界面新闻记者 |
随着智能家居行业的不断发展，添置智能家居成为越来越多消费者的选择，其中智能卫浴和马桶成为最易入门的家居单品。
有了“智能化”加持后，部分大牌卫浴产品还有了更高的溢价空间。
然而界面新闻在“黑猫投诉”上看到，由于技术不成熟、售后培训不到位等因素，不少卫浴品牌的智能马桶都存在不同程度的质量、售后等问题，成为消费者投诉重点。
箭牌智能马桶遭遇多次返修
“2022年11月在箭牌卫浴线上官方旗舰店购买的智能马桶，12月收到安装后持续有漏水情况。”消费者马女士花了2500多元购买，但安装后不到一个月就出现问题，期间安装师傅建议马女士进行整体更换，然而她在12月-2月间数次联系客服后，先后以配件未到、售后无法维修等理由，遭遇客服和销售的反复推诿，马女士无奈之下只好进行投诉。
陈先生遭遇的质量问题则更加直接，他投诉称自己购买的箭牌智能卫浴马桶盖从购买之后到今年2月，已经陆续维修了6次，包括3个喷嘴、2块主板和1个暖风口、每次等配件到维修要1-2个月时间：“1300多元的马桶盖总是坏，真的受不了，诉求是要更换一个全新的马桶盖。”
界面新闻在投诉平台上看到，尽管有第三方平台介入，并且有箭牌家居官方客户进行回复，但消费者的后续补充投诉显示，仍然存在卖家（经销商）和厂家之间互相“踢皮球”的情况，无法给出更具有实质性的解决方案。
作为头部卫浴企业，箭牌家居于2022年10月末上市，并多次公开表示，会重点投入智能卫浴业务。
箭牌家居3月13日在接受投资者调研时公布称，公司2021年智能产品收入约为19.5亿元，在总营收中占比23.49%。其中当年智能马桶销售数量占坐便器（含蹲便器）数量比例约15%，是单品类销售额最高的智能家居产品，另外恒温花洒数量占花洒数量比例约为11%，位居第二。
管理层在谈及今年的经营思路时表示，智能马桶和恒温花洒还有较大的升级迭代空间，会和其他上市智能产品一起，品类和收入规模都会进一步增长。
但从消费者的反馈投诉反馈来看，在箭牌卫浴的智能马桶品类和市场份额不断上升的同时，产品质量和售后的服务保障，仍然受到消费者的质疑。
维修不专业、售后遭“推诿”
智能卫浴在主打智能化、人性化的同时，却不乏出现产品技术不过关、安装培训不到位的情况，因此界面新闻记者在投诉平台上看到，一些智能化家居因为安装、维修不专业的问题，反而给消费者带来麻烦的问题。
消费者赵先生投诉称，自己去年在京东花了6000多元购买了两个九牧智能马桶，并由官方人员安装：“然而过了半年之后才发现两台智能马桶的净水管和污水管都接反了。”赵先生表示，不仅由于净水马桶净水通路被污水污染，不能再使用了，家人还在医院检查出真菌感染，危害健康。
“和平台反映后，只答应赔偿500元解决，并且一直等了一个多月也没有解决。”赵先生表示，强烈要求退款并且对自己和家人健康损失作出赔偿。
头部定制家居品牌欧派家居，2016年前后也开始入局智能卫浴领域，并推出了欧派自主开发的智能马桶产品。
欧派家居2022年年报显示，截止2021年末，包含智能马桶在内的卫浴产品营收达到9.89亿元，在总营收占比约为4.85%。
作为非主营业务，欧派家居在智能马桶的维修上就被消费者投诉“不专业”。
消费者小王今年2月投诉称，自己购买的欧派原厂智能马桶出现漏水故障，售后人员三次上门维修：“结果非没有修好漏水，由于技术不过硬，售后人员工作不负责，导致现如今马桶所有功能失效，电子构件、线路拆卸更换。”小王说，漏水故障没修好还导致马桶所有功能失效，部分组件损坏。
在公开平台投诉半个月后，小王还遭遇欧派商家“踢皮球”式的处理问题：“已经对欧派维修丧失信心，强烈要求更换马桶。”
如果说定制企业跨界做智能马桶有“跨界”难度，那么做陶瓷卫浴起家的品牌出现质量问题，则是品牌“基本功”就很难令消费者满意。
消费者张女士去年双十一通过京东平台购买了恒洁一款智能马桶，产品说明书中写明，马桶烘干功能最高可以达55度，并可四档调节。“然而今年1月底安装时，烘干功能吹出的是凉风，用温度计测量温度仅为10度。”
张女士表示，售后一度告知她凉风是为了避免烫伤，以及她操作不当的问题。直到张女士和同样买了恒洁智能马桶的朋友处了解到凉风并非产品正常表现，她才知道存在质量问题，而此时恒洁售后也有改口表现：“整个过程不仅是质量问题，也有虚假宣传，品牌不诚信的问题。”
消费者对恒洁智能马桶的投诉不仅是在智能化功能上，也有基本的陶瓷质量问题。
消费者李先生就在去年双十一在线上平台购买了恒洁智能马桶，到货后数日发现马桶陶瓷壁存在凹陷，对此客服表示陶瓷为手工烧制凹陷未正常情况，并且符合国家标准，在消费者多次投诉后，才给出更换釉体、原釉体报废处理。
传统品牌做智能卫浴需要技术沉淀
值得注意的是，上述多个卫浴品牌都存在不同程度的售后服务不到位，甚至商家（经销商）和厂家相互推诿的情况。
购买箭牌的马女士、陈先生，购买欧派马桶的赵先生和购买恒洁马桶度李先生，就遭遇了不同程度的“踢皮球”，维修、更换问题得不到妥善解决。
不少消费者在首次投诉后数周甚至数月后的补充投诉中表示，部分客服售后并未进行及时跟进。部分品牌只愿意支付与产品价格不相匹配的费用进行赔偿，使消费者难以获得满意答复。
就消费者集中投诉的问题，界面新闻向箭牌、九牧、恒洁等品牌了解处理意见，截至发稿几家企业均未对此做出回应。
“智能家居产品有两个重要因素，一个是设计研发，一个是产品制造，在很长时间内其重要性是要强过品牌、营销等方面的。”中国家居/设计产业互联网战略专家王建国认为，智能家居由于具备一定科技含量，属于技术型产品，因此在研发设计、制造端都应当有产品和人才沉淀：“如果开发和制造端不够优秀，在科技体系、市场都没有被认证、认可过，那么制造端和营销概念所呈现的说辞就会很难匹配。”
王建国认为，目前大部分做智能家居的品牌，过往主要是做传统家具、建材的背景，而并非由于科技含量、智能相关的能力才介入到智能家居领域：“虽然想做品牌、品类延展，但还是偏传统打法。”
他还表示，做智能家居企业需要有较强的技术突破，如果没有突破，很难做出真正与市场需求相匹配的产品。
正因为如此，到智能家居交付、维修环节，对工人有要求就会更高。“传统家具行业的售后、维修大部分还是以传统施工班底，但实际上智能家居的维修更加专业，更接近安装工程师级别，但现在的维修工人的体系还不太成熟，是需要品牌重点强化的部分。”
王建国表示，从智能家居的发展进程来看，这仍然是一个相对新兴的领域，所以智能家居产品的研发和制造，加上实际落地，每个环节和产品的关联都很重要：“切入智能家居领域的传统家居品牌，还需要扭转思维，做好人员技术培训，才能够发挥智能家居产品的价值。”
（文中图片均为消费者在“黑猫投诉”平台上的投诉信息，消费者名称为化名）
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