文|苏建诚

近几年，我一直在企业推行设置“大堂副理”的理念，就是要培养一批有“额外服务”( Extra service)观念的年轻人。当我们遇到额外难题时，要勇敢地面对问题，以热情的心态接受，挑战自己处理问题的能力，日积月累，就会累积丰富的经验，领导能力就会浑然天成。

领导力并不是在团队或者组织中树立权威，反而是在处理额外难题时展现出来的能力和服务精神。

我到过全球近百个国家，跟当地许多卓越的人士成为朋友。在与这些人交往的过程中，我发现最不可思议的一个现象是，即使是才第一次见面的朋友，聊着聊着，不到10分钟的时间里，总会有人迸出这句我听得很熟悉的句子：“Danny，What can I do for you?”

原来，这句“我能为你做什么”是全世界领导人共同的语言。在我看来，这背后其实隐藏的是一种服务型领导力。

处理“系统外问题”的能力

“我能为你做什么”体现的不仅仅是礼仪，对于领导者来说就是一种服务意识。

在职场上，人人争着想当卓越的职业经理人，可是另一方面又担心能力够不够，等到机会来的时候，却又开始怀疑自己是否准备好了，这种既期待又害怕的矛盾心理，是我在授课过程中常见的职业经理人的烦恼。一个人的职务要升级，处理与解决问题的能力也必须跟着升级。升级能力的方法非常简单，就是多干活，而且是多干一些职务范围外的活，坚持一段时间，你的能力肯定会提升。

总而言之，领导力就是积极地处理系统与制度外问题的一种能力，也就是一种能把坏事变好事的一种能力。

要有“大堂副理”的额外服务精神

常住酒店的人都知道，一踏进酒店大堂就会看到一张桌子，上面放着一面牌子写着“大堂副理”，很多人不知道这个位置的人在干什么。在国内，不但很多人不知道“大堂副理”是啥，有时连大堂副理自己也不知道自己到底该干什么，甚至有人把“大堂副理”偷偷地升级改为“大堂经理”，真是可笑又无知。其实，这个职位是西方酒店管理者带进国内的产物，一直叫“大堂副理”，从来没改变过。

讲一个30多年前在纽约知名五星级酒店发生的故事。我的一位好朋友Michael，他刚好在酒店担当“大堂副理”这个工作。他的办公室令我非常惊讶，小小的办公室像个小型的便利商店，塞满了一屋子各国稀奇古怪的日用品或外用药物。最不可思议的是，眼前的架子上竟然摆放着“撒隆巴斯”与“绿油精”。“撒隆巴斯”是一种日本人日常必备的酸痛万灵贴布；而“绿油精”是台湾地区一种家庭常备外用药，提神醒脑，类似于中国大陆的风油精。

问明原委才恍然大悟，极度钦佩这位年轻朋友的“职业化”程度，原来他是被客人折腾出来的。因为有一天，日本来的客人告诉前台说他身体极度酸痛，后来辗转由他接手处理这件事。客人坚持说，只要“撒隆巴斯”一贴就可以解决他的老毛病，因此Michael开始去了解日本人的生活习惯。当然台湾的“绿油精”也是被台湾来的旅行团“教育”出来的。从此Michael学会在自己的办公室，摆放一些各国人士常用的生活小必需品，以备客人急需。

有一回半夜里，一对香港来的富商夫妇要求吃“八宝粥”，这个要求也在他这里得到了满足。当两碗热腾腾的家乡“八宝粥”出现在这对老夫妇面前时，老先生一乐，当场掏出200美元奖赏这位年轻人。其实，小费只是一种符号，而那种感动与感恩，付出者与收受者同时分享的双重的温馨感觉，尤其在异地他乡，那才是世界上最美好的事。

因为Michael在工作上的杰出表现，受到客人的欢迎与领导的信任，而在职场上一帆风顺。几年后才三十几岁的Michael，已经坐上一家全球知名五星级酒店管理公司CEO的位置。到现在，我都一直记得Michael先生说的话，“人要有额外的收获，就必须付出额外的服务。”所以，我评定一家星级宾馆的优劣，喜欢从“大堂副理”这个职位开始。这个职位不是消极地只处理客人投诉的问题，而是要积极地去处理制度与系统外的难题，满足住店客人的需求。

现代企业讲究制度化管理，可是为什么效果总是不明显?其实制度与系统外的难题，那才是企业发展最大的障碍。近几年，我一直在企业推行设置“大堂副理”的理念，就是要培养一批有“额外服务”( Extra service)观念的年轻人。当我们遇到额外难题时，要勇敢地面对问题，以热情的心态接受，挑战自己处理问题的能力，日积月累，就会累积丰富的经验，领导能力就会浑然天成。所以，领导力就是服务出来的。