文|家电魂  望博斋主

家电流通重要的无非两个方面，一是家电的经销，也就是俗称的售卖。家电传统经销环节，主要是代理批发和终端零售；另一个是家电的售后服务，包括安装服务和维修服务。随着时代变迁，家电流通环节也正在发生巨变。

壹

不知道大家有没有发现，用户现在购买了家电（需要厂家专业安装服务的产品），商家安排送货上门后，只要打一个购买时商家（不论线上还是线下）给你的400电话或者当地电话预约，安装人员就会按照约定时间上门进行安装调试服务。

用户现在不仅感觉到线上线下购物的方便，其实售后服务也在互联网带动下也更为便利。很多人只注意到家电的售卖，还以为售后还是跟以往一样，谁卖出就由谁来负责售后。其实，现在线上渠道崛起后，厂家减少了销售环节却收拢了售后环节，这样才能保证像线上商家没有售后服务能力的问题。

这样一来，家电行业就呈现出家电营销渠道的多元化和碎片化，而售后服务却被厂家收拢回来，直接由厂家管控以适应新兴渠道商没有售后服务能力的问题。这也是这几年家电行业整体变革的一个层面，只不过绝大多数人把注意力集中在渠道销售端，而忽视了售后服务体制的变化。

贰

数字化时代，伴随信息技术的发展，中国家电零售业态正在发生颠覆性变革，家电与信息技术深度交融，衍生出众多新型商业模式，这对于家电行业、企业的业务执行能力、服务保障能力、渠道融合能力等都提出了更高的要求。

国内家电零售渠道变迁是循序渐进，从上个世纪80年代起步，经历五交化、百货公司、供销社为主，到“百货商场+专卖店”模式，再到2000年前后的国美、苏宁等全国连锁的跑马圈地，2008年全球金融危机后，线上互联网渠道开始试水，开启家电终端从线下向线上转移。至此，家电流通渠道进入一个新的历史时期，不过这之前的渠道变革都还是大一统的格局。

家电在线上零售渠道崛起之后，其变化的速度远比传统时期要迅速，变化周期大为缩短。线上渠道在2008年前后阿里系崛起后，随着跟进了京东，再后来有了拼多多，他们的出现减少了传统商流的环节，为80后那一代提供了便捷便宜的购物尝试。

随后，为满足新一代主流消费群体的性价比、社交媒体、品牌体验、产品颜值&创新等需求而衍生出的新电商模式，如抖音、快手、小红书、美团、云集、京喜、B站、腾讯私域、苏宁拼购等，创造出适合互联网时代的全新商流业态。

如今，一方面随着5G时代的到来，促使互联网全面升级，移动互联网加速了电商的创新迭代；另一方面基于信用体系的逐步完善等，衍生出如社交电商、直播电商、内容电商、即时零售、私域社群等众多新型电商模式，这种裂变仍然在不断进行中，变化随时都有。

叁

从上述可以看出，商流的变化显然是比较大，不仅从线下实体店走向线上虚拟店，而且还衍生出很多新兴的商流模式。其重要的特点有两个，一个是大幅减少了流通的环节，可以让利于用户，这也是用户迅速接受的原因；另一个是渠道形成多元化，既留存有线下实体店，还有显示虚拟店，更多的是新兴的社交电商和私域社群，碎片化是前所未有。

而在商流变化这一过程中，家电的另一个产业链环节也相应发生着变化，不过不是像零售商那样碎片化，而是向品牌方聚集，形成了一个适应终端零售变革的新的产业链环节——家电的售后服务。

现在有些厂家虽然把售后服务外包给一些个体专业门店，但服务业务是需要厂家售后电话或微信等来分配给外包商的，实际上厂家有很大的控制权。如果用户有反应售后服务不到位的，厂家就有可能取消与之的合作，无形中形成了厂家对售后服务单位的严格管理和控制。

当然实力企业还是自建服务体系，在各地都有自己专业公司或服务人员，并纳入公司整体售后服务体系管理。这些公司和服务人员承担厂家在当地的售后服务的全部业务，代表着厂家的形象，也必须维护厂家的利益。

由此看出，当前家电流通在变，但销售业态和体系的变化与服务体系的变化显然不同，销售业态和体系是向碎片化发展延伸；而售后服务业态和体系却是向厂家集中的态势。当然，售后服务没有随销售体系碎片化而是集中于厂家，这是不同业态内生动力不同导致的结果吧！