记者 | 孙梅欣

随着物流网络的日益发达，商品物流的速度与服务，成为消费者衡量产品服务的重要标准之一。尤其较为大型的家居用品常常和人们日常生活紧密相关，物流配送延误和售后服务的缺乏，往往对消费者生活造成影响。

作为国内软体家具头部企业，顾家家居就因高频、长时间的延期送货、发货，对消费者生活造成严重影响。

消费者李先生（化名）在黑猫投诉平台上称，自己花费11.8万元，于2021年7月中旬在顾家家居全款定制全屋柜子：“按照合同45天交货，结果延误到2022年1月底才送达，违约半年之久，却没有任何解释。”

更让李先生难以接受的是，柜子安装好后，由于安装挡住了中央空调出风口，联系客服对柜子安装位置进行处理：“然而客服一直没有人理睬，联系顾家总部也未得到回应。”随后在公开平台上，要求顾家快速处理、修复故障，并支付延期送货的违约金。

消费者“乖波仔”也遇到了类似的情况，他在投诉平台称，2021年10月在电商平台购买了顾家家居的浴室柜，直到12月15日都没有收到货，但订单却在1个月前就被物流自动签收。

“起初承诺3-7天送到货，之后又承诺15-20天送到货，到今天为止52天，电商平台上投诉了25天，没有回复也没有收到货。”“乖波仔”在投诉顾家家居售后的同时，也对顾家是否对物流流程进行监督提出质疑。

同时，由于顾家主营的床架床垫、沙发等大型软体家具，是消费者居住、乔迁环节中的重要组成部分，因此家具配送的延误，对不少消费者生活造成不便。

消费者柴先生（化名）收到在顾家家居购买的沙发后，发现明显的污渍，随后要求换货。然而客服却告知，换货不仅要7天生产周期，还需要3-4天的物流配送时间，这样让柴先生十分无奈：“在这期间我要举行婚礼，沙发到不了，意味着新婚入住时，家里面临没有沙发的尴尬窘境。”

他不能理解，自己就在顾家家居总部杭州，并且货品从本地仓库发出，为什么要如此长的周期。

而更让柴先生不解的是，在客服承诺已经补发后的4天，仍未收到沙发的柴先生才再度从客服处听到“实话”，原来沙发刚到仓库，还没发出：“真是店大欺客，连到货时间都各种欺骗。”

消费者“过树穿花”表示，2021年11月在顾家家居官方旗舰店买了三件沙发一张床，先后遭遇物品未到但自动签收、3次承诺物流时间内未抵达的状况。“特别是最后床到的时候，由于家里空间有限，在跟客户反复确认到货时间后，先把家中旧床拉走，等待顾家的床和安装人员上门。”

然而顾家家居的物流再度爽约，床没有及时配送，迫使消费者在误工的同时，还不得不和家人只能外出借宿的境地。对此，“过树穿花”表示要求赔偿并及时发货。

界面新闻在“黑猫投诉”平台上发现，涉及顾家家居的投诉近500条，其中投诉关于严重延期配送、约定时间内未能到货的违约情况、承诺快速送货而失约造成的虚假宣传、门店或客服给出的物流信息与实际情况不符，而引发欺骗消费者的等等质疑投诉，高于同类其他家居品牌水平。

而从投诉的后续反应来看，虽然顾家家居客服在接到投诉后，均表示“感到抱歉，并会及时处理”，但从多位消费者的数次持续投诉、表示无人跟进情况来看，顾家在接到售后投诉后解决问题的速度与能力，并不能令消费者感到满意。

顾家家居官方旗舰店提供的一份物流名单显示，顾家家居合作方包括江苏苏宁物流公司、青岛日日顺智慧物联有限公司、龙行天下（天津）供应链管理股份有限公司、西安京东讯成物流有限公司和自营物流公司等8家物流企业。

天眼查app显示，其中江苏苏宁物流公司被列入“高风险”。在今年2月，因有491万元的未执行金额，未履行法律义务，先后被南京市玄武区人民法院和金华市金东区人民法院强制执行。

作为目前国产软体家具品牌的头部企业，顾家家居的总市值超过400亿元，是高位市值的家具企业之一。然而从顾家家居物流保障、售后服务等解决问题的能力来看，距离令消费者满意，还有不小的差距。