文|闻旅 朱月静

编辑|郭鸿云

8月23日14时，一女子在武汉天河机场大喊称，因航空公司超售机票致自己无法登机。女子表示自己1点钟就到了机场，结果现在没有误机的情况下，不让她登机。

视频中显示该女子用登机口麦克风大呼，称希望周围旅客帮助自己，用手机拍摄视频发布到网络上。目击者称当时该女子多次喊话请求，在女子喊话不久后，现场工作人员将其带走。

来源视频截图

8月24日，武汉天河机场工作人员称，该女子所乘坐航班属于南方航空公司，当时是由南方航空工作人员进行的现场管控。8月25日，南方航空方面回应称，此事发生在武汉天河国际机场，已经为该乘客改签其他航班，并做出650元的经济赔偿。

来源微博截图

尽管最后给予了乘客相应的赔偿和解决方案，但同时也给大众带来了疑问，为什么航空公司能够超售机票？为什么到了登机口才告知旅客无法乘机？登不了机的旅客又该如何保障自己的权益？

为什么航空公司会有超售机票？

事实上，超售机票是航空公司的一个惯例，之所以会出现这样的情况，是因为旅客在购票后会出现晚点或者临时取消行程的事情，航空公司为了满足更多旅客的出行和避免座位的浪费，都会超额销售机票来弥补空缺。不过如果因为超售而无法出行的旅客，航空公司会根据相关的规定来帮助改签或者进行其他的补救赔偿，来达到双方都可以接受的条件。

闻旅通过搜索发现，航空公司因为超售机票而导致旅客无法成行的事情并不是第一次发生。

2022年7月26日，一条短视频火了。视频中广东中山一名男子称在网上买好机票，来到机场办理手续时，却无法登机，因为“超载”了。工作人员对男子解释称，飞机“超载”的原因是因为公司放大了机票销售。随后工作人员表示歉意后，对男子表示可以安排免费改签，还会对男子进行一定补贴。不过，男子表示自己有事，必须乘坐这趟飞机。视频最后男子称体验了一次“站票待遇”。

来源视频截图

2019年5月份，吉祥航空曾因机票超售登上热搜。根据相关媒体报道，5月15日上午7点35分，上海至深圳的HO1111航班，存在超售机票的情况。吉祥航空当天的值班经理称这是一种营销策略，且并不只是吉祥一家航空公司存在此类情况，对于当天因为超售而误机的乘客，给予每人800元的赔偿。

其实，这样的事情不单单是在国内有发生，据报道，2019年5月，有人在乘坐土耳其航空公司的航班时在办理值机手续时被告知机票超售，需要等待。

更早之前，2017年4月9日，美联航从芝加哥飞往路易维尔的航班因机票超售，提供800美元和住宿作为补偿，需要乘客自愿改签航班。因无人自愿，机组抽取四人要求他们离开飞机，其中一名69岁亚裔医生拒绝改签，并表示自己是医生，早上还要去医院为病人看病，但工作人员将他强行拖下飞机。

其实超售的事情，对于航空公司来讲可能并不算什么违反规定的事情。但是对于旅客而言，因为无法乘机而耽误后续行程造成的一系列问题，又由谁来承担呢？

对此，中国民航高质量发展研究中心专家、广州民航职业技术学院副教授綦琦在接受闻旅采访时表示，因为存在一个资源合理的使用，这种操作其实是本身的一个行业管理，外航也在这么做，重点是在于当更有效的利用资源时，如何去处理所带来的一系列问题，也就是说如何去进行沟通，避免引起不必要的吵闹等。因为超售机票并不是旅客的问题，旅客在购买超售机票时，航司就应该有相关的告知，而不是等到登机口之后才说，这就不是很合理了，可以有更加人性化的一些处理方式。

有相关律师在接受闻旅采访时表示，旅客成功购买机票后，就相当于和航空公司签订了一个航空运输的合同关系，双方都受到合同法的约束，如果航空公司在明知超售的情况下还进行销售，最终造成部分旅客无法成行，是要对该部分旅客承担违约责任的。尽管航空公司机票超售是惯例，但是风险也不能由旅客一方承担。此外，航空公司的事前告知在法律的性质认定上至关重要，航空公司应当做到事前向旅客明示关于机票超售的实施办法及相应后续保障服务及赔偿标准。

超售机票究竟是谁的问题？

其实机票超售后，无法成行的旅客在国际上是有标准程序的，航空公司可以采用公开的方式寻找自愿放弃行程的旅客，或者是根据相关规定来进行赔偿。但是此次南方航空超售纠纷问题则在于航空公司销售部门超售了，但是地服部门却没有做好超售旅客的后续服务。

据网传视频显示，该女士是在1点钟就到达了机场，也没有误机，还顺利办理了登机前的手续，最后却在登机口被拦下告知无法登机，且当时的地服人员没有及时的进行处理。

上海乐冉航空服务有限公司负责人张红在接受闻旅采访时表示，航空公司在超售时，一般会采取两种处理方式，一是将高端会员旅客或者高票价旅客进行升舱，将经济舱的座位空出来给旅客乘坐；二是开启征集自愿者流程，询问航班中是否有人愿意放弃乘坐航班，改乘其他航班出行，并约定赔偿内容。

很明显的是在该事件发生时中，航空公司并没有及时的采取以上任何的一种处理方式，才会导致视频上发生的事情。此外，航空公司都是有一个完整的超售体系，如果航司在销售机票时有明确的告知消费者，而消费者同样知道购买的是超售机票，也了解所承担的风险。相反如果没有告知，那就是航司没有按照相应的规定来执行。

归根结底，最重要的其实信息一定要是对称的，首先旅客知道是超售机票，清楚相应的一些风险，同时航司也要有一些灵活性，如果遇到超售无法登机，如何进行赔偿与协商都应该有一个提前的预案。

对此，綦琦也表示，超售本身不是一个大的问题，关键在于如果出现超售，旅客没有登上飞机之后如何赔偿和处理，这才是最需要关注的。此外，行业主管部门应该明确在出现超售时航空公司的相关服务标准，绝不能纵容航空公司采用“不闹不赔，小闹小赔，大闹大赔”的短视行为。

针对机票超售的问题，2021年民航局出台的《公共航空运输旅客服务管理规定》对超售等易于产生纠纷的环节提出明确要求，承运人超售客票的，应当在超售前充分考虑航线、航班班次、时间、机型以及衔接航班等情况，最大程度避免旅客因超售被拒绝登机。此外，承运人应当在运输总条件中明确超售处置相关规定，至少包括超售信息告知规定；征集自愿者程序；优先登机规则；被拒绝登机旅客赔偿标准、方式和相关服务标准。

来源交通运输部网站

此外，在中国民航局2015年发布的《公共航空运输航班超售处置规范》中，对备受争议的“超售情况下乘机优先规则”问题做出了明确规定：在航班超售的情况下，承运人在使用优先乘机规则之前，应寻找放弃登机的自愿者。除自愿者外，其他被拒绝登机的旅客即使接受了补偿，仍属于非自愿被拒绝登机。在补偿方式上，要求航空公司对超售旅客采用现金、赠送里程等方式进行补偿，但并未制定统一的执行标准。

那么旅客遇到拒载的情况下，又该如何维护自己的权益呢？

张红表示，首先根据实际情况，跟工作人员友好沟通，看看是否可以不被拒绝乘机；其次跟航空公司据理力争，争取更改最早的航班继续出行和相应的赔偿；最后实在不满意可以致电民航服务质量监督电话12326。

她还进一步讲到，希望各个航司能明确公示出来航班超售服务方案，并且航司能够按照方案去统一执行。另外尽量避免超售，在旅客层面尽早到办理好登机牌；航司层面加强航线控制人员的对航班的超售情况的实时关注，当天现场提前启动征集自愿者流程，这样就可以避免发生一些不必要的纠纷。