文|动脉网

如果说医疗服务体系在2021年开启了高质量发展阶段，2022年则是互联网医院的高质量发展起始之年。

当前，在线医疗用户数量已突破3亿，互联网医院数量超过1700家，互联网诊疗服务量也持续增长，尤其是在部分省市的疫情期间。在此趋势下，医疗质量与安全不仅事关某一个平台、某一家平台的运营，更关系着行业整体的专业形象和发展前景。

2022年，互联网诊疗、药品网络销售相关管理办法出台，为业内有损行业专业形象的现象及时踩下刹车，也为行业后续创新实践留出空间。诚然，更严格的质量要求会影响少数参与方的短期利益；然而，从长远看，以医疗质量和安全保障为前提的行业创新，才会拥有更广阔的市场空间、更持续的增长动力，才能促使行业更有底气为服务收费。

本报告中，动脉网蛋壳研究院通过对200+医生的调研、对10+重点企业的访谈，共同探讨如何提升在线医疗的质量和安全。

新一轮政策落地，规范发展提速

互联网医院快速发展，更多的C端用户、医生、医院和企业成为深度参与者；随着行业影响力扩大，医疗质量与安全被提升至更高的位置。2022年，互联网医疗和医药两大重要板块的监管政策出台，为行业健康发展规划出更清晰的路径，医疗质量与安全建设成为行业主题。

1、互联网医院已呈现多维度影响力，质量规范是必经之路

2022年，全国互联网医院超过1700家，在线医疗用户首次突破3亿人，以互联网医院为基础设施的互联网医疗、医药企业相继上市，或处于上市冲刺阶段。任何行业几乎都会经历从野蛮生长到规范专业的过程，结合行业当前特征，互联网医院已迎来开启规范发展的关键节点。

受近几年来疫情催化，互联网医院数量和用户规模持续增长，在C端患者、医生和医院中的覆盖面扩大、影响程度加深，剧增的诊疗量对医疗质量与安全提出更高挑战。

据中国互联网网络发展状况统计调查数据显示，从2020年6月到2022年6月，用户规模和使用率均先减后增，目前已达3亿人。这也是自该数据公布以来，首次突破3亿。

医疗用户规模与使用率变化趋势，数据来源：中国互联网网络信息中心，蛋壳研究院制

部分省市互联网医院建设情况，资料来源：各地卫健委，蛋壳研究院制

对医生来说，互联网医院可以提升管理患者的效率，积累更多病例促进专业能力提升，获得更多经济回报，树立个人品牌、扩大自身影响力。

从医院角度看，互联网医院是将医疗服务延伸至院外、改善服务质量的重要载体，同样能助力医院扩大影响力。

企业经营的终极目标是实现用户价值的同时实现经济价值，互联网医院则是提供互联网医疗服务、构建商业模式的基础设施。

互联网医院在数量、服务量等维度上的规模扩大，对各个参与方的价值显而易见。然而，行业在快速发展过程中，挑战也随之而来。

近两年来，业内曾出现AI开方、非处方图片仍能通过处方审核、先药后方等现象，在宁夏银川、海南、四川等地出台和落地互联网诊疗监管政策后，此类现象有所改善。

目前，据媒体报道，用户在问诊过程中遇到误诊、购药问诊流于形式的情况仍时有发生。例如，有患者因同一病症在不同平台向多位医生寻求治疗，但几位医生给出的诊断结果并不一样；也有患者在线上购买处方药时遇到平台秒开处方，甚至在描述出与药品并不相符的病症之后，平台依旧开出了处方，并未给出任何专业意见。

上述问题产生，可能导致对患者的伤害，对医生和互联网医院的专业形象也是一种伤害，进而对行业整体发展造成伤害。

因此，进一步强化对互联网医院服务的过程监管，进而提升医疗质量，势在必行。

2、医+药双“管”齐下，为行业健康演进指明方向

医和药是影响质量与安全的核心内容。2022年，《互联网诊疗监管细则（试行）》和《药品网络销售监督管理办法》两部文件，分别从医、药两大维度制定了对互联网医院相关服务内容的管理细则，从医到药的管理相互衔接，更加清晰地指出了行业健康发展方向。

互联网医疗“医+药”监管政策要点，资料来源：国家卫健委、国家药监局官网，蛋壳研究院制

两部文件中，互联网诊疗重在对医疗机构、医务人员、诊疗业务、质量安全等内容监管，尤其强调需由医生本人提供诊疗服务、开处方，他人、AI不可冒用或替代；网售药品从电商平台、零售企业、处方药销售等角度制定了管理细则。

同时，两部文件都强调了先开方、后售药的严格流程，由此，互联网医院的医和药两大关键服务环节管理实现了有效衔接。

多维度搭建质量建设体系，监管与创新可兼得

医生是线上医疗最直接的提供者，既对医疗质量有深刻感知，其执业行为又影响着医疗质量。据医生调研显示，互联网医院（主要是第三方平台）想要吸引更多优质医生入驻，需先强化平台自身质量；而平台提供可观收入、高效智能的工具等可促进医生提升医疗质量；同时，平台需在诊前、诊中和诊后全流程采取相应的医疗质量保障措施，并从合规、连续和有效等多维度搭建质量保障体系。

互联网医+药的监管政策出台，为行业高质量发展进一步指明方向；医疗质量提升的行业实践还需多方共同推进，具体做法还需从不同角度进行探讨。

本报告基于医生在互联网医院的核心位置，围绕医生的参与、认知和建议，对互联网医院医疗质量构建进行了调研。

1、互联网医疗平台质量成为医生重要选择标准

调研显示，互联网医生大多来自公立医疗机构，医生们在有限的精力中，仅选择少数第三方平台执业；在选择平台时，平台用户数量和质量、诊疗流程和内容的合规性等成为最主要的考虑因素。

医生选择互联网医疗平台的主要因素，蛋壳研究院制

互联网医疗平台大多希望吸引到更多的专家名医入驻，以增强平台的专业服务能力、获得患者信任。调研显示，高级别医生更加重视平台合规性。

不同级别医生选择互联网医疗平台时考虑的因素差异，蛋壳研究院制

对不同级别医生选择第三方平台时考虑的主要因素进行分析，可以看出，平台用户的数量和质量是医生们的共性选择，除此之外，低年资医生工作年限相对较短，更看重诊费分成比例，希望获得更丰厚的收入；高年资医生更看重平台诊疗流程和内容的规范性和社会影响力，尤其是高达85.2%的高级职称医生选择了平台合规。

因此，平台想要吸引更多高级别医生入驻，还需在平台的合规性上加强，重视平台的医疗质量管理。

2、可观收入、医生工具等可促进医生提升医疗质量

医生在执业过程中的主观行为可能使医疗质量产生不同的结果，若能获得可观收入、高效智能的医生工具等支持，医生则有动力提供更高质量的医疗服务。

医生在互联网医院提供服务过程中，多种主观因素可能影响医疗质量。例如，未掌握足够资料、由他人替代接诊等。

整体上看，这些因素可能是医生有意或无意为之，根源可能来自工作过于繁忙、对线上执业规则不够了解、想追求更多经济回报等。这些根本问题，除了医生自律之外，也需要平台加强自律，并通过制度、技术等为医生提供帮助，从源头杜绝。

如何为医生提供帮助？需要从制度和应用两方面看。制度方面，提供可观的合规收入、助力医疗技术水平进步等能够激发医生提升医疗质量。

驱动医生提升医疗质量的主要因素，蛋壳研究院制

具体到实际应用层面，医生主要希望得到患者随访工具、医生助手、患者数据采集或分析工具等的帮助。

3、互联网医院需在诊疗全流程进行医疗质量保障

医生无论是在“自家”互联网医院执业，还是在第三方平台执业，最终的医疗质量都会受到互联网医院平台的流程设计、服务内容规划、规章制度等影响。因此，平台也是医疗质量提升的重要参与者，从医生视角来看，平台在诊前、诊中和诊后全流程都要有所作为。

诊前环节，互联网医院平台主要通过提示和引导患者上传完整资料来保障质量；在医生看来，患者实名认证、平台引导患者完善资料、风险提示等，对医疗质量提升的有效性较高。

医生视角下，平台诊前环节提升质量的举措，蛋壳研究院制

医生对这些举措的有效性也做出了评价。数据显示，诊前各项举措中，医生认为提升医疗质量最有效的是患者实名认证、引导患者填写或上传完整有效资料，以及对患者进行风险提示，分别为4.63分、4.60分、4.51分。这些做法在行业实践中，较多平台已开始实施，后续需继续加强。

医生视角下，诊前各项措施的有效性评价，蛋壳研究院制

此外，患者授权医生获取既往资料的有效性评分也较高。综合来看，高有效性的几项措施都是对充分掌握患者资料的保障。互联网医院主要服务于复诊病人，这就对病历获取提出了更高要求，除了患者本人上传的资料外，还可用信息化手段自动获取患者既往就诊的病历资料，尽可能保证所获既往就诊资料全面、客观，进而判定患者是否为复诊。

诊中环节，平台通过提供组合交流方式、向医生进行风险提示、医患交流全记录等来保障医疗质量。参与调研的医生认为，这些措施中，提供组合交流方式、智能病历书写、医患交流过程全记录对医疗质量保障的有效性最高。

医生视角下，平台诊中环节提升质量的举措，蛋壳研究院制

调研显示，诊中环节的质量保障方面，83.0%的医生感知到平台提供了图文、音视频或电话等组合的交流方式，58.3%的医生感知到平台进行实时风险提示，57.4%的医生了解到平台进行了医患交流全记录。

此外，智能病历书写、线上转诊引导和线下转诊引导，也是平台从医疗质量角度出发采取的做法。

诊后环节，平台主要通过患者满意度评价展示、患者用药提醒、患者复诊复查提醒等举措来促进医疗质量提升。在医生看来，患者长期随访、规律用药提醒、复诊复查提醒等做法的有效性最高。

医生视角下，平台诊后环节提升质量的举措，蛋壳研究院制

调研显示，诊后环节的质量保障措施方面，分别有68.9%、58.7%的医生感知到平台对患者满意度进行了展示、考核，57.0%、54.9%的医生感知到平台对患者进行规律用药提醒、复诊复查提醒，这些都是平台采用较多的措施。

参与调研的医生还提到，平台展示药品价格、物流信息也可视为医疗质量保障的方式。

4、需从合规、连续和有效等维度搭建质量体系

互联网医院的质量建设与管理和医生参与、平台举措等多个维度都相关，综合来看，服务内容和流程的合规性、服务环节的连续性、诊疗结果的有效性在建设中最为关键。

医生视角下，互联网医院医疗质量体系建设维度，蛋壳研究院制

这些维度中，有效性是医疗本质的体现，连续性则是运用互联网的特性打破传统医疗场景碎片化，将全流程服务进行有效衔接的体现。

此外，质量建设和管理还包括响应与服务的及时性、系统的易用性，甚至将医保报销、降低就医成本等考虑进来。

行业实践：标准、产品、技术融合创新

基于市场需求、政策引导、核心参与者认知，行业比以往任何时候都更清晰地意识到，医疗质量和安全是行业长期发展的基石。蛋壳研究院对各类企业、机构等进行访谈了解到，业内正从标准实施、服务构建、技术助力三大板块进行质量与安全保障的实践。

1、标准实施：标准化管理路径、专家共识落地，优化服务结果

针对线上诊疗质量参差不齐、部分问诊过程流于形式，以及医生对线上执业规则不够了解、交流技巧缺乏经验等现状，行业正在通过标准化诊疗或疾病管理、专家共识的制定和实施来提升线上诊疗的质量。

通常，线上疾病管理专家共识是在患者互联网管理研究基础上，通过多维度分析临床数据形成的，为规范化的疾病管理提供了指引参照。在互联网诊疗规范、质量管理及数据隐私保护等方面，互联网诊疗专家共识为互联网诊疗的规范化提供着指导建议，为开展互联网诊疗提供了长期可参考的行动指南，进一步完善和提升了互联网诊疗服务，实现更好地服务患者。

总的来说，通过互联网疾病管理路径的梳理及相关疾病互联网诊疗专家共识的建立，进一步推动了互联网诊疗的向好发展——

一方面，对患者实施互联网疾病管理甚至是覆盖线上下、院内外的疾病管理，有助于进一步减轻医疗负担。从健康宣教、疾病的早期预防到疾病筛查、治疗、定期复诊、用药指导等，它有效地推动了疾病的早发现、早诊断、早治疗。而通常，在疾病发生过程中，越早地发现与治疗可能进一步减轻疾病负担、提升患者生命质量。

另一方面，疾病互联网诊疗专家共识的落地，帮助各类互联网医院逐步从轻问诊实质性走向医疗核心。

此前，互联网诊疗虽然具备打破传统医疗服务的时空限制，增加服务可及性，提升服务效率，有利于医生及时干预及全病程管理，改善患者健康、缩短就诊时间、满足多样化的健康需求，但往往因为患者和医生本身对于互联网诊疗流程缺乏足够的了解、对互联网诊疗的效果、质量存在尤疑，缺乏规范性的指导可供参考，导致互联网诊疗作用无法有效发挥。而随着专家共识的达成，它进一步促进了患者和互联网医疗执业医生的认知。而它也带来了平台整体服务质量的提升。

2、服务构建：深化专科专病能力建设，满足庞大群体下的个体需求

随着互联网医疗探索的持续深入，医疗机构及平台也逐渐意识到了患者需求的多样性，进而针对患者不同的诉求，从服务构建方面进行不同的探索和尝试，针对患者诉求提供多样化的服务内容。

不同疾病的患者需要的干预和管理存在较大差异，从根本上造成了互联网医疗平台管理逻辑的差异，并为用户匹配更精准的服务内容。

适合疾病管理的类型，蛋壳研究院制

部分平台选择了依从性更高的肿瘤患者作为目标用户；部分平台选择了针对糖尿病患者提供管理。上述两种疾病很好地代表了疾病管理中的分野：一是疾病生命周期，过短的疾病生命周期如感冒往往无需进行过多的疾病管理，适合进行疾病管理的往往是长周期的“慢病”；一是疾病治疗的迫切性，肿瘤患者与糖尿病患者对于专业医疗服务的需求和感知是完全不同的。当然，部分可能出现急性疾病发作的并不一定适合患者管理。

在这个过程中，平台想要为用户提供精准的医疗健康服务、实现患者服务的沉淀，往往需要十分熟悉了解患者，并找到合适的患者匹配相关的服务。

专科专病服务能针对特定患者群进行医疗资源连接，是线下医疗服务的主要形态。线上医疗也在通过专科专病服务深化，促进医疗质量提升。

专科服务方面，动脉网在对以往的数百家互联网医院统计分析发现，综合医院和中医院占据主流，专科医院主要以心内、内分泌这类患者群体庞大，以及口腔、眼科这类消费需求较强的专科为主。而如今多达数千家的互联网医院，覆盖的科室早已延伸至更多细分专科领域。

同时，专病服务体系搭建也在加快进程。

专病服务主要围绕疾病诊疗和康复需求，整合不同类型的医疗资源：医疗团队可能来自多个专科，服务内容除了诊疗康复之外，还可能包括人文关怀。同一疾病的诊疗路径相近，专病服务在集约化利用医疗资源的基础上，还能积累精准疾病数据用于科研，甚至满足支付方式改革要求。

互联网平台深耕专科专病医疗服务、确保优质医疗服务供给时，也在通过更丰富的产品形态将服务输出；在提供个性化产品服务包、满足用户一站式需求的同时，也便于实现商业化。

3、技术助力：技术应用贯穿关键服务，以过程管理促进结果管理

互联网医疗的发展与数字技术相伴而生，技术在互联网诊疗服务的过程中扮演着十分重要的作用。数字技术、数字化工具，可以在诊前、诊中、诊后环节发挥针对性的作用，以保障医疗质量和安全。当然，这些都基于一个基本前提：严禁AI替代医生开方、替代药师审方。

互联网医院的诊前环节，技术主要应用于信息匹配，例如患者科普、导诊分诊等，帮助患者匹配最适合的科室和医生，这是后续能获得高质量的对症治疗的先决条件。

目前各大平台除了允许患者自己填写对应患者档案模板外，还允许患者通过与AI的多轮信息问答实现基础信息的收集，极大地减轻了患者填写的负担。

为了更好地缓解患者的焦虑，部分平台也在基于AI，打造合适的疾病自测工具。部分科室如皮肤、心理等的AI自筛、自测数字化产品的应用，帮助患者实现了更好地了解疾病进程。同时，通过相关疾病知识科普，进一步减轻了医患沟通的负担。

诊中环节，平台往往会采取各种技术措施减轻医生负担，让患者信息、患者档案更好地呈现到医生面前，并通过数字化工具更好地辅助医生诊断。

在院内，医生可以通过HIS系统了解患者当前检查等疾病现状，再通过临床标准指南等针对患者病情给出对应的诊疗方案。在线上复诊时，平台更需要全面的病历资料呈现、辅助工具支持，帮助医生做出更准确的判断。

诊后环节，互联网医院主要将技术运用于随访管理、数据监测、自动提醒等，加强与患者之间的联系，提升患者自我管理、用药的依从性，进而实现更好的治疗效果。

行业趋势：付费方将成为质量驱动力

随着管理趋严、医疗质量水平提升以及在患者端的使用习惯养成，未来互联网医院有望全面进入服务收费时代，包括基于医生提供诊疗服务的收费、基于平台提供各类辅助服务的收费。

此前业内就已经意识到，免费问诊并不能作为长期的用户获取和留存策略。不过，2020年疫情暴发后，为了解决封控期间的就医问题，为了在短期内大规模推广线上问诊，无论是各种类型的互联网医疗平台还是公立医院互联网诊疗服务，普遍推出了免费咨询问诊或较高频率的线上义诊。

随着疫情防控常态化、互联网医院运营进入常态化，以及公立体系内互联网医疗服务项目与定价逐步完善，咨询问诊大多开启了收费制。公立体系内，线上服务也通过特需门诊的方式，破解过去专家问诊只能按普通医生收费的问题。

同时，支付方介入，尤其是逐步铺开的医保支付将进一步促进互联网医疗质量提升。

2020年疫情以来，医保在互联网医院的支付以互联网复诊诊察费和慢病用药为主。随着新医改逐步推进，实体医院按病种付费、按人头付费等方式正在落地，2022年，此类支付方式与互联网医院服务也进行了进一步结合。2022年6月，天津开始全面推行糖尿病门诊特定疾病按人头总额付费，互联网医院也是其中的服务载体之一。

商保支付同样如此，2022年以来，商业健康险加快了与互联网医疗服务的整合，但当前大多数是保险产品中的“锦上添花”，服务能够真正降低健康风险、减少就医支出的效果尚未真正体现，未来仍需在质量和效果呈现上发力。