文|咖门

“你好，来一杯西瓜啵啵，不要啵啵。”

“不好意思，我们不允许去啵啵。”

“我真的不想吃啵啵……”

“那我就加一颗行吗？就一颗，拜托！”

这并非段子，是我在某连锁品牌的真实经历，类似还有“顾客要求去冰，店员坚持加一块”。

问题来了：为什么这届店员如此执着？这是什么茶饮新规矩？

要求“去啵啵”，店员执着给我加一颗

你喝过只有“一颗啵啵”的水果茶吗？

我喝过。

先情景再现一下——

• 我：您好，要一杯西瓜啵啵，不要啵啵（非抬杠，单纯口渴想喝西瓜饮品）
• 店员：不好意思，啵啵无法去掉，这样不符合门店对我们的要求。
• 我：又不是去掉西瓜，我可以接受不满杯。
• 店员：我们不允许，请您理解（难为脸）。

……（此处省略500字）

最后，担心收到差评的店员选择了妥协，给了我一份分装的啵啵，但还是“倔犟”地在饮品里加了一颗啵啵。

怎么说呢，喝起来没什么特别，但有被加了“一颗啵啵”的饮品笑到。

这段听上去有些奇怪的经历并非个例，近期不少消费者都有过类似的经历，并且均来自于大型连锁品牌。

比如有人“到店点单，只为要求‘不另外加糖’”：

一名顾客发现门店小程序点单中只提供全糖、半糖、三分糖三个选项，于是为了“不另外加糖”，他只能在烈日下走到门店进行当面点单，经历了店员的“劝阻”后，才最终下单成功。

再比如常见的“去冰问题”，不止一位顾客反馈，要求去冰后，店员执着地在饮品里“加一块冰”的经历。

都说现在茶饮品牌的服务越来越好，“一杯求偿权”几乎成为了门店标配，有的门店还贴心地为顾客准备消毒水、创可贴、雨伞等等，可以说是无微不至。

但为何类似去啵啵、去冰块的“普通需求”，店员却如此执着，甚至“倔强”地选择加一颗啵啵，一个冰块？

非要加一颗啵啵，店员为什么要这么“倔犟”？

“反正不是为了维护内心某些奇怪的秩序”，一位不愿意透露姓名的一线员工告诉我。

而采访了多位一线员工以及品牌运营相关人员后，我找到了问题的关键：

首先，是这届店员真的被“个性化服务”伤到了。

我了解到，不少顾客在提出要求时，也并不确定这样做产品好不好喝，倘若门店劝阻不成，按照顾客要求做后，时不时还会收到“产品不好喝”的差评。

这种情况，门店员工往往很委屈，“我明明有劝你不要这样做，你偏要这样做后还给我们差评”。

这也就是为什么顾客提出需求时，或多或少会被店员拒绝。并且拒绝总体来说也是见效的。“绝大多数顾客会选择其他产品或者听从建议。”有员工透露道。

其次，也与品牌的“出品要求”有关。

有的品牌，会严格规定出品不能更改产品配料，特别是大的连锁品牌，有严格的SOP，这也是行业走向成熟的一个重要标志。

新茶饮走向标准化的过程中，对几百家乃至数千家门店的连锁品牌来说，真正壁垒在于QSC达标、服务流程标准化、出品标准稳定等等。

这考验的是门店精细运营的能力，而体现在产品上，“门店出品环节”就是重要的衡量因素。

具体落实到门店执行层面，则是通过督导巡店、门店监控的形式进行监督，甚至对于不符合出品标准的情况，往往还带有一定的处罚机制。

“有些门店还有视频监控，这种情况也可能是店员担心受罚。”有业内人士表示。

因此面对坚持绝不退让的顾客，不想被处罚，又不想得罪顾客的员工们，就开始寻求“变通”。

换句话说，一颗啵啵、一个冰块，是不想违背公司规定、又不想违背顾客要求的员工，找到的一个“平衡点”（打工人，懂的都懂）。

但是新茶饮始终是做人的生意，我们始终要思考，在门店标准化和满足顾客个性化需求之间，如何找一个更好的平衡方式。

顾客的“私人化需求”总会存在，当下茶饮品牌该如何看待？

客制化需求，到底该如何满足？

事实上，内卷的新茶饮，客制化需求从未消失，只是换个形式存在了。

比如随着小程序点单的普及，品牌提供少冰、少少冰、去冰，7分糖、5分糖、3分糖、0卡糖等选择，都是客制化的体现。

我还了解到，在推出一款新品时，部分品牌往往会提供一个“配方修改公式”，并且前期培训到位。

举个简单的例子，你点一杯大满贯奶茶，其中包括红豆、啵啵、芋圆等小料，当你选择去掉不同小料时，门店端可能会通过增加另外1种/多种小料来补足甜感，做到风味平衡。

也就是说，顾客眼里的“去个小料”，可能背后都是一次次配方的“简单调整”。

品牌要做的，就是尽可能通过“客制化”的有限选择，满足绝大多数顾客的需求。

采访了多位品牌运营，以下几条建议供参考：

1、站在顾客视角，推荐“替代产品”

比如有的顾客想要一杯包含5种小料饮品，要求去掉其中两种小料，这个时候，员工可以建议顾客点门店另一款只有两种小料，口味接近的产品。

店员还可以凭借“价格更划算”等话术，不仅保障了出品需求，也有利于拉近与顾客之间的距离。

2、要求去小料，一定要做好“不满杯提醒”

针对没有替代选择的饮品，如果顾客强烈要求“去小料”，店员也一定要对顾客进行“不满杯提醒”，避免顾客发现不满杯，产生误会。

3、给予员工一定的“灵活处理权”

在客制化这件事上，最为难的角色往往是一线店员。一面是公司的硬性规定，另一面是绝不退让的消费者。

这才会出现顾客与员工在线battle的情节，既激化了矛盾，后面排队的顾客也忍不了。

一个有效建议是，在出品符合食安标准的前提下，给予员工一定的灵活处理权。

正如一个老板所说的，本身门店就有“一杯求偿权”，顾客的客制化最坏结果，也就是再做一杯，这对门店来说是可以承受的。