界面新闻记者 |
界面新闻编辑 | 彭飞
随着家居市场旺季来临，与之相关的投诉量也随之上升，其中不少品牌的经销商延迟发货、长期不发货的情况尤为凸显。
界面新闻在黑猫投诉平台上看到，敏华控股旗下的芝华仕头等舱、全友家居、顾家家居等多个品牌均存在延期发货、长时间未能发货的情况，导致消费者装修入住延期、甚至支付数万元货款却无法收货的情况。
就消费者集中投诉的问题，界面新闻向敏华控股、顾家家居和全友家居了解处理意见，截至发稿三家企业均未对此做出回应。
芝华仕头等舱位于辽宁鞍山的门店，近期就频繁被消费者投诉。
多位鞍山消费者在黑猫投诉平台上表示，在芝华仕门店花费数万元购买的沙发、床品、餐桌等家具迟迟没有发货，部分消费者的等待期限已经超过半年，并且涉及部分门店关闭、找不到经销商等情况，致使消费者蒙受损失。
有业内人士指出，过去2、3年时间里由于物流、防控等问题，不少消费者难以在预计时间内准时收货。但长时间无法收货、甚至并未发货，就是品牌方和经销商的责任了。
有些家居品牌的部分地方经销商，出现资金链紧张甚至断裂的情况，消费者交给经销商门店的定金、货款未能及时支付给品牌方订货，从而导致消费者延期收货甚至收不到货。
“遇到这样的情况，企业需要承担相应的品牌责任，保护消费者权益。同时做好经销商把控和管理，而不是一味地将责任推诿给地区经销商。”
芝华仕“发货难”
2022年9月，消费者李先生在鞍山市红星美凯龙芝华仕头等舱旗舰店订购了总价值近7万元的19件家具及相关配件，按照合同约定时间，货物应该在2022年12月6日前全部交货，然而直到今年2月8日前，芝华仕迟迟没有给李先生发货，李先生随后在第三方平台发起了投诉。
消费者胡女士则是2021年12月同样在芝华仕鞍山市门店购买了1.6万元的沙发并支付了定金，期间门店曾电话催促支付剩余款项，并表示款项不到工厂不予制作。
数月后商家和胡女士电话沟通表示货已经在仓库保存，并可以随时送货。然而到了2023年1月，胡女士从其他消费者处得知门店已经关闭，随后联系门店负责人才得知沙发根本不在仓库。胡女士要求尽快送货但遭遇多次推诿，她因此决定投诉芝华仕。
今年2月中旬，网友“为爱守候”在辽宁广播电视集团的投诉平台上称，自己和多位消费和在2021-2022年期间在鞍山红星美凯龙芝华仕购买了家具，期间由于房屋装修没有催促品牌发货，但在今年得知芝华仕负责地区销售的负责人出现资金链断裂，无法退款或供货的情况。
该网友称，自己了解到所涉消费者人数或达数百人，涉及总金额约800万元。
值得注意的是，除了鞍山地区门店之外，芝华仕在济南、呼和浩特、广州花都等多地门店，甚至天猫平台店铺均出现交货延期、不发货、发货不全补发困难等情况，遭到多地消费者投诉，部分消费者甚至被拖延交货超过半年时间。
芝华仕头等舱是软体家居企业敏华控股旗下最核心的品牌之一。在敏华控股2022-2023财年中期报告中显示，期内总收入为95.33亿港元，同比下滑8%。其中中国市场销售收入60.17亿港元，占总收入比例的63%。
截止2022年9月30日，中国市场门店数量达到6230间，为敏华控股近年来在全球范围内营收、门店扩张最快的市场。
然而在快速扩张的同时可以看出，敏华控股对地区经销商的审核、管理不足，致使消费者投诉和维权量明显增加。
逾期发货、不发货频繁出现
同为软体家居品牌的顾家家居，近期也出现延期发货的问题。
消费者陈先生去年“双十一”期间在顾家家居山东莘县购买了价值2.98万元的家具，直到今年2月仍有价值8000元的餐台没有发货。
在催促发货期间，陈先生遭遇了县级市和地级市门店之间经销商互相推诿的情况，这一问题直到2月下旬仍未得到解决。
事实上，去年9月顾家家居位于沈阳地区的一个较为大型的经销商曾出现“跑路”情况，当时涉及超过700多户消费者无法拿到产品。
由于波及面较广，顾家家居集团方面曾公开表示，消费者可以凭订货单、付款凭证等向公司申请，确认后公司进行处理，并取消了该名经销商资格。
然而有消费者近期在黑猫投诉上称，自己也是这批消费者中的一员，顾家方面承诺会在12月之前全部交货，但直到1月底自己仍有部分订购产品没有到货，联系客服也未能进行及时处理。他认为顾家家居在“解除大的危机公关之后，不及时处理个人问题，逃避责任”。
除了软体家居之外，定制家居也是延期交货，甚至无法交货的“重灾区”。
有网友在黑猫投诉上称，自己2022年9月在全友家居上海川沙旗舰店下单了价值3.5万元的全屋定制家居，但直到2023年2月下旬仍有部分家具材料未能送达和安装。
该消费者公布的微信对话显示，他和门店店长多次沟通不顺，并且在投诉多日后，虽然有客服跟进，但品牌和门店店长均未对投诉有推进处理。
消费者小胡的维权之路则更加艰难。2021年，他在承德市双滦门店订购了全友家居的一套全屋定制家居，并在2022年2月支付了近4.8万元全款，然而直到2023年2月末，他在进行了起诉调解，并且拿得门店给出的“退款承诺书”的情况下，他既没有拿到家具也未收到退款，整个过程已经拖延近1年。
小胡表示，在处理过程中，“承德的全友经销商拖延扯皮，全友总公司也没有作为，拨打不下百次客服电话对方从不解决实际问题”。在所有尝试均宣告失败后，小胡决定走诉讼程序。
值得注意的是，包括头部家居企业在内，不少品牌近年来频繁出现经销商逾期交货、无法交货等情况。
就在今年3月，就有成都消费者投诉上市定企好莱客位于成都等门店出现逾期交货的情况，随后商家承认消费者支付的30万货款被挪作他用。
经销商“跑路”，品牌方存管理缺位
对于消费者遇到的问题，中国家居建材装饰协会胡中信认为，今年大部分企业还是上升态势，目前出现的部分经销商无法交货、卷款的情况，主要还是这些经销商过去3年承压的结果：“疫情期间不少原材料工厂、生产工厂关闭，一些家居企业甚至不得不拿着订单更换代工厂的情况，也拉长了家具交付时间。”
他认为，如果经销商出现卷款跑路行为，品牌方存在管理上的疏漏，需要承担相应的责任：“消费者要去找经销商难度很大，品牌方有责任协助解决处理问题。”
“家居行业涉及定制业务的通常需要几周的生产、运输周期，超过这个时间周期的，企业运营、生产制造过程肯定存在问题，大企业也不例外。”资深产业经济观察家、家居行业分析师梁振鹏表示，即便是头部企业，由于近3年市场波动较大，企业运营也会存在不确定性，消费者要加强分辨能力。
同时他认为，虽然部分品牌会强调是地区经销商出现的问题，但企业存在对经销商资质审核不严、监管缺位位的情况：“消费者是出于对品牌信任才去购买产品，品牌对经销商存在信用背书。如果消费者是在第三方卖场、平台购物，那么品牌方、经销商和平台方实际都存在相应责任。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，家居企业出现上述逾期交货的情况，有可能存在订单较为集中，或疫情后人员削减造成的人力不足等情况，这是企业运转正常情况下可能出现的情况：“但也可能存在企业经营已经出现问题，但仍然在市场端收取款项但未用于产品生产的情况，这种情况性质就更为严重。”
陈音江建议，商家未能在约定时间内给消费者供货，存在违约行为，消费者首先可以协商要求退款或者赔偿：“如果商家拒不退款或发货，消费者可以通过监管部门、消协投诉请求调解，或者向行政监管部门进行投诉，之后还可以申请仲裁，最后还可以向法院进行起诉这5种维权途径。”
“如果消费者冲着品牌购买，但因为品牌选择的经销商出现不诚信、不守法的行为导致消费者权益受到损害，首先对品牌信誉同样造成伤害，其次品牌方也应当协助消费者处理售后维权的问题。”
陈音江表述，如果品牌对经销商选择、监督不够严格，频繁出现无法交货的情况，也必然会影响消费者在品牌选择过程中的信任度。
评论