记者 | 杨舒鸿吉

2022年2月23日，2021年度上海市公立医疗机构病人满意度调查公布。调查显示，2021年门诊病人的总体满意度评分平均为4.76分（满分5分），总体满意率为95.30%。

据悉，上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院继续共同组织此次满意度调查，并由独立第三方组织对参与调查的志愿者进行严格培训、现场督导，以保证调查结果能客观反映病人的感受。

据介绍，2021年版满意度测评量表包含4个维度（“医院设备设施与信息化服务”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”）、27个项目。

此外，为了适应疫情防控管理的形势，兼顾病人的实际状况，项目组在2021年的病人满意度测评中引入了“医评沪动”微信APP小程序。调查收集了2万多份门诊病人的问卷。

调查显示，“医院设备设施与信息化服务”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度的满意率分别为95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。2021年上海市门诊病人对医疗服务满意度保持高水平。

调查发现，2021年26个与2019年相同或类似的门诊测评项目的总体满意度和6个医生服务项目的满意度（分别为4.96分和4.97分）均高于2019年（分别为4.87分和4.92分），总体满意率和6个医生服务项目的满意率（分别为95.22%和95.87%）也均高于2019年（分别为90.75%和92.92%）。

门诊病人满意率改善较明显的有：“我对门诊诊疗中的等候时间满意”（提高13.83个百分点）、“医院医疗费用合理” （提高8.49个百分点）、“我愿意推荐亲朋好友到此医院诊疗”（提高8.33个百分点）、“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味，地面防滑，有安全提示标识，有坐便器，设置挂钩”（提高7.68个百分点）、“医院提供多渠道的门诊分时段预约方式，必要时为门诊和出院复诊病人提供中长期预约（可达3个月）”（提高5.85个百分点）和“医院设备（如座椅、电梯、饮水设备）状况良好，有便民和无障碍设施”（提高5.25个百分点）这6个项目。

值得注意的是，2021年门诊病人在历年满意度相对较低的门诊等候时间、门诊区域洗手间卫生与安全、门诊分时段预约、医疗费用合理等方面，满意度明显提升。

测评方指出，满意度维持高位的主要原因是2021年上海市卫生健康委等七部门联合制定了《上海市“便捷就医服务”数字化转型工作方案》，提出了“便捷就医服务”的7个应用场景（即精准预约、智能预问诊、互联互通互认、医疗付费“一件事”、电子病历卡与电子出院小结、线上申请核酸检测及疫苗接种、智慧急救）以及把握好数字化转型过程中“流程再造和智慧创新”的要点。围绕上海市“便捷就医服务”的7个应用场景。

在此背景下，上海市公立医疗机构参与“便捷就医服务”数字化转型，提升了老百姓就医便捷度和获得感。尤其是门诊病人居家预约即付费的“在线挂号付费零等待”、医疗付费“一件事”、“基于信用无感支付”、门诊预约后感受到的候诊时间缩短等，使门诊病人的预约率和门诊就诊总时间明显缩短。

数据显示，2021年门诊病人预约率为60.46%，比2019年提高了约27个百分点。2021年门诊病人就诊总时间小于1小时的比例为35.81%，比2019年增加约3个百分点，而就诊总时间达到或超过3小时的比例为12.25%，比2019年减少了约5个百分点；尤其是2021年三级专科医院的门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（24.21%）比2019年增加约6个百分点，而就诊总时间达到或超过3小时的比例（18.33%）比2019年减少约11个百分点。

此前在“便捷就医服务”数字化转型的推进中，部分病人（尤其是老年病人）的数字鸿沟客观存在。

为此，上海市公立医疗机构采取了一系列措施，如无法使用健康码和（或）行程码的门诊病人可凭身份证登记进入门诊部，增加门诊现代化电子设备（自助挂号机、检验检查报告自助打印机、电子发票打印机等）使用时志愿者或医务人员的指导服务，以方便这部分病人的便捷就医，得到了门诊病人的认可。

其中，2021年门诊病人对“在我进行医院信息化设备操作遇到困难时，有门诊志愿者或其他医务人员提供了帮助”的满意率为96.44%，比2019年提高了3个百分点。

此外，非面对面的人性化便民医疗和咨询服务的推广，使约58%的门诊病人感知到公立医疗机构提供的网上医疗咨询服务、电话咨询服务和（或）互联网医院服务。尤其在疫情防控较紧张的时期，三级医院的网上医疗咨询服务和互联网医院发挥了重要作用，满足了部分病人的医疗咨询与诊疗需求。

2021年上海市公立医疗机构门诊病人调查研究发现，在4542名有门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的病人中，检查预约天数小于7天的占84.37%，有6.01%的门诊病人检查预约时间在14天及以上，与2020年的比例（83.50%和6.14%）相近。医学影像检查是疾病诊断和治疗的重要依据，在门诊其他医疗服务不断改善的情况下，上海市公立医疗机构如何缩短门诊影像检查预约时间需要引起重视，尤其是三级专科医院门诊影像检查的预约时间14天及以上的病人比例达到11.03%。

测评方指出，虽然上海市公立医疗机构门诊病人在医疗机构的逗留时间明显缩短，门诊病人对诊疗中的等候时间满意率也显著提高。但是，404名认为等候时间最需改善的是候诊时间的门诊病人中，来自三级综合性医院和三级专科医院的门诊病人分别占66.34%和22.28%。在3831名门诊病人对门诊医疗服务提出的改善意见与建议中，27.23%的门诊病人提出等候、排队时间需要改善。上海市公立医疗机构还需要继续努力，重视门诊病人对等候时间的关切。

调查还发现个别门诊老年人希望得到更好的人工服务（包括良好的电话预约）或更多志愿者帮助。此外，一些门诊病人还期望公立医疗机构更好地提供人性化的医疗服务，包括医生服务应多些耐心和同理心、多与病人沟通、提供个性化治疗方案、为门诊慢性病病人提供长处方，希望医务人员改善对老年人的服务态度。