文|电子商务研究中心 吴夏雪

编辑|十九

（网经社注：图片采集自国家邮政局官网）

一、快递服务有何新调整？

《快递服务》系列国家标准是快递业重要的基础标准，于2011年底首次发布，主要包括基本术语、组织要求和服务环节三部分。如今已过去十年有余，《快递服务》将制定新的标准以适应社会发展。

十年来，我国快递业持续快速发展，快递业务量连续八年位居世界第一，冷链生鲜、农村电商、仓配一体等新兴业态不断涌现，，自动化、信息化、数智化、绿色化转型全面加速，安全化、绿色化、智能化、便捷化成为快递服务发展新要求。此外，寄递用户个人信息安全存在隐患，农村快递服务急需规范发展。在此类情况下，优化快递服务质量，提升快递服务水平，有利于推动快递高质量发展。

据悉，本次《快递服务》系列国标继续保持基本术语、组织要求、服务环节三部分的整体结构，同时结合快递发展新形势和新需求，对各部分标准进行调整。

（一）基本术语

在2011年版基本术语标准基础上，保留了基础概念、服务环节、服务质量等章节，增加了快递服务类型、包装用品等章节，术语体系更加完善。修订后的标准共计97个术语，其中，增加了快递末端网点、标准时效快递、非标准时效快递、基本服务、增值服务、快递服务站等40个术语，修改了快递营业场所、快件处理场所、快递包装箱等24个术语，删除了快递业务员、专差快递等21个术语，更加符合行业发展需要。

（二）组织要求

1.增加产品分类。从寄递区域、城乡区域、服务内容、温控条件四个维度，对快递服务产品进行分类。

2.细化国内快递服务时限。在维持现行标准同城快递24小时，省内异地及省际快递72小时的基础上，进一步将同城快递服务时限细分为同一城市城区快递和其他同城快递服务时限。

3.增加绿色包装要求。从优先选用可循环包装、可回收复用包装、通过绿色产品认证包装，以及禁止使用一次性不可降解的塑料包装物等方面，提出快递绿色包装要求。

4.提出从业人员权益保护要求。通过加强从业人员的教育和培训、缴纳社会保险、执行劳动定员定额标准等，保障快递从业人员合法权益。

5.增加数据安全要求。对快递个人信息采集、数据存储等内容进行原则性规定。

（三）服务环节

1.完善服务分层。将用户下单细分为通过快递服务主体下单和电子商务平台下单两种方式，将投递分为上门投递、箱递、站递以及其他方式四种类型。

2.提出成本分区。要求快递服务主体根据产品种类、服务距离等因素，科学测算成本，以快件收寄地所在县到寄达地所在县为基本单元，向用户公布服务时限和服务价格。

3.增加农村快递新要求。要求综合利用农村客运班线等交通运输资源；收件人地址为行政村及行政村以下自然村的，将快件投递至行政村，或村内约定地址。

4.增加智能化服务要求。对快递全程信息化运营与追溯、采用智能安检系统等进行规定，并增加智能信包箱、智能快件箱、寄递无人车、无人机等智能收投服务终端收寄和投递要求。

二、包裹下单、投递均细分

此次新国标有两个重大变化，都集中在服务环节部分。其一用户下单将细分为通过快递服务主体下单和电子商务平台下单两种方式。其二是投递方式将分为上门投递、箱递、站递以及其他方式四种类型。

在下单方面，用户下单细分为通过快递服务主体下单，即通过快递公司的官方电话、网站、App等途径下单，和电子商务平台下单两种方式，第二种下单方式主要包括：

1.由电子商务经营者选择快递服务的，快递服务主体应与电子商务经营者提前约定服务产品、服务时限、投递方式、服务范围、服务价格等。在消费者购买商品时，电子商务经营者应将快递服务产品、服务时限、投递方式、服务价格明确告知消费者，并承担运输中的风险和责任。

2.由电子商务经营者提供多样化、差异化快递服务，供消费者选择的，宜满足以下要求：电子商务经营者宜在商品销售页面标明快递服务主体的品牌、快递服务产品、服务时限、投递方式、服务价格、包装类别等信息，供消费者选择；电子商务经营者宜分别展示商品价格和快递服务产品价格。

3.经电子商务经营者和消费者协商，由消费者自行选择快递服务的，参照“通过快递服务主体下单”相关规定要求执行。

此外，电子商务经营者应如实向快递服务主体提供寄件人姓名、联系方式和收件人姓名、联系方式、地址、商品名称等必要信息，不应利用服务协议、交易规则以及技术等手段进行不合理限制或者附加不合理条件。这代表电商和物流企业之间可以共享信息，不必再采用虚拟号码。

在投递方面，以往的标准中，投递方式共分为按名址面交、用户自取或与用户协商三种，而新的国标规定投递方式应主要包括上门投递、投递至智能收投服务终端（箱递）、投递至快递服务站（站递）以及其他方式，此外，用户应在下单时选择投递方式用户应在下单时选择投递方式。这意味着消费者可以自由选择快递投递方式，而不是无奈接受派送员的安排。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示，意见稿并未规定“箱递”、“站递”以及“上门投递”等多种投放方式之间是否具有优先级，用户在下单时都可以进行选择。意见稿的这一规定也是对地方成功经验的吸收。南京市人大常委2016年制定的《南京市邮政条例》第二十六条规定，因收件人或者代收人原因，经两次免费投递后尚未投交的快件，收件人仍需投递的，经营快递业务的企业可以收取额外费用，但应当事先告知收件人收费标准。

“因收件人原因导致多次上门投递失败大大增加了快递服务主体的风险和成本，对于大件、贵重物品快递而言尤其如此。但此类物品仅占快递业务的一小部分，大多数快递上门投递失败物品经与消费者联系都可以通过其他途径解决。因此意见稿的对特殊情形下“上门投递”的收费规定是对消费者和快递服务主体之间的利益平衡。”李旻补充道。

网经社电子商务研究中心特约研究员陈虎东表示，旧的国标，投递形式应主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式，新的标准包含了包括上门投递、箱递、站递以及其他方式。新的标准在很大程度上说明了之前的服务标准基本上不能满足当前的场景了，现在则更多地将主动权交给了消费者，且基于从消费者的角度考量，满足的场景更加多样化。 也就是说，对于快递服务主体而言，需要对消费者真正起到告知义务，信息需要更加透明，也督促其和消费者的服务条款需要更加清晰；另外，将服务的选择权交给消费者，其实对于快递服务主体而言，服务履约将更加明确，减少了后续双方的纠缠成本。对于消费者而言，选择的主动权在自己手中，也减少了相关的费用“懵懂”支出。

三、电商、物流谁获利？

在李旻律师看来，近年来由于个人信息保护要求愈发严格、需求愈发迫切，且快递物流个人信息泄露严重，部分电商采取了用户信息脱敏加密、不面向快递物流公开的做法，或者与快递公司建立合作、自消费者下单时就生成隐私面单的做法。但这一做法加强了电商平台的优势地位、增加了快递公司正当获取消费者信息的成本，不利于快递行业累积自身的行业数据并反哺行业发展。意见稿的新标准在保护消费者个人信息的前提下，有利于平衡电商经营者和快递公司在快递发展行业中的地位，维护了快递公司累积客户群、促进行业数据经济发展的正当权利。

陈虎东解释道，电商经营者和快递公司之间，其实存在着各种信息不透明的环节，这些不透明或者所谓的“坑”，体现在各种服务协议、交易规则或者通过技术手段进行的有意无意的限制中。

另外，电子商务经营者本来就是一个大的概念，其和快递服务主体的合作，当将下单客户容纳进来的时候，其实是好几种主体在相互发生业务联系：电子商务平台、电商平台上的部分卖家都会和快递服务主体发生关系，有的电子商务经营者还由消费者自行选择快递服务主体。不同主体之间的服务方式是不同的，错综复杂的关系背后，其实最本质的旨归，则都是要保护消费者的权益。所以对于快递公司而言，其是和消费者直接发生终端联系的，所以对于消费者的保护，在很大程度上最好是将透明化的订单信息从电商经营者方拿过来，这是必要的。唯有如此，其物流单才会透明化，对于快递服务主体的权益也可以相对有保证。所以，关键还是要让信息的不对称程度降低或者消除，而非利用这种不对称。

在李旻律师看来，此次新标准对行业及产品的细分相比于以往都更加详细、完善且具有操作性，更符合当下快递行业现状。例如服务产品按照四个服务维度予以区分，并允许快递服务主体参照前述维度设置产品、提供服务、调整定价。新标准从产品分类、服务质量、包装要求、从业人员权益保护、数据安全要求等五个方面都予以细化，有利于快递行业的良性发展。

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，目前，在物流科技产业链中，主要的玩家包括：

1）仓储物流：派迅智能、海柔创新、Syrius炬星等；

2）电商物流类：京东物流、苏宁物流、安迅物流等；

3）跨境物流类：斑马物联网、海带宝、转运四方；

4）即时物流类：达达快送、美团配送、蜂鸟即配等；

5）同城货运类：福佑卡车、货拉拉、快狗打车、滴滴货运等；

6）智能快递柜类：丰巢、菜鸟驿站等；

7）智慧物流服务商：凯乐仕、快运兔、马路创新等；

8）大宗物流网络类：网盛运泽、传化智联等。

“电商行业虽然并非快递行业的直接主体，但是电商行业与快递行业发展息息相关，且国内电商行业多有自行布局快递物流、或者参股快递服务主体的情况。本次标准在服务环节部分增加了通过电子商务平台下单的物流方式，此类情形下电子商务平台应当履行对消费者和快递服务主体的各项告知义务，换言之电子商务平台的TOC页面、服务告知等各项内容都可能需要随之调整。”李旻说道。

无独有偶，陈虎东也表示，其实这些产品分类、成本分区、定价分级等，在很大程度上是为了尽量在各种环节方面实现标准化操作，尽量让不同的环节透明化。透明化了之后，其实对于各环节的协同都会有好处，不但能畅通各环节，也能透明化整条链条。这对行业的发展，当然包括电商在内，都是一种良性的促进。