文｜三易生活

在国内的互联网江湖中一直有一个传闻，那就是“腾讯没有客服”。但这个情况或将迎来改变，腾讯旗下最重要的产品微信，似乎将迎来自己的客服了。

日前有消息显示，腾讯科技（深圳）有限公司申请的多个“微信客服”商标状态已经变更为了已注册，其申请日期则均为2021年7月13日。

关于腾讯的客服，网络中的用户吐槽可谓是一茬接着一茬。例如在知乎“如何评价腾讯客服”这个问题下，一个高赞回答就是用“如何评论一个不存在的东西”，给出了讽刺意味十足的反问。事实上，在各大社交平台搜索相关信息就不难发现，腾讯客服的体验极为糟糕几乎已经是用户的共识。当初，主持人谢娜就曾发出微博吐槽找不到腾讯的人工客服，就引发外界对于腾讯客服体系的讨论。

其中以微信为例，截至目前微信本身并没有直接针对这款产品的客服，用户需要在“腾讯客服”小程序中寻找单独的微信客服，再从中找到“微信客服”才能获得与机器人对话、反馈问题的权利。如果需要人工客服，则要通过人工客服转接按钮，但也只是转接到微信问题留言的界面。

当然，腾讯肯定还是有人工客服的，毕竟在“腾讯客服”这个话题里总会有人调侃，腾讯游戏的心悦会员3是有专属客服的。而腾讯三个不同类型的客服电话，只需简单搜索就能获得。同时也有认证为腾讯客服人员的用户，曾在社交平台上有过这样的表述，“我在的这栋楼有十几层，每层平均有近百个每天被怀疑是否存在的客服同事，并且这样的楼远不止一栋。”

但对于大多数用户而言，腾讯的人工客服仿佛只是一个传说，大家往往都只能找到机器人客服。而一个极为常见的情况，就是用户因为使用腾讯旗下产品在遇到了无法解决的问题、需要寻求客服支持时，结果往往是机器人答非所问、客服踢皮球、投诉层转接却不解决问题，或者说提出的问题最终石沉大海，因此许多用户在衡量时间成本后只能选择主动放弃。

“不是没有人工客服，而是你不知道怎么正确拨打”，这是知乎上一位自称是前腾讯客服的用户给出的回复，其实这也是腾讯客服体系被外界诟病的关键所在。至于说，为什么腾讯会将人工客服隐藏在帷幕之后，毫无疑问降低成本几乎是唯一的答案。

身为互联网行业巨头，腾讯几乎涉及了一切相关赛道，从《王者荣耀》、《和平精英》、《英雄联盟》等游戏，到腾讯视频、QQ音乐等流媒体影音平台，再到微信、QQ，以及腾讯文档、腾讯会议等诸多产品。

从表面上来看，腾讯的用户数量就高达十几亿，但在腾讯内部所面对的其实是百亿级的用户量，因为腾讯视频、QQ音乐、《王者荣耀》、微信等不同产品都是不同的用户。虽然用户往往是用同一个账号来登录相关产品，但其所面对的产品、遇到的问题都是不一样的，属于完全不同的东西，因此也需要不同的客服去应对。所以最终导致的情况，就是腾讯尽管明明有数以千计的人工客服，但平摊到每个产品上的数量就显得偏少了。

如此繁杂的产品线以及如此庞大的用户规模带来的结果，就是腾讯面临的人工客服需求无疑是海量的，既然人工不够，就只好用机器来凑了。根据腾讯方面公布的相关数据显示，2019年腾讯客服服务的用户数量近3亿、服务次数超过8亿，其中智能自助服务的比达到了90%以上。换而言之，只有不到10%的用户是通过人工客服来解决问题，这也难怪大家会认为腾讯的人工客服难找了。

诚然，智能客服确实是如今业界的发展方向，但遗憾的是，目前的AI相关技术尚处于“弱人工智能”阶段，指望智能客服能像人工客服一样善解人意显然是不切实际的。如今的智能客服往往只能在给定的框架下解决问题，是通过用户输入关键词在资料库中来匹配结果。虽然在一些简单明了、逻辑清晰的问题中智能客服确实有效，但一旦面对复杂问题时往往就会陷入死循环中。

这一点在腾讯身上也表现得尤为突出，腾讯构建了属于自己的生态、但代价就是业务犬牙交错。举一个简单的例子，就是玩家如果发现自己的账号无法登陆游戏，那么这既有可能是单纯的盗号，也可能是风险行为触发了账号保护机制，还有可能是涉及游戏内违规操作被封号了。即便是如此一个看起来简单的问题，却可能有复数解答，在这样的情况下客服不给力也就是理所当然的了。

而诛心之论，则是有相当多企业打的主意，就是就是用智能客服这种“机气人”，来将带着问题的用户挡在服务之外，所以与其说这是一种服务、不如说是为了不服务。

显而易见，这样的情况是不正常的，特别是对于微信这样一个拥有十亿级用户的超级APP来说。但问题的解决方案也有，那就是继续在自然语言处理、架构化知识库、语音交互技术、深度学习、知识图谱等一众支撑智能客服的技术上发力。

只不过从目前的技术水平来看，智能客服想要完全替代人工还遥遥无期。因此更具现实意义的解决方案，其实是优化智能协同、人机结合，在增加人工客服数量的同时，做好智能与人工的衔接。所以尽管降本增效如今已经是各大互联网厂商的共识，但只要AI还不成熟，人工客服就是必不可少的服务。