文|新旅界

“目前服务机器人市场还处于非常早期阶段，大家一哄而上，有点混乱。接下来伴随着竞争加剧、技术迭代，各家研发水平不同，商业化路径不一，对市场认知掌控以及对市场的服务到位度，一定是大浪淘沙，最终能够留下来的不会有太多企业。”对于3月接连有三家服务机器人公司的大动作，北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏对新旅界直指行业大趋势，“从中国乃至全球市场来，机器人行业目前不缺资金，最缺的是技术和市场，也就是谁能够通过技术获得占有市场的优势，谁就能够活下来。”

后疫情时代，服务机器人赛道越来越火。3月1日，商用配送服务机器人公司优地科技宣布获得首旅如家酒店集团新一轮战略投资。这是继2020年6月，优地科技获华住集团、首旅如家酒店集团两大酒店巨头的战略持股后，首旅如家酒店集团再次投资优地科技。相隔两天，商用服务机器人企业“穿山甲机器人”亦获得数千万A+轮融资，该轮融资将主要用于研发和扩大生产基地。同在3月，去年11月完成12亿元C轮融资的高仙机器人宣布与汉庭酒店已达成战略合作，首批高仙Vacuum 40消杀款商用吸尘机器人将落地汉庭50家门店，未来将在3000多家门店全面铺开。而就在上月北京云迹科技有限公司宣布完成上市辅导备案，云迹科技此次若成功在科创板IPO，会成为继石头科技、九号公司等之后在科创板上市的又一家服务机器人公司。

服务机器人成刚需，2020年国内市场规模超200亿元

祸兮福之所倚，福兮祸之所伏。持续两年的新冠疫情在给文旅行业带来近乎毁灭性打击的同时，恰恰“赐予”中国酒店服务机器人市场以天时，让酒店消费端和运营端主动拥抱服务机器人。

“服务机器人作为酒店获客的阶段早已过去，目前已进入到实实在在确实能给酒店赋能的阶段。”谷慧敏分享，后疫情时代，测温、送货、消杀三种服务机器人顺势成为酒店服务的“主力军”。她指出，测温机器人是举国家之力所开发，大大降低行业研发成本，在世界处于领先水平；消杀机器人则解决了后疫情时代酒店找不到此类工种员工之痛点；而送货机器人既满足了市场出于安全考虑对无接触服务的呼唤又解决了招不到员工问题，同时大大降低运营成本。

公开资料显示，在疫情最严重的前几个月，酒店的无接触服务，全仰仗着服务机器人的支持。彼时华住集团要求旗下5700多家酒店推行智能化“无接触服务”，减少人员聚集，降低交叉感染风险；首旅如家酒店集团则推出了“放心酒店”，用户可通过手机客户端和酒店自助机完成下单、续住、退房等手续，如果需要拿外卖、借物品，部分酒店提供机器人送物服务；此外，开元、晗月、东呈等酒店集团也迅速灵活应变，尽最大努力发挥酒店内机器人的作用。

一位济南某全季酒店总经理就非常认可机器人：“如果按120间客房，50%需要订餐/送东西，送一单耗时五六分钟，就意味着要马不停蹄送上五个小时，能把一个人占得死死的……有了机器人，人就能解放出来了，它还真能顶一个半人用！”业主心中都有算盘：人工成本是酒店成本的大头，人越来越贵，越来越“娇”。而伴随着市场推进，机器人成本将逐步下降，长期来看较人工费用更实惠。可以预见，未来“机器换人”将成为众多酒店降本增效的重要选项。

机器人冷峻、机械、无感情投入，会不会反而让人们的体验感下降，产生其它的服务障碍？谷慧敏表示，机器人是基于人的智能服务，把机械的工作交给人工智能，把人性化服务交给人来做。这样，酒店员工就可以从反人性的机械工作中脱离出来，投入到更复杂多变的人性化服务当中去，反而有更多年轻人才愿意应聘酒店相关岗位。

实践出真知。在2020年疫情大环境下，服务机器人被广泛应用在各类场景，商用服务机器人的价值与商业模式得到了一定程度的验证，同时B端客户也开始意识到，服务机器人可解决更为长远的人力供需矛盾。自然，服务机器人行业乘上发展高速列车。高工机器人产业研究所（GGII）数据显示，2020年中国服务机器人市场规模231.5亿元，同比增长50.5%；2013~2020年，中国服务机器人市场的年均复合增速仅30%。2019年，5G、人工智能、大数据、AR/VR、物联网、云计算等各类高新技术蜂拥而至，不断成熟，助力行业蜕变；身处中国制造2025及工业4.0浪潮之下，行业高速前进；此外政策亦利好行业，《“十四五”旅游业发展规划》提出，要大力提升旅游服务相关技术，增强旅游产品的体验性和互动性，提高旅游服务的便利度和安全性，推进服务机器人等技术的综合集成应用。

每年有200%的增速，这辆高速列车能坐安全吗？

“每年都有200%-300%的增速”，云迹科技执行总裁&CTO林小俊在2021年曾公开透露。官网显示，云迹科技自2014年成立至今，团队已超700人，其中研发人员比例超过60%。累计知识产权申请量超过1300项，其中专利申请量超过800项（发明专利占比达60%以上）；400+项机器人移动领域、物联控制领域发明专利。云迹科技旗下产品有：跑腿送物机器人“润”、大屏展示交互机器人“云帆”、机器人底盘“水滴”、传菜机器人“心得”以及机器人智慧新零售服务系统“阿拉丁”。酒店客户包括冬奥会、国家会议中心、万豪、希尔顿、洲际、雅高、锦江、首旅如家、华住、世茂、开元等，服务人次超过1亿。

优地科技成立于2013年，致力于推动低速无人驾驶技术在最后三公里及室内末端配送领域的商用落地。2019年，优地科技推出了应用于酒店场景的室内配送机器人“优小妹”；2021年9月，优地科技发布了优小妹五代，在以往技术优势的基础上进一步迭代，体积更小、负重能力更强、智能化程度更高，实现“商城客需小程序+送物机器人+智能货柜”一体化全新酒店智能服务新概念。至今优地科技自有品牌机器人遍布600多个城市，已与9000多家客户合作，提供平均每天超250000人次的引领、配送服务。对于此轮融资，首旅如家酒店集团副总经理兼财务总监李向荣女士表示，本次投资有益于双方发挥各自优势进一步提升战略合作，并助力首旅如家智慧化酒店加速发展。另据透露，2020年优地科技营收达亿元，2021上半年的销售收入更是比去年同期增长9倍。

高仙机器人成立于2013年，是全球最早从事自主移动技术研发和应用的高科技公司之一。高仙深耕商用清洁机器人赛道，是清洁行业唯一获全ISO9001国际认证、中国机器人CR认证、美国UL安全认证、欧洲CE安全认证的商业服务机器人公司。截至目前，高仙已为全球逾40个国家和地区的2000多个客户提供超过2亿公里的清洁服务。于2021年4月获得亿级美元的B+轮融资；10月完成12亿元C轮融资。

老牌企业中，除了高仙机器人，更有穿山甲、繁兴科技等；新兴企业除了云迹科技、优地科技外，更有普渡科技、擎朗智能、景吾等新新代表；此外，还有美团、京东、阿里、苏宁等实力雄厚的电商企业斥巨资布局。

已经“入场”服务机器人市场的知名创投有蓝驰创投、红杉资本、软银、启明创投、今日资本、联想资本、君联资本、云峰基金、源码资本、深创投，其中部分基金已布局两三家企业；此外，不乏华住集团、首旅如家、格林酒店集团、携程、美团等产业战略投资者。值得注意的是被誉为酒店行业风向标的锦江酒店至今未战略投资酒店机器人市场。

前途是光明的，道路是曲折的。目前酒店服务机器人大多还处于只执行简单重复的命令的状态，无法做到真正的人工智能。很多机器人完全依靠WiFi进行导航，在信号不稳定的地方容易发生故障，难以及时获得维修服务。一方面，酒店服务机器人还需要持续积累用户数据，提高智能化水平；同时还需要提供高效的维修服务。备受关注的Henn-na Hotel曾在2019年退役了50%曾经用于接待、对话处理日常操作的120台机器人，这背后的原因则让人哭笑不得——用于接待的机器人无法回答客人对当地景点或机场入口的询问、无法接待有明显口音的客人、机器人行李架容易在潮湿时发生故障。甚至还发生过客人睡觉打鼾，机器人以为是客人在下指令不断重复回答的情况。

此外，机器人价格高昂和配套前中后台搭建也让酒店担心机会成本高；更新换代速度极快的机器人，对酒店而言更是极大成本，致使其在酒店业艰难推广；再者，目前市场上的机器无法与人类“共情”，越是高端的酒店，越不能让机器人完全代替人工。对于产品迭代快和价格昂贵问题，谷慧敏建议酒店业主采用租赁模式，她相信伴随着制造业服务化之趋势，服务机器人行业很快将在大规模商用化上迈出快步，“至于未来谁能活下来，现在谁也不好说。”

华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱强调，智能化服务作为酒店的辅助服务是降低人工成本和节能降耗的必由之路。任何技术进步都不是一帆风顺的，推广途径也会逐步形成。因此一是明确趋势，二是走小步、不停步，各个公司的措施各有千秋，可以在推进中逐步完善改进。另外他指出服务机器人只是酒店数字化运营升级的其中的一环，酒店数字化生态的建立光靠几个机器人仍是远远不够的，还需要不断探索数字化技术与酒店服务间的融合点。

市场也有悲观者。

“目前酒店服务机器人的市场天花板也较为明显，许多酒店在购买一两台机器人之后，便再无购买甚至置换需求。”资深产业经济观察家梁振鹏在《科创板日报》记者采访时表示，“产品在业内的技术壁垒也不算高。”据了解，主业做电动自行车、平衡车的九号公司，也正在2021年通过“九号方糖”的商业落地，进军酒店配送服务机器人领域，并宣布了与多家中高端酒店达成合作，与云迹科技形成正面竞争。瑞松科技（688090.SH）机器人焊接与自动化事业部总经理徐奕条则表示，公共场景下的服务机器人，发展前景还在从酒店向旅游区、车站码头等公共场所推广应用。

更有一位国有酒店集团财务工作人员反问新旅界，“为什么锦江酒店对该市场持审慎态度？酒店市场是吸纳低端劳动力的重要领域，政府未来很可能因为就业问题而限制替代低端就业人口的服务机器人的大规模商用。”