文｜咖门

编辑｜晓夕

翻大众点评，我发现了一家很神奇的咖啡店：

产品足够特色，颜值、口感都在线，可差评却有400多条，近99%的差评理由都是“态度不好”、“咖啡师太高傲”。

这都2022年了，还有高高在上的咖啡店吗？

我打开社交平台，翻了近千条评论后发现，因为态度差劝退顾客的，不在少数。

2022年了，还有咖啡馆在怼人？

1、点单还要看地区，非本地人不能喝？

在华东一家知名咖啡馆差评里，我印象最深刻的是一条关于“地区偏见”的差评。

这位顾客在评价中写，她专门从临市开车打卡，为的是赶上清晨的第一杯咖啡。

没想到咖啡师告知她还没开张，却为其他“本地口音”的顾客做好了饮品，等她轮到喝到的时候，周围顾客早就换了几轮。

外地人、本地人，咖啡师的服务还有区别？翻完余下几百条评论后，却发现类似情况不在少数，甚至不少顾客向老板投诉，却被老板告知“我也没办法”。

2、咖啡店不能打包甜品是“规矩”？

同样是大众点评，另一家颇为网红的独立咖啡店，也被顾客吐槽了。

有顾客在评论里写，周末带家人来喝咖啡，随口询问某款甜品，店主（咖啡师）头也不抬来了句：“甜品不可以外带。”

这让顾客非常生气，在她看来，“不要把情绪带到工作中，才是基本的店主（咖啡师）修养。”

3、咖啡还没端到桌子上，就被强调“咖啡杯碎了要赔偿”

看完大众点评，我又去看了小红书的相关笔记，搜索了“咖啡店吐槽”话题，看见共有5200+笔记。

有顾客说，咖啡还没端到桌子上，就被店员反复强调“咖啡杯碎了要赔偿”，端起杯子时，还能看见店员“像监视一样”紧盯顾客，让人颇为不适。

4、等30分钟不允许催单，付钱却像“求人”

在话题下，我看见了另一篇笔记。

点单后15分钟，咖啡迟迟不上，博主和朋友前去询问，咖啡师翻起了白眼，“要等XX（原材料）晾凉才可以做，半个小时都等不了？”

一杯咖啡等了半个小时，做好后还会被咖啡师用方言告知，自己过来拿，这让博主直言一天的好心情被破坏，付钱却像“求人做咖啡”。

看了这么多条评论，我发现，咖啡逐渐走入日常的同时，咖啡人的态度却两极分化。

有的店，参考连锁品牌经营模式，有完整话术和良好服务态度，有的老板依旧停在几年前“高冷就是个性”状态中。

业内人士怎么看？我采访了几位独立咖啡店的老板，问了他们的看法。

“可以与众不同，但不要与人为敌”

在武汉的欧阳师傅，如今开出了3家店，其中一家叫做在野咖啡的店，非常符合年轻人的调性：恣意随性，放松去“野”。

态度上，欧阳师傅的看法也很“年轻活泼”，她的服务理念是“朋友与陪伴”。

“店面比较小，主要以营造舒适为主，像陪朋友见面那样。”欧阳师傅告诉我，“话术相对亲切随意，类似‘hello，今天喝点儿啥？’”

她的要求是，“用温暖的态度去沟通，把顾客当朋友，服务优先但要不卑不亢”。

“真正的个性应该是别人觉得你处事得当，与众不同，而不是处处与人为敌。”欧阳师傅说。

喜欢咖啡和酒的Lam，以自己的兴趣为创新点，在广州开了家酒瘾咖啡，如今成立4年，共有2家门店。

Lam告诉我，虽然是独立门店，但是他们对于服务态度的专业性不输连锁品牌，酒瘾咖啡会定期组织员工话术培训，以介绍产品种类喝法为主，同时“重视顾客需求，并及时回应”。

比如当顾客提出产品口味不好时，会由伙伴询问原因（甜度、风味因素），再根据顾客喜好免费更换新的饮品。

“如果有无理取闹的顾客，我们也不会盲目赞同，但遇到这种店员无法处理的问题，该由主理人出面解决。”

从小众走向日常，咖啡也发生了3个新转变

看了这么多故事，我发现顾客和门店的“冲突”并不是偶然事件，冲突与问题并存，但咖啡市场前进的脚步不曾停下，该怎么调整，又该如何转变？

1、市场转变：走入日常后，高冷不再是“保护色”

几年前大部分人对于咖啡的看法更像是能入口的奢侈品，并非街边豆浆。

但根据去年底的《上海2021精品咖啡消费观察》报告显示，上海精品咖啡店门店数已达3244家，三年累计涨幅达124%，涨幅如此迅速，被不少人称为“20米就有一家精品咖啡馆”。

从上海就能看出，如今的咖啡早就不是高端品，而是日常款，曾经“高高在上”的门店，现在想要征服消费者，只有从专业性和服务感着手，“高冷”不再是“保护色”。

武汉的木从久被消费者称为“咖啡馆界的海底捞”，近90%的顾客愿意复购，除了产品本身过硬外，也与他们的贴心服务有关。比如在店员会打电话提醒排号，在商场其他餐厅就餐时，甚至能将饮品/甜点送过去。

如今专业咖啡店越来越多，对于消费者来说，在产品品质类似的情况下，一家服务好的店，自然比服务差的店更让人有复购欲望。

2、消费者转变：喝得越多，懂得越多

咖啡市场的繁荣，意味着喝咖啡的人也多了。

工作日喝瑞幸星巴克，休息日去独立咖啡店打卡，已经成了不少人的日常。

喝得越多，懂得越多，现在的消费者，谈起咖啡机，或许他们在家中就有小型机器，谈起豆子，更是如数家珍，衡量一杯咖啡的好坏用舌头就能尝出来。

想吸引这波挑剔的咖啡爱好者复购，咖啡已经不再高高在上，他们对咖啡店服务和体验已经提出了更高的要求。

3、咖啡人转变：从任性，到个性+理性

或许你会根据一篇笔记、一条评论前来打卡，但再次复购没那么简单。

本土化的概念没提多久，之前的咖啡更像是小资且小众的爱好，小圈子的人抱团取暖，有一定的凝聚力和排外感。

当咖啡走入日常，一部分咖啡人的思维方式，已经变得更商业化，聚焦点放在顾客身上，经营姿态方的更低。

欧阳师傅告诉我，在她看来，个性是在可以发挥的地方展示独特性，比如品牌理念、店内产品，但前提是“遵守规则”。

无论是咖啡店或是奶茶店，本质还是服务业，大环境是需要更多的亲切感，礼貌与友好态度是基本要求。

品牌是独立的个体，咖啡人却是整体。提升咖啡的“友好度”，让消费者更愿意走进咖啡馆，需要大家共同的努力。

就像欧阳师傅说的那样，一家门店的质量，决定性因素是主理人的主张。

说到底，开店是私人化的事情，每个人都有自己的选择与衡量，市场接受度未可知。

但作为观察咖啡的人，我只想说，尊重和理解是相互的，在培养消费者的咖啡习惯时，咖啡人的思路同样需要“向前看”。

统筹｜笑凡

视觉｜江飞