记者 | 杨舒鸿吉

编辑 | 刘素楠

上海地铁虹桥火车站站（以下简称“虹桥站”）连接着1座火车站、2个航站楼，日均客流数十万人次。在人流如织的地铁站内，身着藏红色工作服的高煜在人海中格外显眼，平均每30秒就要解答乘客的疑问。

她对全球运营里程最长的上海地铁线路了如指掌，还是上海都市“活地图”，小到具体的街道，大到邬达克建筑，都能准确回答。

1989年出生的高煜如今是申通地铁集团运一公司虹桥站站长。2022年6月27日，上海市第十二次党代表大会选举产生出席党的二十大代表73名，其中便有高煜。

供职于上虹桥站12年间，她深耕服务，让来自四面八方的乘客感受扑面而来的上海温度。

2007年，高煜考入南京铁道职业技术学院，成为运输管理系的一名学生。毕业后，她进入虹桥站工作，从行车值班员做起，一路成长为站长。

高煜说，她这一路也见证了上海虹桥从门户站点发展为国际交通枢纽。“12年前，我刚到虹桥站时，上海虹桥站客流仅5万余人次，到如今，上海虹桥站日均客流已经达到53万人次。”

作为上海门户站点，虹桥站区内面积大、客流密集，如何化解服务难题？

高煜认为，与其在服务中心被前来询问的乘客围得水泄不通，不如走出固定的窗口，主动服务。由此，她开创了特色服务品牌“小煜流星轮”。

“小煜流星轮”打破以往传统的固定服务模式，引入电动平衡车在地铁站内服务乘客，这也是上海地铁首次在地铁站内使用代步工具服务乘客。

据统计，“小煜流星轮”诞生至今，帮助地铁窗口服务效率提升30%、服务响应速度提升50%、乘客满意度始终保持在98%以上。

如今，这一模式已在上海地铁多座大型换乘枢纽站得到推广，2021年“小煜流星轮”工作室成功获批上海市巾帼创新工作室。

在工作中，高煜不断激发出创新能力和服务意识。

2011年，在虹桥站站厅巡逻时，高煜发现了一位独行盲童。她赶紧上前搀扶，却被盲童身后的母亲阻拦：“让她自己走，不要帮她。”

她对高煜说：“我们家住无锡，每周都要往返来求学，这条路是这孩子未来十几年要走的路，请让她独自完成。”

看着拄着盲杖前行的孩子，高煜当即向这位母亲表示：“从今往后，这条没有家人陪伴的求学路，就由我们来负责。”

高煜还了解到，这位盲童要搭乘10号线，前往航中路的上海市盲童学校。每周，来自长三角地区的数十名盲童都会选择这样的路线，在家与学校之间往返。

为此，上海地铁与上海市盲童学校取得联系，学校班车将盲童定时送至站点后，由地铁工作人员将他们护送至虹桥站，再由高煜引领的“小煜流星轮”班组与铁路联运，将他们送上火车。

上海地铁因此与铁路、机场搭建了“爱心接力转运专班”，针对行动有困难的乘客，可以实现从下机、下车到上地铁的全程护送服务。

11年间，8000多人次的盲童经由他们接力，平安往返在这条线路上。2022年秋季，这位来自无锡的盲童成功保研复旦，成为了复旦首位盲人研究生。

虹桥枢纽集合机场、铁路、地铁、长途客运等运输形态，是上海最重要的旅客集散地。

有一年春运，上海地铁迎来返乡大客流，虹桥站内客流一直维持高位。当晚，上海地铁照例开启“红眼列车”，适当延长末班车结束时间。

但是，当晚末班车开出后，辛苦一整天的高煜发现站台上仍滞留有200-300名乘客未能上车。“按照预案，我们应该将他们安排返回站厅，办理退票，然后引导他们前往公交接驳站点有序撤离。”

深夜的上海春寒料峭，已经疲惫的乘客经不起折腾。随后，高煜通过对讲机呼叫车控室联系调度申请加开列车，同时协调沿线站点，继续加班，直至这批乘客安全离站。最终，在集团的支持下，上海地铁在“红眼列车”的基础上再次增开临时班次。

作为上海“西大门”的守护人，高煜在12年间，带领团队共完成了11项车站改造、组建“暖馨虹火”QC项目小组完成6项QC任务、带领全国巾帼文明岗成员完成4项“我为群众办实事”，让乘客真切感受扑面而来的上海温度。

2018年，她多次调研，在虹桥火车站为特殊乘客开设“第三卫生间”，引领“厕所革命”，努力使市民的“方便之处”成为城市的“文明之窗”，此次改造还荣获“上海市最美厕所”。

2019年，她多次排摸南北通道的痛点和堵点、接连走访近30个枢纽单位，促成车站“一体化大安检”，真正实现铁路和地铁的无缝链接，避免乘客重复安检。

2022年5月22日，在经历新冠疫情之后，上海地铁10号线成为首批恢复运营的线路之一。高煜带领车站职工坚守岗位，抗击新冠疫情。

依靠不断的诚信和真诚的服务，高煜获得了上海市劳动模范、全国交通运输系统劳动模范、全国感动交通年度人物、全国用户满意服务明星、2022年全国五一劳动奖章等荣誉。

随着城市的发展，上海地铁网络在不断延伸。

截至目前，上海轨道交通全网运营线路从15条增至20条，总运营里程从617公里起，突破800大关，达到831公里，增长了34.7%；总运营车站达508座，网络换乘站83座，其中三线及以上换乘枢纽18座。

上海轨道交通累计完成客运量从34亿人次增至35.7亿人次，增长了5.0%；目前已实现线网运营规模第一、年客运总量第一、年进站量第一、车辆保有量第一。

优质的城市服务，离不开高煜这样的基层工作者。

2022年6月27日，上海市第十二次党代表大会选举产生出席党的二十大代表73名，高煜当选。

她表示：“作为一名来自基层一线的共产党员，我将牢记初心使命，始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，力争以专业的优质服务为党旗添彩，用辛勤的劳动汗水为党徽增光，在履行 ‘申城地铁，通向都市新生活’的企业使命中发挥党员先锋模范作用，在深入践行‘人民城市人民建，人民城市为人民’的重要理念中贡献地铁人的智慧和力量。上海是党的诞生地和初心始发地，我将忠诚履职，不辱使命，为党的建设事业积极建言献策，争取发出基层代表‘履职好声音’。奋进新征程，建功新时代，为实现中华民族伟大复兴的中国梦不懈奋斗。 ”