文|聚美丽 谢耳朵

2月24日晚9点多，英国彩妆品牌Charlotte Tilbury(以下简称“CT”)在微博上，就品牌“微信商场签到送口红活动”引起的争议事件，发布了致歉申明和回应。

截自品牌官方微博

多次修改规则，营销活动反惹众怒

据悉，2月8日-2月20日，CT在微信小程序开起了签到领口红的活动，消费者只需要在该期间内连续签到5天，即可领取吻痕小口红1g。但是2月20日活动截止后，不少消费者却并没有领取到赠品。

截自CT小程序活动

记者在微博、小红书等社媒平台上，皆有看到大量关于CT“玩不起”“虚假宣传”“恶意营销”的指责。在第三方投诉平台黑猫投诉中，近30天内，共有804条关于Charlotte Tilbury“签到后无赠品”“未兑现宣传活动承诺”的投诉信息，投诉时间主要集中在2月20日-2月22日这三天。

综合各消费者在黑猫投诉平台的投诉，可以发现，在未领取到赠品的前提下，消费者对于CT的主要冲突点在于品牌在活动期间多次擅自修改规则：

“活动截止时间从20日改成15日又改回20日。”

“赠品从一开始的不限量，变成了限量300件，再到限量200件，最后明面上不限量，实际上则是赠完即止。”

消费者在黑猫上的投诉 图片来源：黑猫投诉

此外也还有不少人指出，不少消费者在2月20日零点卡点进行签到没有领取到赠品口红，反而是一些晚一点签到的消费者，领取到了礼品；显示已领取口红，但是没有任何订单信息；客服机械式回复等等。

而这一系列的操作，也进一步引爆了消费者关于此次活动的不满情绪。

“获取了我们的个人信息，扩大了会员数量，最后却随意修改规则，这是明显诱导关注，恶意营销。”

“玩不起就别玩，虚假活动收集客户信息，已拉黑。”

“作为一个大品牌，却毫无契约精神。”

……

本来是一次拉新、获取消费者好感的营销活动，却因为诸多疏漏，反向败坏了品牌的美誉度。

而CT也并不是个例。

在今年年初，屈臣氏就因为类似的促销活动未兑现而被消费者骂上了热搜。据悉，此前屈臣氏在美团推出“1分钱促销面膜”活动，消费者下单后可到其线下门店提货。但不少消费者前往门店提货时，却被店员告知缺货，且问题无法处理。

2021年2月，美国彩妆品牌elf，也在旗舰店推出了“承诺加入会员签到满7天将赠送会员腮红”的拉新活动，但在活动中，店家却擅自更改规则为“只赠送前500名会员腮红”。

加码中国市场，CT能挽回多少消费者？

在CT的致歉声明中，品牌针对消费者关于“多次修改活动信息”“前四分钟签到反而未领取到”等多个问题进行了详细地说明。

据悉，此次原计划活动是在2月8日-2月15日，共有169人签到5天并全部领取成功。第二阶段延期活动则由于人数突然剧增，导致库存严重不足以及活动页面卡顿等现象。目前品牌已经将后台备货数据增加至6000份。

而关于此次回应，有人买账也有人不买账，“希望品牌能出具体补发的领取方案”“骚操作太多，CT品牌一生黑”等等。

据公开资料显示，Charlotte Tilbury是由同名彩妆大师夏洛特·蒂尔伯里创立的。而夏洛特近三十年来一直是时尚和好莱坞的风向标，曾为超过400个杂志封面和广告海报设计过模特妆容，也曾担任过Tom Ford、赫莲娜和Chanel的美妆创意总监。

因此夏洛特一推出同名品牌，就获得了极大的关注度。诸多名人和KOL，包括美国模特卡莉·克劳斯(Karlie Kloss)和女演员佩内洛普·克鲁兹(Penelope Cruz)等为其发声，使得CT在社媒上建立了良好的口碑。

2019年CT通过海外旗舰店的形式，正式进入中国市场；次年6月，被西班牙奢侈品集团 Puig收购了，估值10亿美元（约合人民币63亿）。而根据Charlotte Tilbury在2021年12月向英国政府提交的账目数据，该品牌在2020年的收入增长11.3%至2.585亿英镑（约合人民币21.9亿）。

2021年下半年，在Puig集团的帮助下，Charlotte Tilbury开始进军中国线下渠道，目前已经在北京、上海等城市开设7家线下门店。同时该品牌在中国也已经开通了微信小程序、抖音小店等新型渠道。

在此次道歉申明下，CT也评论表示：“一定会补发吻痕小口红”，同时也对那些取消关注的消费者表示“我们将以最大的诚意来弥补这次失误”。

可以看出CT确实非常地看重中中国的消费者，但此次声明，究竟能挽回多少消费者的心，仍然要看CT的后续举措。