文|降噪NoNoise  戴菁

01、微妙的「差评」

前两天闲来无事，我打开某外卖软件，点了下界面右下角的一个小法槌图标。听说申请当「公众陪审」有一定奖励，但也有门槛——得先答对5道题。

答题对于一个全日制硕士能有多难呢？我漫不经心地进入模拟陪审任务，然后，挂在了第一道题目上。

68%的陪审员认为评价不合理，而我属于剩下的32%。问题出在哪里呢？反思了一下，或许当我以隐形的用户视角去判断一个商家与用户的争议时，会本能地对用户方表现出更多的宽容。但如果站在商家视角，那些情绪宣泄性的字眼可能就变成了强词夺理。

一条争议性差评就这样诞生了。

《脱口秀大会5》中餐馆老板蛋卷就曾吐槽过一段险些被打差评的对话。外卖用户点了便宜的肉松寿司卷，但备注是，「肉松麻烦换成金枪鱼」。金枪鱼可比肉松贵多了，面对这样一个过分要求，蛋卷给客户打电话：这个真换不了。

「可以换什么？」「如果真要我说的话，我觉得可以换位思考一下。」

尽管豆瓣4.9的评分无情地戳破了《脱口秀大会5》滑向口碑坍塌的事实，但蛋卷、孟川、House等选手对社会痛点的真实反映，还是击中了很多人。

像蛋卷的经历，在外卖商家群体中会有许多共鸣。在外卖平台组织的一场商户恳谈会上，超过九成商家反馈曾受到过「争议差评」的困扰。

今年8月28日，一名广州用户在美团外卖某餐馆下单点了一份小炒黄牛肉，订单备注索要10套餐具。商家以要求不合理为由拒绝提供，用户不满，直接打了差评。

在差评后面，用户解释了不满的由来，「我这份餐本来就有好几个人一起吃，多要几套餐具怎么了，不给餐具我们怎么吃。」但商家也感觉十分委屈，「只点1个菜，却要10套餐具，如果要100个怎么办，我们的餐具也是花钱买的。」

互联网评价体系的诞生，本意是借助交易过程中的用户反馈，激活和提升商家端的服务意识。在设计流量规则时，各互联网平台都成了马太效应的拥趸。那些评价越高、口碑越好的商家，获取的流量会越多，因为其他用户在做决策时会参考过往评价；反之，差评越多、打分越低，用户的不信任感越强，获取的单量自然越低。

这个滚雪球的过程，又成为平台治理的一部分，间接完成平台的自我净化。

但这只是理想状态。在现实中，一些争议性差评背后，流动的可能是充满强烈个体体验的认知和情绪。

有个餐馆老板说，有外卖用户点了一个西红柿炒鸡蛋。厨师之前一直按甜口做，会放糖，其他顾客都没问题，但这个用户直接给了差评。「我家乡西红柿炒鸡蛋都是咸口的，吃不惯这种甜口。」

一个粥店老板则因为没有额外赠送小菜被差评。「我是商家的老顾客了，到店里还会有一些回馈老客的活动，我外卖要求送一个小菜都不能满足了？」粥店老板也很窝火，觉得这个要求不合理。「店里的小菜也都是有成本的，如果每个用户都要求免费送，我这店还要怎么开。」

他随后在美团外卖平台上发起了针对争议差评的申诉，希望平台能帮着评评理。

有意思的是，去年5月，美团官方公号曾推送过一篇文章——《今年4月，美团外卖商家们关心的问题有了新进展》，内文主要说的是费率透明化的问题，但下面的评论区，近一半评论都在呼吁对顾客的恶意中伤提供解决办法，避免让更多商家受到不公正差评的伤害。

站在平台角度，客服可以通过一些既定规则，对部分争议差评直接作出评判，就像民事法官依据现有法条对诉讼案件进行裁决。但有些争议差评，顾客和商家都有一定道理，这时平台单方面难以判责。

此时，争议双方需要一个公共的「评理」空间。

02、一个按键，决定「审判」走向

很多互联网产品都试图从「大众陪审团」机制中寻求灵感启发。这项诞生于12世纪英国的庭审机制，深刻地影响了英美国家及其曾经的殖民地。

关于「陪审团」最经典的电影，莫过于1957年上映的《十二怒汉》。十二个不同职业的人聚到休息室，他们要共同判断那名涉嫌杀害自己父亲的18岁少年，是否真的有罪。

当这种民主决策理念引入互联网产品，便相继出现了微博居委会、闲鱼小法庭、知乎众裁议事厅，以及美团小美陪审团等层出不穷的评审机制。

你既可以把这种机制当作平台治理过程中追求公正中立的结果，也可以将其视为互联网时代关于「现代公民」教育的宝贵一课。评审员的一个按键，将决定裹挟在争议当中的那些由「不公正」引发的委屈、不甘、不满亦或愤怒的情绪，能否得到及时纾解。

而站在美团等平台的角度来看，「评审团」无疑能够增强生态参与方之间的信任、理解，这是公众机制能带来的最直观价值。

此前有业内人士透露，外卖订单的差评主要分为三大类：

一是用户基于真实感受做出的有依据的差评，这种事实清晰、证据充分的差评可以帮助商家改善菜品口味、提升服务能力；

二是存在明显不合理的恶意差评，如带有辱骂内容的差评；

三是用户和商家各有一定道理，平台难以判断，存在一定争议的差评。

目前，第二种差评平台组建的商家服务团队可以直接进行处理；第三种差评则会推送给「小美陪审团」进行评判。根据平台规则，热心公众、用户和商家都可以报名作为评审员，对争议差评进行投票判定。

前提是申请者先通过5道测试题的考验，而不要像我那样，草草折在正式答题前的模拟阶段。

据说这种评审每次大概有30人参加，投票时限为24小时。他们的投票结果将作为差评申诉是否通过的最终依据。还记得那个点1份餐要10份餐具引发的差评吗？最终评审员投票结果认为，用户评价不合理，商家的差评投诉获得通过。

目前，「小美陪审团」每月处理的外卖争议差评案例超过9万件，有百万用户以评审员的身份参与过外卖案例的评判，每月有约5万外卖商家通过公众评审的方式申诉成功，免除了差评影响。

03、大费周章，只为了1.7%？

在「陪审机制」落地的过程中，一个很有意思的数据容易让人费解。差评本身就是小概率发生的问题，争议性差评在外卖差评总量中仅占1.7%。在整体评价中占比可谓微乎其微。

平台有必要大费周章搞出一个「陪审机制」吗？其实，通过商户恳谈会发现，这类差评虽然所占比例并不高，让很多商家感到委屈。如同人们日常所抱怨的那样，一些交警在处理事故时可能会偏向相对弱势的行人，继而只能让机动车驾驶员承担更多委屈。

很明显，平台并不想让这种影响商户体验和感受的问题继续存在。因为只有商户兴旺，市场才能够繁荣，骑手才能够有收入，用户需求才能够满足，平台才能够发展。换言之，商户是经济的活水源头，也是美团外卖得以发展的根本所在。

由此不难理解，今年年初美团为什么会通过佣金返还、免费提供10万个「外卖管家服务名额」等六项举措，帮助受疫情冲击、经营陷入困难的中小商户们尽快恢复正常运转。这既是平台履行社会责任的一部分，也是直接关系到平台生态能否繁茂的必要投入。

在这种意识之下，倾听与收集商户反馈的恳谈会就成了一个重要管道。去年的一次恳谈会上，商家普遍反应外卖佣金不透明的问题，「佣金一直是一口价，为什么这么收？可不可以更透明、更合理？」

这个问题备受商家、政府及公众关注，而且也很快有了回响。2021年5月开始，美团推行费率透明化试点，改变原来粗放的收费方式，并计划在2022年实现费率透明化的全国覆盖。

从今年4月开始，美团外卖又发起了「繁盛计划」，通过沟通、发展、服务、共建四大机制建设，提升商家体验。借助「评审团」化解差评纠纷便是其中一个缩影。

北京大学法学院教授薛军认为，外卖平台引入公众评审体系，对商家和用户之间的差评争议进行集体判断和投票，正是公众参与平台共治、共建的一个良好示范，无论对平台，对商家还是对用户而言，都具有弥足珍贵的正向价值。

或许下一次，诸如点1个菜该不该索要10套餐具的问题，将会有新的社会共识。