记者 | 杨舒鸿吉

编辑 | 刘素楠

2001年，19岁的顾蓉第一次以实习乘务员身份登上列车。那是一辆时速不到200公里的“绿皮车”，逼仄的空间里，挤满了穿梭于都市与农村之间寻梦的人们。晃晃悠悠的车厢，载着他们一路向前。

旅途之中，顾蓉拎着开水壶穿梭在拥挤的人群中。为了防止无法站稳失手将乘客烫伤，她的带教师傅告诉她，可以将水壶放在一个塑料桶里。

除了倒水、打扫卫生，绿皮车厢里的工作并不复杂。

在中国铁路的车厢中，顾蓉度过了人生最青春的20年，先后经历了中国铁路版图向最偏远地区的延伸，也亲历了三次铁路大提速。

2001年，上海铁路系统面向社会进行招聘。当时在上海旅游专科职业学院就读的顾蓉，从同学口中听来了这个机会。尽管这个岗位与旅游专业的背景相去甚远，但是她认为如果能踏上火车，“能去不曾到过的远方看看大好河山，也是不错的”。

经过层层选拔，顾蓉在1000多名竞聘者中脱颖而出，成为最后4名录取者中的一员。

据她回忆，职业中的第一次登车是有“京沪神车”之称的1462次列车。

京沪线1462次列车全程运行1463公里，沿途停靠天津西站、济南站、徐州站、蚌埠站、南京站等共计25个车站。

因为连通了京津冀和长三角这两个经济发达、人口稠密的地区，高峰时段整趟列车满员接近2000人，全程耗时19个小时，曾是京沪线上最慢的列车。

 “最害怕夏天，太热了。全趟列车没有空调，摇头扇在列车开行时就不运转了，只能靠窗口吹进的自然风乘凉，车厢外35℃时，车厢里面经常超过40℃，像个烤箱。”全国劳动模范、共和国铁路楷模、上海铁路局列车员何颖回忆。

在1462列车工作2个月之后，顾蓉被分配到“东方号”列车上。

2000年至2001年，全国铁路进行两次大提速，京沪直达车最快时速提升到160公里，列车由K字头快车升级为T字头特快，全程仅需13小时。2001年，T13/14次列车更换新车型，颜色换成清新的蓝色，车上首次出现高级软卧，餐车内还配备了吧台与调酒师，这辆全新的列车被命名为“东方号”列车。

顾蓉说，这趟列车是传承铁路人优良传统的流动风景线，也是培育优秀铁路人的红色摇篮。正是在这趟列车上，顾蓉认识了何颖。从何颖的言传身教中，顾蓉理解了一位列车员对于铁路客运服务事业的热爱和一切为了旅客的价值观念。

在何颖的带动下，顾蓉在客运岗位上不断向下扎根、向上拔节，很快便成长为第一代动车组列车长。

顾蓉告诉界面新闻，和此前的1462次列车相比，东方号列车增加了卧铺以及全软卧车厢，舒适度更高、私密性更好，也对列车员的服务内容提出了更高的要求。

“卧铺车厢和普通车厢不同，对一些行动不便、进行长途旅程的乘客来说，需要进行额外关注。”顾蓉说，“这些关注和照顾有时候要润物无声，于无声处给予他们便利。”

一次行车过程中，一位行动不便的乘客登车。顾蓉与同事注意到这位乘客购买的车厢座次远离卫生间。考虑到该乘客会有使用卫生间的需要，顾蓉首先敲开了另外一位乘客的车厢门，说明了情况，询问能否调换座位，得到对方应允。

面对突然提出的换座要求，行动不便的乘客起初其实并不理解。为了给予充分尊重，顾蓉在沟通过程中未挑明具体原因。这一“走心”的安排，后来还是被该名乘客敏锐发觉，在离车时，特地向她表示了感谢。

随着中国高铁技术的发展，列车车厢早已摆脱了“绿皮车”时代闷热的缺点，更加智能、密闭、人性的设置给予了乘客更加舒适的乘车环境。顾蓉工作的车厢随着中国铁路的发展一路“升级”，从T、Z字头列车，更新为动车组、高铁。一代铁路人的足迹开始遍布全国，服务内容也在逐步升级。

顾蓉告诉界面新闻记者，铁路的服务，总结起来可以概括为一句话“让乘客吃一顿好饭、睡一个好觉”。

她告诉记者，列车车厢密闭的空间里，蚊虫曾让人防不胜防、十分恼人，虽然不常见，但是一旦出现就会让乘客体验不佳。为此，每次乘车前，她都会和同事在部分车厢贴上防蚊贴。

为了让乘客睡得更好，顾蓉还总结了列车恒温空调的使用“小窍门”：午休时刻，空调会调低一度，因为乘客刚刚用完餐，身上会发热；午休起床后，乘客体感偏凉，空调的温度要稍微调高一点；到终点站前，乘客会开始整理行李，可以将空调温度再调回26℃的基本温度。此外，还会为温度敏感的乘客准备一些毛毯。

“乘客的冷暖我们先知。”顾蓉说。

长达数小时的行车过程中，顾蓉还会在每次出车前检查装满药品的“百宝箱”，从日常药品到女性卫生用品，她一一检查，做足准备。

此外，为了应对更复杂的情况，她自费学习了急救技术和针对乘客晕车的推拿手法。“一般来说，晕车药是要在乘车前半个小时内吃有效，但是当我们见到乘客时，乘客已经在车上，再吃药已经来不及了，所以我学习了这项技术，来帮助乘客缓解症状。”

“顾车，3号车厢有旅客突发疾病……”2019年7月4日晚上22时31分，G1329次列车距离终点贵阳北站还有6分钟，顾蓉的对讲机里突然传来了同事的呼救声。

“立刻广播寻医！”顾蓉一下子绷紧了神经，朝3号车厢奔去。只见一名女士面色苍白，大口大口地喘着粗气，瘫坐在地。见旅客尚有意识，顾蓉赶忙轻声询问，得知旅客患有心脏病史并动过心脏手术，随身携带有急救药品。

此时，距离到站还剩5分钟，顾蓉回忆起学习过的急救知识，她迫使自己迅速冷静下来，在给旅客服用急救药物之后，一边时刻关注旅客情况，一边立即致电贵阳北站请求联系120救护车。

22时37分，列车正点到达贵阳北站。然而，就在顾蓉与车站进行交接时，旅客突然晕倒，失去意识。

120还未赶到，怎么办？来不及思考，顾蓉立即双膝跪地，对旅客进行心肺复苏。26分钟过去了，旅客面色逐渐缓和，恢复意识。

23时05分，救护人员到达现场。将旅客送上救护车后，顾蓉长长地舒了一口气，她的紫色制服已湿了大半，额头上的汗水止不住地往下流。

第二天，这位旅客的女儿给顾蓉发来了信息：“真的谢谢你们，救了我母亲，医生说幸好有你们26分钟的紧急救助，让我母亲转危为安，真的太感谢了！”

2021年6月底，我国高铁已累计安全运行92.8亿公里，相当于绕地球23.2万圈，安全运送旅客141.2亿人次。南来北往的乘客在车厢内与顾蓉和同事们匆匆擦肩，有的人结下不解之缘。

每年暑期、春运，大批留守儿童从农村来到上海与外出务工的父母团聚，再在新学期开始之前，返回家乡。上海铁路称他们为“候鸟”。

每年“候鸟”迁徙季开始前，顾蓉与同事商议，凑钱购买书籍，送给“候鸟”当礼物。

2015年，上海市陆伟丽劳模创新工作室正式成立。因为出色的能力与表现，顾蓉被选为第一批核心成员。

劳模工作室的成立为顾蓉提供了一个全新的成长与发展平台。在与劳模工作室其他成员的交流与研讨中，顾蓉不断更新服务思路，用心改善服务方法，结合岗位实际工作迸发出了一个又一个的服务火花。

如今，作为班组的大家长，她还会将自己总结出的优秀做法、方式经验耐心地传授给班组成员，列车上遇到棘手的问题时，也会手把手地教她们处理方法和诀窍。她还时常组织班组开展内部交流，在情商提升、沟通艺术、服务技巧等多方面进行交流共享，逐渐培养出了一支“能打胜仗”的高质量乘务队伍——“东方情”品牌乘务组。

2019年，顾蓉获得了全国铁路劳动模范称号。

截至2021年底，中国高铁运营里程突破4万公里。高铁网络已通达93%的50万人口以上城市，实现常态化时速350公里高标运营总里程超过3000公里。

告别“绿皮车”，顾蓉和同事们如今在拥有完全自主知识产权的复兴号智能化动车组上为乘客服务，“坐地日行千万里，巡天遥看一千河”已经变成现实。

顾蓉告诉界面新闻记者：“上海客运段从‘东方号’列车到‘东方情’服务品牌的传承，饱含了几代铁路人的艰苦奋斗历程和对卓越品质的不懈追求，如今，我们处在最好的时代，更是肩负了传承文化、继往开来的使命。”

第一次当选全国党代表，顾蓉为了即将到来的北京之旅做足准备。“现如今，上海正在积极努力打造上海品牌，我们希望能够在服务方面，通过打造金牌服务，充实上海品牌的内涵，并以自身经验来提出相应的建议。”