腾讯视频里总是刷到这个游戏的广告，看多了觉得有点意思就下载了。注册的时候填了手机号和身份证号，玩了一个小时不想玩了，我就打算注销掉账号。”

思南在QQ上找到官方客服，客服给她一个链接，里面要她提供身份证正反面照片。客服答复：“您不提供的话是无法注销的。”她找到微博上有同样经历的网友，对方用“好玩友”平台注销成功了，该平台和浮世为卿歌同属一家公司。不过，通过“好玩友”注销也要提供身份证正反面照片，还要手抄账号注销确认函并加盖手印。思南和小鱼一样，放弃挣扎了。

思南与客服的对话 来源 / 受访者供图

思南和小鱼遇到的情况不是孤例，此次被中消协点名的20款APP在注销账号上还存在很多问题。

中消协在报告中指出，被测对象共有50款，涵盖了网络约车类、即时通信类、网络支付类、网上购物类、餐饮外卖类、交通票务类、房屋租售类、用车服务类、网络直播类、在线影音类共10类。

其中，万顺叫车APP没在页面中注明账号注销条件；嘀嗒出行和麦当劳注销账号后在一定时期内无法使用同一手机号再次注册；百合网和翼支付不允许注销信息过时的账号，只有更新个人信息后才能注销；翼支付、1905电影网和饿了么都要满足一定的注册时长才能注销；淘宝、欢乐购、枫叶租车是需要完成交易后满一定期限才能注销。

此外，Soul、TT语音、南方航空和腾讯视频还设置了“注销冷静期”，也就是用户在申请注销之后，需要等待少则7天，多则60天，才能完成注销，冷静期随时可以撤销，甚至再次登录也算撤销。

让用户更糟心的情况如人工审核无人受理、无法通过APP直接注销也出现在中消协的报告中，有网友看到名单表示：这只是冰山一角。

来源 / 中消协报告

由于APP注销账户没有一套通行的标准，所以注销流程纷繁复杂，让用户摸不到头脑。尤其是碰到索要身份证件、要求签署合同的情况，先不说是否合理，用户首先在心理上就很难接受这种条件。

那么，不注销会有什么风险？

账号没注销掉，有多大风险？

思南和小鱼最后还是没能成功注销账号，一些用户则表示，从一开始就嫌注销流程太麻烦，根本没想注销这回事，“干脆卸载，注不注销无所谓了”。

如果没有注销账号，只是卸载APP，对用户影响大吗？

资深产品经理判官对深燃解释，用户没注销账号可能会存在两层数据安全风险。一是如果平台的数据库被攻击了，用户信息有泄露风险，二是用户自己因手机丢失或手机号被运营商回收又重新释放等情况，可能带来安全隐患。不过，第二种情况下，很多平台会采取风控措施，比如沉睡用户突然登录，平台会做几重校验，先要看是否是机器人，再看是否是本人，有的APP还会进一步在用户权限上添加限制。

简单来说，用户的信息只要是留在平台内，不管你用不用，都可能存在风险。不过，从实际情况来看，平台数据库遭攻击的情况并不常见，用户自己泄露信息也有保护条件，按照这个逻辑，不注销也不会产生实质性的影响。

但是，有用户向深燃表示，自己还遇到了别的问题。

一种是短信骚扰。用户姜云注册过几个网贷APP，“我当时听说了几个网贷平台，出于好奇，下载了进去看看都是怎么操作、能借多少钱。”

之后，她就经常接到问她要不要借钱的客服电话，“每个月能有两三次。”姜云不堪其扰，决定一一注销。“有几个直接注销了，但是有个宜人贷，我跟客服多次沟通，他们说给我发个邮箱，再让我通过邮箱填写信息，过程特别复杂。加上在线客服很难联系，人工电话半天打不进，一点小事处理了很久也没完成。”

最后，姜云放弃注销了，直至今日，她还在接到电话。“甚至有一些我没有注册过的网贷平台，也给我打电话了。”她不清楚是不是网贷平台之间会互通信息。

二是手机号更换引起的不方便。用户子玉几年前用手机号注册了微店APP，顺便绑定了微信。最近子玉换了手机号，虽然还能正常通过微信登录微店，但是她还是觉得更换一下绑定的手机号会更方便些。“APP里是有修改手机号的选项的，而且有三种方式。”子玉说。

但是在实际操作中，这三种方式全把子玉难住了。选原手机号收验证码，收不到；选密码登录，系统通知“因系统维护，账号密码验证方式暂不可用”；选忘记密码，结果要她上传身份证正反面和一张手持身份证的照片，这让她觉得是在侵犯个人隐私。

没注销有烦恼，有的用户注销后也有烦恼。不少网友表示，自己注销了Soul很久了，但还是经常收到短信：谁谁谁来看你了。

用户注销账号，在平台端会有什么操作？一位不具名的人士透露，主要看公司的体量有多大，原则上来说注销之后数据是要删除的，至少也要脱敏，也就是删除用户相关信息，不过有些小公司可能不会特别关注这件事。

判官解释，脱敏之后，用户使用过的UID（用户账号）会被回收并保存在平台内。如果用户某一天回来了，还用原来的手机号注册，平台会分配全新的UID给用户，不会把以前那套数据返还。“相当于一个无名氏在这个平台上做过什么，很难去把它反向追溯到具体的个人身上。但是如果这个用户明明注销了账号，下次用同一手机号再次注册，进去之后以前的信息还在，那就不太对劲了。”

理论上来说，脱敏是个关键步骤，完成了脱敏，注销用户在平台内只是一串没有意义的UID。但是如果连脱敏这种基础操作都没有完成，就说明用户详尽的个人信息还偷偷地保存在平台上，所谓的注销只是糊弄用户的说辞。

阻挠用户注销，APP想干什么？

对于注销账户为什么这么难，用户们普遍猜测的原因是“平台不想让我走”。事实确实如此，平台要保证用户留存率，具体做法是，降低APP账号的注册门槛，同时提高注销门槛。

来的时候，只要下载APP，随便点击一个涉及用户个人数据的模块都会启动注册程序。从产品角度，注册本身也是一个门槛低、成本也低的行为，除了给平台带来新的用户数据，基本没有附加成本；走的时候，注销键一般放在三四级入口，大多要打开“我的”，找到设置，下拉到底，才能看见。

平台为什么要绞尽脑汁留存用户？

判官解释，对于平台来说，现在是一个数据时代，不同于过去的增长时代。大多公司都会将用户数据拿去做个性化推荐和数据统计，每一个用户数据是平台数据体系的一部分，所以用户注销之后，数据也移除掉，对整个平台的分析会产生一些影响。“平台会更想把手里的、现有的这些用户和数据利用好，所以用户数据对平台来说很重要。”

苗苗向深燃表示，一些APP规定矩阵号捆绑注销，也是出于尽量保证用户留存的原因。此前有用户反映，注销闲鱼还要连带注销淘宝，但现在已经可以单独注销了。

苗苗解释，平台很看重旗下几个矩阵号的用户规模，更何况开辟多个矩阵号就是为了在不同领域积累业务，用户在一个APP内，经常会收到旗下另一款APP的下载广告，“这样成本会比自己拉新低很多。”

保证留存，只是最表层的原因。注销流程如此之复杂，平台还有一些考虑。

一是规避风险。

这可以解释为什么注销的时候要提供身份证照片。判官表示，用户注销时，平台需要确认是本人且本意操作。填表单、身份证照片可以证明是本人，防止手机被盗、账号信息泄露，导致他人盗用用户的设备和信息来注销账号。手持身份证是为了证明用户本人是有意识地操作，而非无意识或误操作。还有，平台为了防止注销账户之后，用户某天回来要求恢复数据，所以会更严谨一些。

二是保留内容架构。

对于一些UGC平台来说，用户在平台内不仅是搜索、点击、阅读等基础行为，还会涉及内容输出、点赞、评论、转发等动作，每一步都搭建起了平台的生态。

有些内容平台在注销账户之后会连带删除该用户在平台内的所有痕迹，例如作品、发言等等，但有些内容平台只会在前端做脱敏处理，用户此前的痕迹还会保留下来。“UGC也是平台内容体系的一部分，如果一个用户注销掉，痕迹抹除，那么他此前在平台内发的帖、盖的楼也都塌了。”判官说，平台也是为了维护内容的完整性。

说到底，平台基于自身成本、利益等因素，阻挠用户注销APP账号，有自己的理由。但是，从法律层面上讲，很多流程设置未必合规。

首先，用户有走的权利。北京至普律师事务所李圣律师向深燃解释，依据《个人信息保护法》，个人对其个人信息的处理享有知情权、决定有权限制或者拒绝他人对其个人信息进行处理。

其次，平台也有放人的义务。《电信和互联网用户个人信息保护规定》也规定了，电信业务经营者、互联网信息服务提供者在用户终止使用电信服务或者互联网信息服务后，应当停止对用户个人信息的收集和使用，并为用户提供注销号码或者账号的服务。

李圣还表示，用户注销账户意味着撤回对APP运营者使用其个人信息的同意，APP运营者应当停止使用并删除个人信息。

也就是说，注销代表收回信息和不再接受平台信息。“用户可以向APP运营者客服进行投诉，要求其停止使用个人信息，停止发送短信行为。若发送短信的行为严重影响用户生活工作，用户可以向工信部相关部门进行投诉。若造成严重损失，还能向人民法院提起诉讼。”李圣说。

归根结底，用户应该有自由退网的权利，平台也应该在合法合规的基础上，让注销流程更简化更透明。好聚好散，在数据时代也是一个宝贵的品质。

应受访者要求，苗苗、小鱼、思南、姜云为化名。