文|每日财报 程意

2022上半年，因代理人转型、业务结构调整等原因，人身险市场表现较为低迷。又背靠保险产品趋同性明显的经营环境，优质的服务便成为险企扩大市场优势的重要筹码。

日前，中国银行保险信息技术管理有限公司（以下简称“中国银保信”）发布了2022上半年保险服务质量指数。这是继中国银保信发布2021年上半年保险服务质量指数后，第三次公开发保险服务质量指数。

上半年，人身保险服务质量行业指数为85.79，较2021年度的87.29下降了1.72%。其中，中国人寿、太保寿险、交银人寿位列寿险榜单前三，瑞华健康、汇丰人寿、弘康人寿则在行业中垫底。

不过，该指数的测度与排名只反映其在部分业务领域的相对服务水平，尚不能作为选购保险产品的建议。且还要留意到，寿险尚处于转型关键期，人力“清虚”、技术革新、业务调整等都会对险企的服务质量有所影响。

回归本源，服务质量很关键

当前，我国正处于推进经济高质量发展的关键时期。保险业作为现代金融业的重要支柱，其服务质量的好坏与发展水平的高低，直接关系到我国经济发展质量。这就要求我国险企在发展过程中，要回归保险保障本源，服务实体经济发展，在优化保障方式、提升保障水平等方面多下功夫。

从2021年起，中国银保信从消费者视角出发，在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，通过基础数据提取、指标得分计算、权重计算、计算结果验证等步骤，计算出“保险服务质量指数”。

对于中国银保信发布的保险服务质量指数需要知道的是，此次编制的保险公司范围限定于，截至2022年6月末开业满2个会计年度的财产保险公司及人身保险公司法人机构，所以共有59家财险公司、79家寿险公司纳入其中。

指数选取的险种为，与保险消费者密切相关且覆盖范围较大的车险业务（财产保险）和寿险、意外险及健康险业务（人身保险）。从结果来看，在2022年上半年财产保险服务质量行业指数为88.75，人身保险服务质量指数为85.79。

分化严重，部分险企较逊色

值得关注的是，人身保险的服务质量行业指数较2021年上半年（86.14）与2021年度均有所下滑，且仅有3家寿险公司的指数在90以上。因此有人疑惑：是不是意味着寿险行业的服务质量堪忧？寿险产品暂时不能购买呢？

其实不然，因为同一家保险公司的服务水平本身处于动态变化之中，当期的保险服务质量指数，仅表征当前指标体系下，各保险公司在部分业务领域的相对服务水平。

所以中国银保信也表示“保险服务质量指数”并不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

从人身保险来看，上半年中国人寿以94.7位列寿险行业服务质量指数榜首。但在2021上半年，中国人寿排在五名开外。

此外，交银人寿在此前的排名都未曾进入前十名，然而这次却一举跻身行业前三。以理赔服务来说，2022年以来交银人寿理赔支付时效1.21天，理赔获赔付达99.6%，理赔速度得到大幅提升。同时，交银人寿也进一步完善官方APP、官方微信自助理赔服务等功能，持续提升客户体验，并依托交通银行行司联动优势，个人保险理赔款结案后可秒级到账。

另外要承认，与中国人寿、太保寿险这些模范生相比，很多险企还是难以望其项背。像瑞华健康、汇丰人寿、弘康人寿的服务质量指数在行业中垫底。

提质增效，人是根本、技术是关键

以当下的行业趋势，如何提升服务质量成了业内普遍思考的问题。一方面从“人”下手，另一方面从技术下手，近乎成了共识。

作为之前的参照，自1992年友邦将保险代理人机制引入国内后，各大险企就纷纷效仿，这一模式也推动了我国保险业高速发展。所以在过去，客户大多从销售人员的服务态度、专业能力等方面对一家险企服务质量进行评价。

但随着市场的发展和消费者的成熟，传统保险代理人制度的局限性日益凸显，准入门槛低、人员素质参差不齐、专业技能薄弱等问题频繁涌现，阻碍了保险业的健康发展。

在保险业努力实现高质量发展的当下，推动保险代理人队伍向专业化、职业化方向转型势在必行。

为改变旧模式所带来的弊端，监管部门从去年开始推出了独立保险代理人制度，提高了职业准入门槛，该制度的实施也导致保险代理人数量锐减。

据9月19日银保监会公布的数据显示，截至2022年6月末我国保险销售人员为570万人，与2019年巅峰时期的973万人相比，减少403万人。

除此之外，疫情的冲击使得险企人力线下拓展业务受阻，同时加速了保险行业线上化发展的进程。保险展业从线下转移至线上，这就要求各大险企构建包含线上推广、线上获客、线上服务等众多服务体系，与线下渠道形成协同发展，以服务模式创新让客户获得高差异性的优质体验。总体来说，企业想要提质增效，人是根本，技术就是关键。