文|IT时报 贾天荣

编辑|王昕 挨踢妹

折叠屏手机，几乎全球所有安卓手机厂商的必争之地。

随着折叠屏手机规模化商用所必需的形态、屏幕、铰链、价格等多方因素日渐成熟，折叠屏手机销量几乎已经站在了就要起飞的风口。

与此同时，折叠屏手机作为一种新型数码产品，在其高昂的成本和售价之下，还隐藏着相较之下更易损坏的“玻璃体质”，以及同样高企的维修成本。在首批“吃螃蟹”的折叠屏手机用户中，已有不少人叫苦不迭，故障后的保修和维修成为一道难以逾越的坎儿。让这些消费者难以理解的是，花大价钱购买的折叠屏手机不仅使用时要小心翼翼，为何售后更是困难重重。

保修难，折叠屏手机问题凸显

上海消费者罗先生今年3月花10999元购买了荣耀Magic V折叠屏手机，使用半年多后开始出现问题，展开折叠屏时会出现卡壳、异响等情况，严重影响了其正常使用。

“我现在打开手机折叠屏的时候必须非常小心，也不敢用力，生怕卡住以后掰断。”罗先生向《IT时报》记者展示，他的手机折叠屏在展开时很容易中途卡住，变得无法动弹，特意调整角度后才能艰难打开。

罗先生的荣耀Magic V折叠屏手机常常会在折叠时卡住，无法动弹

出现上述故障以后，罗先生来到荣耀的线下网点，现场维修人员告诉他，问题出在铰链上，如果需要维修，则要连着内屏一起更换，费用为近4000元。由于手机还在保修期内，所以罗先生询问是否可以保修，对此维修人员查看后表示，手机机身边缘有磕碰痕迹，所以认定为“人为损坏”，并不在保修范围内。

记者注意到，罗先生荣耀Magic V折叠屏手机底侧面有两处疑似磕碰点。罗先生说，自己的手机在日常使用中难免被钥匙等物件磕碰、划伤等，但可以肯定的是，手机在发生故障之前并没有摔碰，且也没有发生过高处跌落等情况。

罗先生表示，当时荣耀维修人员仅凭观察和拍照后，就认定手机是“人为损坏”，并未出具相关检测报告，这样的故障维修处理方式让他难以接受。“手机在日常使用过程中有划痕、磕碰是很正常的事，判定‘人为损坏’的依据和标准到底是什么？”罗先生说道。

其实，与罗先生有类似经历的消费者不在少数。据澎湃新闻报道，今年广东的戴先生花费14999元购买了一台三星Fold 3折叠手机，手机突然无法开机、充电。随后，他将手机送至官方维修售后点进行维修，工作人员称，因手机有磕碰，无法进行保修，需要客户花费4000多元自费维修。

今年6月，陈女士在购买了一款小米折叠屏手机后，向《宁波晚报》记者吐槽，“买台折叠屏手机，像请了个‘爷’一样供着用，没多久还是坏了。”小米维修中心维修也将故障认定为“人为损坏”，但陈女士坚称“一直用得很小心”。

《IT时报》记者注意到，在新浪黑猫投诉平台上，关于各个品牌折叠屏手机的投诉已经超过千条，华为、荣耀、小米、三星、vivo、OPPO等品牌的折叠屏手机都难免遭遇过投诉，消费者维权诉求的焦点都往往落在了手机厂商对“人为损坏”的认定上，面对维修成本高昂的折叠屏手机，手机厂商即便对微小的划痕和磕碰点都变得“吹毛求疵”，而消费者也面对夸张的维修费用“大喊冤枉”。

公说公有理，婆说婆有理。在手机故障是否“人为损坏”的认定上，消费者和品牌维修机构间的矛盾，在折叠屏手机身上被瞬间放大了。

维修贵，“脆弱”的折叠屏手机，高昂的维修成本

在互联网投诉平台和媒体报道中，关于折叠屏手机的投诉大多关乎其两个核心零部件——屏幕与铰链，这也正是折叠屏手机比普通手机更贵的地方。

与可弯曲的柔性屏幕相比，铰链这个新组件的存在让折叠屏手机的机身可靠性经受了更复杂的考验。

通常折叠屏手机铰链中含有的精密零部件数量达到上百个之多，这也决定了其价格不菲。行业公开消息显示，OPPO Find N的铰链单个成本达到800元。

因此铰链的精密性以及耐用性，往往是商家宣传过程中主打的“卖点”。目前大部分折叠屏手机都声称，能承受20万次以上的折叠开合。按每天100次折叠粗略估算，铰链使用寿命可达5年左右。然而，折叠屏手机商用至今不过2～3年时间，至今还没有任何一个折叠屏手机用户能用满5年。

不仅如此，铰链技术仍然不断快速迭代升级和优化。在荣耀刚刚召开的新品发布会上，据称新品折叠屏手机Magic Vs采用了自研的“鲁班0齿轮铰链”，并采用了全新的一体化铸造工艺，在铰链的器件数量减少96%，增强了稳定性，能承受40万次折叠。

新技术能否给消费者的使用体验带来切实提升还有待市场检验，但以此可见此前各大品牌关于折叠手机的技术探索仍有很大的空间。

更令消费者“胆寒”的是，至少目前看来，恰恰是屏幕与铰链这两个最容易出问题且成本最高的核心零部件，在维修时面临“一损俱损”的情况。不少消费者对此质疑，明明只是铰链出了问题，为什么维修时要连着没有损坏的内屏一起换掉，为此承担的四五千元维修费用甚至能再买一台高端安卓手机了。

对此荣耀客服回复《IT时报》记者，Magic V的铰链和内屏是一体的，无法单独更换。OPPO客服也曾表示，由于Find N铰链和屏幕是无法分开来进行维修处理，铰链和屏幕在拆装的时候就是一体的，如果涉及维修，屏幕和铰链一体都是需要一并更换的。

从事手机维修行业的李明（化名）告诉记者，各家手机厂商对于铰链和屏幕的设计不尽相同，所以铰链损坏之后，倒也并非完全无法单独维修，不过，这对维修技师的水平考验不小，铰链更换过程中，很容易不小心损坏到屏幕。

李明表示，平时也会有用户来询问折叠屏手机铰链是否能维修，但大多数情况下还是建议按照各家手机厂商的维修规范进行操作。

《IT时报》记者注意到，几乎每款折叠屏手机上市时，手机品牌都会着重介绍自身采用的铰链工艺或技术，并承诺数十万次的开合次数，让用户买得放心；但与此同时，在各大品牌折叠屏手机的商品详情页，却均写着关于折叠屏手机的使用说明，提示着消费者这款产品的“脆弱”。

如“请勿用笔、指甲等坚硬尖锐物体按压内屏”“折叠手机时，请勿在手机上放置卡片、硬币或钥匙等物品”“内屏出厂自带专用保护膜，请不要撕除或粘贴其他保护膜，否则会损坏屏幕，影响保修”。

其中，vivo、小米、华为在说明中明确指出，内屏弯折区域存在折痕，手机开合过程中有声音，均为正常现象。

标准缺，折叠屏手机维修体系缺乏标准

数据显示，关于折叠屏手机的投诉超过四分之一是售后质保问题。

不少消费者和罗先生一样，对各大手机厂商“不予保修”的界定充满疑惑。荣耀客服回复《IT时报》记者，如果在转轴位置能查看到明显的人为磕碰痕迹，就会判断为“人为损坏”。荣耀官网保修条款显示，意外因素或人为行为导致产品损坏不属于免费保换保修范围，如进液、摔损、输入不合适电压、过度挤压、主板变形等。

据《IT时报》记者调查，其他手机厂商对“人为损坏”的认定也大多依靠自家维修工程师的鉴定。而在消费者看来，手机品牌商自主判断“人为损坏”的做法有时并不能让人信服，第三方机构检测、维修的成本与风险又让人望而却步。

记者了解到，目前有关手机的维权仍依据2001年出台的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，面对目前智能手机更新换代的现状，很多领域仍存在空白。

对于潜在的海量折叠屏手机购买者来说，一个完善、可靠的售后和维修体系，是他们必须考量的重要因素之一。

为了缓冲折叠屏手机维修方面的风险，碎屏保已经成为提升折叠屏手机品质竞争力的有效手段之一。记者在走访线下华为、小米之家等门店咨询折叠屏手机时，碎屏保也是商家着重推荐的保障服务。

《IT时报》记者整理了市面上部分主流折叠屏手机的维保相关价格，但记者同时注意到，各品牌折叠屏手机的碎屏险动辄就在千元以上，消费者花费近万元购买手机后是否还愿意为价格高昂的“碎屏险”买单，仍考验着消费者的选择意愿。（所有数据通过手机品牌官网和官方客服获得，仅供消费者参考）

《IT时报》记者梳理后发现，各厂家推出的各种碎屏险服务“五花八门”，如小米除了单独的碎屏保障服务，还推出了Micare保障服务，其中碎屏、延保和电池换新服务，区别于其他厂家的保值换新服务，可以在产品保值期限内以旧换新获得小米手机原设备零售价格50%的保值换新现金券，与此同时，小米对“保值回收标准”也做了详细规定：针对全新机、外观完好机（含9成新）、屏幕轻微划痕、外壳轻微划痕可用，同时对其他不可用的情况也做了细致的规定。

vivo针对折叠屏手机则没有单独的碎屏保服务，而是推出含整机意外宝1年、延保1年、电池换新2年的vivo care服务。

除了小米和vivo以外，其他厂家官网显示在使用碎屏保时均要加收一定费用。其中三星对于这项费用的规定更为细致，可以以499元的优惠价格更换折叠屏(内屏)屏幕总成，或以120元的优惠价格更换外屏，或以60元的优惠价格更换后壳，此外如仅发生折叠屏(内屏)屏幕主件损坏而屏幕边框和转轴完好时，仅需支付280元。

需要注意的是，即使购买了这些保障，商家仍然对其服务保障范围有一定的限制，如“任何故意行为造成的损失、损坏”“不影响设备使用功能的外观、屏幕划痕、磨损或色料附着物”等都不在服务范围之内。

消费者对这些服务的购买意愿如何？一位手机渠道人士表示，不得不说苹果的AppleCare服务对国内消费者产生了不小的教育作用，不过即便如此，最终购买折叠机碎屏保服务的用户仍是少数，“但各手机品牌都在积极教育用户，特别对于折叠手机用户”。在华为官网上，Mate Xs 2折叠屏手机用户评价为2800+，针对该机型的折叠机碎屏服务宝单独购买页面用户评价为96条。

待成熟，专家：购买折叠屏手机仍需做好心理准备

虽然消费者投诉不断，但在国内智能手机市场下行态势中，折叠屏手机市场却呈逆势增长。根据第三方机构CINNO Research统计数据显示，2022年第三季度中国市场折叠屏手机销量达72.3万部，同比大幅增长114%。

“今年以来，国产折叠屏手机市场规模发展较为迅速，但是折痕、铰链等技术问题仍然没有完全解决。”资深产业经济观察家梁振鹏告诉《IT时报》记者，折叠屏手机目前具有较高的投诉率，其用户痛点和技术难点仍然亟待解决，因此其售后服务会遇到较大挑战。

《IT时报》记者注意到，在目前的手机市场中，折叠屏手机仍处于供不应求的阶段，各品牌新款折叠屏手机一经上线常“一机难求”，在华为线上商城中，Mate Xs 2每人仅限购一台；vivo商城显示，12GB+256GB 梧桐灰型号的vivo X Fold 仅剩四件；上海一家小米之家店员也称，目前小米折叠屏手机线下购买需要预订，一周才能到货一台。

据了解，限制折叠屏手机产能的原因之一在于其核心零部件的良品率，作为三星、小米、OPPO 和 vivo 的铰链供应商，精研科技在年中接受投资者调研时表示，铰链的组装良率实际与铰链设计本身的复杂程度有关，市面上好像一般做得好的能达到70%以上的良率水平，少数可能实现80%，一般的良率水平在50%～60%，差一点的则仅有40%～50%。

荣耀CEO赵明在接受媒体采访时也坦言：“折叠屏手机在工艺的稳定性上需要一定量的支撑，只有量放大之后，各种问题才可以暴露充分，改进才会变得更成功。”对于达到多少量才可覆盖成本，他称：“规模至少是百万级。”

“屏幕的材料和特性决定了折叠屏手机本身就容易损坏，这属于技术缺陷，再加上一些厂家在设计上采用了屏幕外折的模式，消费者在使用过程中难免磕碰，更容易损坏。”梁振鹏认为，未来影响折叠屏手机发展的最主要是其故障率问题，此外，其应用场景也有待完全开发。

梁振鹏表示，目前折叠屏手机发展还属于初期阶段，这些问题得到解决还需要一定时间。而对消费者而言，购买折叠屏手机仍旧需要做好心理准备：“随着手机使用时间增长，折叠次数增多，折痕会越来越重。折叠屏手机屏幕的工艺质量、产品的可靠性不如目前的传统手机，到目前为止，也没有一个厂家能把折痕问题彻底解决。”