日前，上海市市场监督管理局组织开展 2021 年上海市消费者满意度调查，并于近期披露最终调查结果。调查显示，2021年上海市消费者满意度指数为82.27分（满分100分），分数表明上海市消费者满意度水平较高。这一分数较去年的80.47上升了1.8%。

据介绍，本次调查充分吸收国内外研究经验，同时兼顾到上海的发展特色和时代特征，将消费者满意度指标体系设计分为8个一级维度（消费者人口统计特征、消费者预期、产品/服务表现、价值评估、消费环境、消费者主观感受（原消费者满意度）、消费者主观表达、消费者忠诚度）与19个二级维度，共选取63个观测变量。变量涉及基础设施、商家资质、商品、服务、娱乐、消费维权、政府监管、消费者人口统计学特征等各个方面，全方位的衡量消费者消费体验。

此外，本次调查通过“消费者维权”、“政府监管”、“特色活动数量”、“交易评价”、“知情权评价”等指标反映消费环境建设中的优势与不足，衡量上海市消费的基础设施建设、法制建设等方面。经计算，2021年上海市消费环境指数得分为85.91分。

其中，受访者中通过向经营者投诉的方式进行维权的占比最高，为56.80%；其次为向有关行政部门或消费者权益保护组织进行投诉，占比为40.39%；占比最低的渠道是向法院投诉，为0.87%。

调查数据还显示，83.61%受访者对本市有关行政部门打击侵害消费者权益违法行为的执法行动感到满意（5分及以上），对执法行动力度感到基本满意（4分）的受访者占10.76%；5.63%受访者认为消费执法行动力度一般（3分及以下）。

此外，上海市市场监督管理局从2021年查办的侵害消费者权益案件中，筛选并公布一批典型案例。

这些案例涉及网购、食品、餐饮、房产等与民生紧密相关的领域，包含强迫消费、虚假促销、非法收集个人信息、刷单炒信、小病大修等一批典型的侵害消费者权益违法行为。通过集中公布这些典型案例，曝光一批违法经营者和违法行为，宣传相关法律法规，将有效提升消费者自我保护能力和维权意识，也能督促经营者守法自律、诚信经营，共促消费公平，进一步助力打造本市安全放心的品质消费环境。

其中，上海赋索商贸有限公司通过在店门口及店内显著位置展示“上海名表维修服务中心”的名称进行虚假宣传，并通过“小病大修”牟利34925.77元。最终，上海市市场监管局执法总队依法责令当事人停止违法行为并作出罚没100万余元的行政处罚。

上海玺犇新媒体科技有限公司为提升客户在平台商铺星级评分，通过组织虚假团购交易、组织撰写虚假用户评价等方式帮助其3家客户在网络平台上开设的商铺进行虚假宣传，虚假团购共计45次，撰写虚假用户评价共计54条。

徐汇区市场监管局对其作出罚款人民币45万元的行政处罚。同时，徐汇区市场监管局依法对3家客户企业涉嫌虚假宣传的行为进行立案调查，并分别处以40万、30万、30万元的罚款。

榄王芝后（上海）贸易有限公司采购了一批“贝拉祖无核尼斯橄榄”和“夏乌尔斯软质干酪”，保质期分别至2020年8月30日和2020年12月26日。此后，当事人修改上述批次食品标签的生产日期，并修改保质期至2020年10月24日和2021年2月5日后对外销售。其中，该批“贝拉祖无核尼斯橄榄”在售出时已过保质期。

徐汇区市场监管局对当事人作出罚没6万余元的行政处罚。同时依据《中华人民共和国食品安全法实施条例》第七十五条第（一）项的规定，对当事人的主要负责人处以罚款人民币4万余元。

上海艳域摄影有限公司在洽谈摄影服务的过程中，通过对比等方式不断强行要求消费者升级摄影套餐产品，而非拍摄店门口所宣传的19.9元的摄影产品，并通过软磨硬泡、制造障碍、故意刁难等手段强行推销化妆液、乳贴、胸贴等产品。

最终，虹口区市场监管局依法对其作出罚款20万元的行政处罚。

上海美仪餐饮有限公司在所购电子秤进行作弊设置，实现按比例虚增显示重量值，以此多收消费者价款。至案发，当事人共使用该台电子秤为客人点餐称重162次，金额19586元。

最终，金山区市场监管局责令当事人赔偿损失，并对当事人作出没收涉案电子秤和罚没2万余元的行政处罚。

上海沪枭贸易有限公司于2020年双十二期间，在某电商平台推出“12月10日和12月12日零点整拍下并付款前3名送空调”的促销活动，但并未公示该活动具体兑奖条件为。”活动结束后，当事人认定该条件下没有消费者符合兑奖要求。

最终，奉贤区市场监管局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十二条对当事人作出罚款人民币5万元的行政处罚。

上海如庭宾馆有限公司以“麦盛莉品味”为店招对外从事餐饮服务，经查，当事人虽获得了“麦盛莉品味”的品牌授权，但未在经营场所标明其真实名称“上海如庭宾馆有限公司”。当事人的上述行为违反了《上海市消费者权益保护条例》第二十四条第一款的规定，崇明区市场监管局依法对当事人作出罚款5万元的行政处罚。

2020年，消费者黄某在上海瑞宇健身休闲用品有限公司经营的网店购买了一台电动按摩椅。黄某收到货物试用后，在7日内要求退货。当事人以消费者已拆封、查验，影响商品完好为由，拒绝消费者提出的七天无理由退货要求。

对此行为，宝山区市场监管局依法对当事人作出罚款4万余元的行政处罚。

上海九翊餐饮管理有限公司利用“扫码点餐”小程序在点餐、支付时收集消费者手机号码等个人信息。经查，当事人收集手机号并非完成扫码点餐和支付的必要环节，且未向消费者明示收集、使用手机号码的目的、方式和范围。普陀区市场监管局对涉事企业作出警告和罚款5万元的行政处罚。

此外，上海悦筑房地产有限公司在其“国贸佘山原墅”售楼处安装了“人脸识别摄像头”，违规收集消费者人脸个人信息，用于甄别客户是自行前往售楼处还是由分销商带往，据此向分销商结算佣金。2021年5月19日，执法人员对该售楼处进行现场检查，墙上仅有“温馨提示 您已进入监控区”的标语。当事人通过“人脸识别摄像头”收集和使用消费者人脸个人信息未告知消费者也未征得消费者同意。

对此，松江区市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（九）项的规定，依法对当事人作出罚款25万元的行政处罚。

时值“315”，上海市场监管部门表示，下一步，进一步提升服务水平和商品品质，政府、企业、行业、消费者和社会各界需共同努力，将携手共建更高层次的“品质消费”环境。