记者 | 查沁君

“校外教育培训行业治理是一项巨大的系统工程，消费者权益保护仍面临虚假宣传、诱导消费、服务质量低、退费难等阶段性难题。”

3月9日，中消协发布的《2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告》（下称《报告》）提出上述观点。

《报告》数据显示，2021年全国消协组织受理校外教育培训的投诉案件共80528件，同比增长43.4%；教培机构跑路及退费风波，成为去年十大消费维权舆情热点之一。

“霸王条款”合同是消费者投诉的主要类别，2021年有关合同的校外教育培训投诉35813件，占比44.47%。

“在面对消费者退款诉求时，教培机构往往利用格式合同抗辩，如隐藏‘公司保留最终解释权’‘协议一经签订，概不退款’等不公平格式条款，或其他退费限制条件，且不采取加粗、加黑等方式提示消费者。”中消协称。

售后服务是消费者投诉的第二大类别。去年相关投诉达25968件，占比32.25%。

“消费者有问题联系不上销售人员；从业人员流动性大，培训质量参差不齐影响售后；部分非学科类培训机构假借“双减”政策，关门停业，拒不退款；或拖延退费，诱导消费者换课；部分培训机构退费条件苛刻。”中消协称。

第三大投诉焦点集中在虚假宣传上。去年相关投诉量达5918件，占比7.35%。

虚假宣传主要有以下三种手段：一是虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据。

二是夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课相去甚远。特别是一些线上培训机构，宣传“智能交互、即学即用”，实际上只提供教学视频、电子教材。

三是为售卖课程，刻意隐瞒部分职业资格证考试报名的条件限制，诱导消费者缴费，甚至在有些消费者提出质疑后，承诺可帮其伪造学历或工作经历。

《报告》还提到校外培训预付式的消费风险大。“一些培训机构以折扣优惠诱导收取大量预付费，倒闭、跑路后预付费用难以追讨；有的还被诱导办理消费贷，机构关门后无法上课却仍需按期还贷。”

导致上述投诉焦点的原因，中消协认为，国内目前没有高级别、专项的校外教育培训领域消费者权益保护法律。虽然教育部、市场监管总局等行政部门制定一系规范性文件，但主要针对义务教育阶段校外培训机构的经营行为，有关消费民事处理方面相对不足，约束效力欠缺。

在监管权责方面，校外教育培训治理涉及教育、市场监管、人社、人民银行等多部门职责，出现侵权行为和消费群体纠纷后，各部门职责界定以及协同监管机制有待进一步明确。

中消协建议，一要加强协同治理；二要完善相关立法，将现有政策中关于校外教育培训机构性质界定、设立审批、教育教学、教材使用、收费监管、服务合同、从业人员、法律责任等内容，以制定“社会教育促进法”的方式提升固化。

三要进一步明确校外教育培训监管主体及其职责，建立日常监管执法机制。四是，将大数据、云计算、人工智能等新兴技术手段，用于解决纠纷的场景，促进形成更加高效的纠纷解决机制。