文|电子商务研究中心 吴夏雪

编辑|十九

导读

一年一度的“双11”电商盛会已开启预售阶段，京东、天猫等电商平台放大招，付定金立减、搜索比价等功能层出不穷，满299-50，满300-50等优惠延续。与此同时，物流企业也在策划保障工作，经历过13轮“双11”大促检验的它们这次又将如何发挥？

01 菜鸟：增加10万短期用工人员保障“送货上门”

10月10日，2022年天猫双11物流保障工作已经启动备战。据悉，今年天猫双11将成为有史以来“送货上门”力度最大的一次。菜鸟双11项目总指挥李武昌介绍，今年双11预计全国近10万家菜鸟驿站将持续开展回箱换鸡蛋等社区绿色活动。同时，这个双11为了保障送货上门，菜鸟将在分拨中心、配送站和菜鸟驿站增加10万短期用工人员。

菜鸟方面介绍，为了加大双11送货上门，其已经对多地分拨中心进行升级，提升自动化水平，自营物流菜鸟直送成为菜鸟送货上门的主要力量。除了在全国300多个城市为天猫超市提供送货上门外，今年菜鸟直送也接入了大部分菜鸟保税仓，双11全国250多城的天猫国际包裹也会送上门。

除了保障消费者收货体验，菜鸟也着力保障商家发货，在全国20多城额外储备超400万平仓库。把预售的订单前置生产，并将实物包裹提前下沉至距离消费者最近的菜鸟直送和多家快递公司分拨中心和网点，付款即发货、配送。对于使用菜鸟仓进行多地分仓的商家，一旦遇到突发情况，可以换仓发货，可以转寄换配发货。

在进口物流方面，菜鸟海陆空铁齐发，助商家备货发货；在出口物流方面，菜鸟进一步完善“仓、关、干、配”等跨境物流核心节点，提前锁定国际运力，确保“国货出海”畅通稳定。

02 京东物流：超200城最快分钟达

10月24日，京东物流公布了双11运营举措，通过五级地址围栏等智能技术，保障全国范围内无差别送货上门服务、超200城最快分钟达。双11期间，全国超200个城市的消费者，只要在京东平台购买的预售商品，都将有机会体验到最快分钟级的收货体验。同时，京东快递面向个人寄递场景已推出全新保价服务“全额保”。消费者在京东快递小程序寄递物品时选择“全额保”服务，即可在保价范围内享受足额赔偿。

京东表示，依托在全国设立的90个到仓转运中心、212个上门提货城市、超20000辆车辆资源、1000条精品路线，京东物流到仓服务以最大力度保障商家运营，全面助力提升商家全平台送仓时效，助力降本增效。

03 顺丰：人员保障+升级价保服务+不上门必赔付

近日，重庆顺丰相关负责人表示，为了保障包裹运输的安全和时效，顺丰已在重庆成立了高峰应对工作组，全面负责统筹“双十一”各项工作，确保业务高峰运营平稳、物料有序供应。“在前置仓模式逐步普及的背景下，今年消费者依然可以最快在付完尾款的当天收货。”

在防疫举措上，顺丰将继续按照防疫最高标准执行，每天多次消杀、现场巡检及视频全方位抽查。在人员保障上，将按120%的比例储备一、二线人力资源。在运力保障上，双十一期间将新增全货机班次，优先保障高时效产品；投入自营、共建、平台等多种车辆资源，补充干线和支线运力。

此前，顺丰集团官方宣布，将进一步提升服务质量，在全国50座城市派件不上门，承诺必赔付。在该服务覆盖的城市，如果顺丰快递员在没有征得收件人允许的情况下，未按标准上门派送，将在核实后赔付5元的客户体验保障红包。该红包在申请赔付并核实后的2小时内到账，可用于在顺丰App、小程序、公众号下单时，作为优惠金额直接抵扣，但不能提现。

该赔付服务目前仍在试点，这意味着后续顺丰很可能会扩展服务范围，将更多城市纳入服务区域。这也被看作是此次双十一物流保障的重要项目之一，毕竟双十一期间包裹众多，送货上门可有效保障消费者购物体验。

此外，顺丰计划在11月高峰期前推出2.0版本保价服务。新的保价服务将重点围绕保价展示、理赔规则和理赔时效针对性做出优化升级，计划推出的部分保价产品不仅全损全额赔付，而且赔付时效和周期也会缩短，从客户理赔到完结最快只需半天。

04 达达集团：全品类好物小时达，最快分钟达

10月24日，2022年京东11.11全球热爱季启动发布会开启。今年11.11，京东到家、京东小时购将为超过1800个县区市的消费者提供“全品类好物小时达、最快分钟达” 即时零售服务，并在此期间举办“京东11.11城市生活节”、“1分钱买菜”等活动。

11.11城市生活节期间，京东到家、京东小时购推出一套全链路的服务组合拳，包括“双零”招商政策、品质好店扶持计划、“同城直播”营销模式创新、海博系统大促保障专项计划等。

05 德邦：推出“预售极速达” 业务

近年来，大件产品在双11期间的销量上升，因此，为在双11期间保障商家发货，确保货物高效运输，德邦快递制定了一系列应对策略。

在运力方面，德邦快递积极调配揽收车辆近30万辆，对车辆进行提前检修保养及审车，保障车辆高峰期出勤，提升车辆利用率。同时对整体派送网络进行提速，通过直发、网点分流等方式减少中转环节的时效损失，运用线上约车、灵活整合省区资源的方式提升全局时效。

在人力方面，德邦制定人员旺季出勤激励，提高人员效率，保障高峰期出勤。再通过一键下单、上门取件、专业打包等配套服务高效保障商家的发货需求。

此外，德邦还与电商平台及商家合作推出“预售极速达”业务。在消费者支付定金后，对预售货物进行前置网点下沉，即运输到离收货地最近的营业网点，待购物节当天消费者支付尾款后，网点就会立刻预约送货，将包裹从消费者附近的网点以最快速度送达。

06 韵达：四“全”保障双11旺季服务

10月8日，韵达召开全网线上视频会议，部署2022年旺季服务保障工作。会议以“全网共心、全心服务、全面安稳、全力赢战”为主题，强调韵达全网要秉承“以客户为中心”的服务宗旨，坚持安全为基础，不断提升服务品质，全面提升客户满意度。

会议要求韵达全网上下参照历年业务旺季的有效经验做法，在提前进行业务流量、流向预测的基础上，做好转运揽投人员、运输派送车辆、业务场地、软硬件技术、自动化设备、服务售后等各环节的准备工作，全面提升服务时效与品质，主动沟通商家、主动沟通客户，主动上门服务，为商家、客户和消费者提供更加满意的服务。

07 圆通：利用“金刚系统” “客户管家”等做好大促营销

9月29日，圆通速递在上海总部召开2022年旺季保障会议。董事长喻渭蛟强调全网要以最高标准、最严要求、最强措施，强化落实主体责任，守住疫情防控底线，做好旺季服务寄递安全保障工作。

圆通速递总裁潘水苗表示在保安全、保畅通、保平稳要求的基础上，还应在成本管控、服务质量、客户体验和营销创新上有所突破。要充分发挥旺季增量带来的规模效应、边际效应，提高人均效能，同时降低运能、操作成本；利用“金刚系统”和客户的大数据分析在精准营销上发力，基于客户端进行营销政策差异化、精准化投放；持续用好包括“客户管家”等在内的数字化工具，构建与客户体验密切相关的客服能力和数字化标准化客服体系；与此同时各层级质控人员要充分发力，与营运、网管充分协同，抓好各项检查工作。

此前，圆通上线了新功能“直通总部”，主要针对急件加急、高价物品催件、理赔争议、理赔超时四类商家常见的“紧急”类型问题，圆通的商家客户可以通过“客户管家”直接联系圆通总部的直营客服处理疑难快件问题。这项功能也有利于圆通在双11期间处理常见问题。

最近，圆通速递与抖音电商继今年618后再度牵手，正式签署保障协议，在10月31日至11月15日期间推出五大专属权益，即付兜底、履约保障、价格承诺、客服保障、特色权益。保障期间，商家使用圆通速递发货，且在保障周期内被揽收的订单，如因物流轨迹长时间未更新导致的虚假发货判罚，赔付金额全部由圆通速递承担。商家使用圆通速递发货，将为平台商家提供优先揽收、优先中转、优先派送的绿色通道。

08 申通：在30城增设送货上门团队

10月19日，申通快递发布2022年双11物流保障方案。今年双11申通快递与电商平台合作在上海、杭州、武汉、广州、南京等30个网购活跃的城市推出按需配送服务：消费者在平台下单时可选择收货方式，对于需要上门且推送给申通的订单，申通会主动与客户规范化电联，并按照要求送货上门让用户签收。

此外，为激励快递员在双11期间做好服务，申通快递宣布在双11期间将投入专项补贴，每天奖励10000名快递小哥。该项补贴的奖励范围是双11期间服务质量达标的快递员。

为保障年底达到日均5000万单的产能，2022年申通转运中心改扩建规划项目达到82个，在产能基建方面，为了迎接双11战役，沈阳、固安、重庆、郑州、济南等一大批核心城市枢纽赶在大促之前陆续投入运营。时效方面，申通也根据货量情况提升发车频次并增设直发路线，提升转运速度和时效。在双11期间车队日均发车量预计增加80%，并增加近500条直发路线，直发单量占总单量的比例约80%。

09 中通：五大权益保障抖音商家

近日，中通快递与抖音电商正式签署2022年“双11”物流运营保障协议，成为抖音平台本次双11期间特邀物流合作伙伴，针对在10月31日0:00:00-11月15日23:59:59期间（以下统称为保障期间）发货的订单，为商家履约和消费者购物体验提供坚实的物流运营保障。

在保障期间，中通快递将推出赔付兜底、履约保障、价格承诺、客服保障和特色权益共计5大权益，为双11包裹保驾护航。具体来说，中通快递将为平台商家提供优先揽收、优先中转、优先派送的绿色通道，保障大促期间的物流履约质量。

10 苏宁易购物流：升级大件“安心装”服务

2022年苏宁易购物流双十一备战工作已全面启动，在全国送货上门的基础上升级大件送装一体服务范围，服务范围从331城扩展为覆盖全国所有地级市及超9成县级市，保障大促期间服务体验。目前，疫情全国多地散发，苏宁易购物流为保障商户发货，通过持续优化防疫物流方案，并提供灵活分仓、预售前置、爆款专区等多项举措，实现高效履约。

此外，双十一期间苏宁易购物流升级大件“安心装”服务，将送装一体服务范围从331城扩展为覆盖全国所有地级市及超9成县级市，同步落实末端环节 “219”服务标准，实现2次电话预约1次上门提供9大服务，包括送货上门、安装环境检查、拆包及附件检验、安装、调试、协助用户试用、现场清扫、拆旧、取旧等。

11 极兔速递：提供四大支撑保障

双11期间，J&T极兔速递将聚焦高效能治理，为旺季业务开展的行稳致远提供多方位的支撑保障，涉及管理保障、资源保障、基层权益保障、科技保障四个方面。其中，管理保障方面，公司总部多个部门联合成立总部旺季工作保障组，主要围绕旺季需求支持、营运指标监控、风险预警应对、实时业务复盘等方面开展保障工作。各代理区由营运部门主导设立旺季联合办公小组，通过24小时不间断值班，协调多个职能部门随时应对，处理突发需求和相关隐患。

资源保障方面，全国10月底前完成83个转运中心场地的升级改造，新增数十万平方的操作面积；基于对旺季需求的分析与预测，对全国227个集散点、网点的场地与设备进行升级，提高旺季件量应对能力。

小结

随着电商行业的发展，物流科技行业也在稳步前进，尤其是在电商大促期间，物流企业更是起到了关键的保障作用，这也成为它们做好营销的重要节点。因此，物流企业会在双11来临前使出浑身解数，出台各项措施保障双11期间快递的顺利送达，让商家和消费者获得更好的物流体验。从目前已有的措施中可以看出，送货上门成为几大公司的重点关注方向，究竟它们会在这次大促中如何表现？我们拭目以待。

据《2021年度中国物流科技市场数据报告》显示，在物流科技产业链中，主要的玩家包括：1）仓储物流：派迅智能、海柔创新、Syrius炬星等；2）电商物流类：京东物流、苏宁物流、安迅物流等；3）跨境物流类：斑马物联网、海带宝、转运四方；4）即时物流类：达达快送、美团配送、蜂鸟即配等；5）同城货运类：福佑卡车、货拉拉、快狗打车、滴滴货运等；6）智能快递柜类：丰巢、菜鸟驿站等；7）智慧物流服务商：凯乐仕、快运兔等；8）大宗物流网络类：网盛运泽、传化智联等。