文｜快递观察家

亿豹网梳理发现，时效延迟、未送上门、丢失损坏成为被吐槽最多的三大顽疾。近年来，多部法规和条例都在规范最后一公里配送，然而消费者的不满并没有得到合理解决，冰冻三尺非一日之寒，快递维权争议成为阻碍行业高质量发展的绊脚石。

究其原因，一方面是日均超过3亿件的快递量，快递小哥每天疲于奔命，应付严苛的考核；另一方面，包括保价制度等在内的相关法律法规有待细化完善，纠纷双方各执一词，损失难以界定，甚至给不法之徒留下钻空子的机会。

争议1：消防栓签收丢件算谁的？

“快递员经常不打招呼就将快递放家门口，我们家白天没人，快递也丢失过几次。快递员放在家门口之前，为什么不能和我打个电话沟通一下？”

生活中，有不少消费者都遇到过类似情况，快递还没看到，信息却显示已签收，再一看“签收人”名字，“家门口”“消防栓”“地垫”……令人哭笑不得。

这样的尴尬反映了送货上门的无奈，但放到家门口如果造成丢件，责任应该由谁来负？根据《快递暂行条例》，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。

“无论是放哪里，有没有经过寄件人或者收件人同意，是责任认定的关键因素。”亿豹网发现，不少快递员没有电联，习惯于代为确认签收，主要与其派送单量多、工作节奏紧张有关。

正在征求意见的《快递市场管理办法(修订草案)》明确了快递企业不履行相关责任的后果，对于未经收件人同意代签收或者擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，快递企业可能会面临最高三万元的罚款，其直接责任人可能被处以最高三千元的罚款以及通报批评、警告等处分。

这背后反映出的送货上门现状，同样是行业老大难问题。目前来看，推动商品定价与快递服务定价相分离，实现让消费者选择哪家快递、选择送货上门还是快递柜，无论对于快递行业还是电商来说，才是解决这一问题的根本途径。

争议2：贵重物品保价纠纷如何破？

2022年我国快递业务量高达1106亿件，日均服务用户近7亿人次。但与此同时，由快递丢失、损毁而引发的赔付纠纷也渐次增多。

特别是现实中高价值赔付争议时有发生，不仅伤害了消费者利益，也让快递行业信誉受损，完善快递赔付机制乃民心所向、势在必行。

最典型案例，莫过于2021年8月由某律师事务所发起的要求快递公司“按交寄物品的价值赔偿1.6万元”的维权诉讼案，经法院审理，原告仅获得7倍运费共计91元赔偿。此事曾引发轩然大波，给快递行业整体信誉蒙上阴影。

从各大快递的保价条款来看，对于未购买保价服务的包裹，快递损毁的赔偿大都是运费的数倍，但一般不超过10倍。而对于收取了保价费用的快件丢失损坏后，双方的争议主要在是否足额赔付方面。

亿豹网了解到，快递保价纠纷多发的根源在于涉事快递企业往往适用自身制定的理赔标准，在货物发生损失后，缺少科学合理的评估机制，最终无法就保价金额与消费者达成一致。当然，这其中也有一些不法分子，钻快递服务漏洞的情况发生。

也有消费者吐槽，对于快件损坏，不少快递公司规定，如果外包装箱没有损坏，内部物品发生损坏，企业也不进行赔偿。也有一些快递规定“保丢不保损”，丢了之后按照丢件相应规则赔付，但是物品损坏不进行赔付。

在快递保价舆论声中，2022年底，京东物流、顺丰相继推出保价升级服务。其中，京东上线保价服务“全额保”，顺丰上线“足额保”“定额保”新产品，均在理赔规则上更加宽松，明确可享受足额赔付。

争议3：无人认领快件如何处理？

日前，浙江台州的一家快递驿站里，一个包裹的种子生根发芽，长出长长的叶子。驿站负责人表示，包裹放在这里有两三个月了，一直没联系上顾客，看面单上写的是水果胡萝卜。

对于长时间未取的快递，不少驿站将其返回网点，甚至有的当做盲盒处理，但消费者回来再取就无法找到，从而引发纠纷。一些网络平台上销售“快递盲盒”，而商家声称这些都是快递网点已经理赔或长期无人认领的快件。事实真的如此吗？

亿豹网发现，盲盒购买者大多抱着花小钱能赚到大惊喜的心态，但这些无主快件大多只是一种营销方式、一个噱头，盒子里的商品实际是商家自己购买、包装、发货的。

对于长时间未领取的快件，按照《无法投递又无法退回快件管理规定》，经过多次联系，无人认领的快件应退回寄件人，或根据寄件人要求进行处理。无法联系时，快递企业应当安排专门场地对无法投递又无法退回快件进行保管，保管期限自无法投递又无法退回快件登记之日起不少于1年。

《快递暂行条例》第四十二条规定，冒领、私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖或者非法检查他人快件，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。

经营快递业务的企业有前款规定行为，或者非法扣留快件的，应由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处5万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，并处10万元以上20万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。