伴随着市场的复苏回暖，商旅市场的一池春水被充分激活。在今年经济活动完全恢复之后，企业主与员工们也纷纷踏上了繁忙的商旅之行。商旅复苏为酒店行业注入了全新动能，更加丰富的消费者需求驱动着行业的转型和升级，同时也为各大酒店品牌带来新的挑战。

在同类赛道竞相升级强大的硬件设施时，亚朵在此基础上希望提供更加具有人文关怀的用户体验，与客人在精神上产生共鸣。这份初心不仅体现在对住宿环境的打磨，也在亚朵近日推出的“宠物友好服务”、“爱宠套房”中得到了印证。在国内已经拥有1000家在营门店的亚朵集团，依旧对年轻化生活方式不断探索与创新，以“中国体验”拥抱每一位客人的需求，延续高品质的生活体验。在亚朵十周年的背景下，界面新闻特邀亚朵集团创始人、CEO耶律胤先生做客本次界面会客厅，倾听他与亚朵的故事。

【以下内容为本期界面会客厅专访节选】

郭为中：很高兴今天能和亚朵的创始人耶律胤进行一次对话，今天亚朵在中国已经有了很好的美誉度和品牌知名度，可以介绍一下亚朵名字的由来吗？

耶律胤：亚朵是云南怒江州的一个小村庄，2012年我创业的时候，希望能够做一个品牌，在浮躁的世界中带给人内心安静的力量。为什么会有这个想法？因为2012年初，在不丹我感受到了这种力量，这股力量当时就催发了我想要将自身的温暖去传递给他人的动力。当时我就在想中国有没有这种地方。抱着试试看的心理，我们安排了一次旅行来到怒江大峡谷，意外地走进了这个村子。这里虽然不富足，但人与人之间非常诚实、信任，心存善意，常怀幸福。我觉得今天就是缺乏这种内心安静的力量，便想把它变成品牌、理念、产品的一部分，从亚朵村带到城市，让每一个消费者都能感受到，这就是亚朵名字的由来。

就像亚朵的使命是“让人与人之间有温度地连接”。怎么去理解？试想一下，我们每个个体都是有体温的，但是在现在这个快节奏的社会，如果人内心浮躁，是感知不到温度的，更无法将那份温度传递出去。只有内心有安静的力量，才有可能产生温度，才有可能把温度传递给朋友或者消费者，或者变成产品一部分，传递给所有的客人。

郭为中：亚朵的品牌名源自亚朵村，那么亚朵对亚朵村有哪些正向帮助吗？

耶律胤：2017年7月底，我带着团队回到亚朵村，希望能为亚朵村做点实事。经过很长时间的探索，走出“企业+合作社+茶农”的产业模式。和其他模式为追求快速结果直接“授之以鱼”的做法不一样，我们更希望的是说能够“授之以渔”，帮助亚朵村村民们建立起自产、自营、自我发展的能力。

2018年初，在我们的努力推动下，34户村民共同发起的亚朵茶叶种植农民专业合作社挂牌成立，以合作社为经营主体进行集体产业化运作。我们为合作社援助了茶厂、设备、技术，让它在怒江州有第一流的生产能力，生产红茶、绿茶，我们酒店作为企业，把所有的茶包销掉，这个时候就形成了完整的链条。种茶人有种茶的收入，合作社有茶叶深加工的收入，亚朵对最后的包销负责。通过茶农、合作社、企业中间的链条，既实现了脱贫致富，又将整个亚朵村的美好理念，内心幸福的文化得以传承。

郭为中：亚朵主打的“中国体验”是比较广的概念，可以如何理解呢？

耶律胤：我们提出的“中国体验”，就是中国的待客之道，是中国式的邻里关怀。有一句古话叫“远亲不如近邻”，邻居们推开门互帮互助，关上门都有自己的隐私，相互独立。过去酒店行业谈“像家一样”，但是家有时候太亲密无间了，今天很多消费者是很在乎隐私的。所以，“中国体验”，也就是中国式的邻里关怀，又自然，又亲切，有人情味，又有自己的隐私。换句话说，我们在服务客人的过程中，要有分寸感，但又能够有人情味地解决问题。

郭为中：在新时代下，如何满足消费者个性化的需求，同时让企业有一个标准化的体系可以支撑？

耶律胤：那这里面有两个概念，个性化和标准化。我们刚开始创业的时候，初心是做最好的酒店，酒店不仅是睡觉的地方，不仅是标准的东西，更是生活方式的舞台和道场。

所以，我们始终本着“用户第一”的理念，结合用户旅程细分出17个服务触点，然后通过服务产品化覆盖用户的大部分需求；通过标准个性化，覆盖用户的小部分需求；通过全员授权制度满足用户的临时、紧急需求；通过触点评估，进行服务的数字化迭代，形成闭环。

举个例子，过去我们洞察到，高频出差的商务客人应酬概率很高，所以专门为这一类客人开发了“醒酒茶饮”这个产品，比如说入住的时候选择了这款产品，我们会把一个70度的保温壶放在房间写字台上，边上的马克杯里面有蜂蜜柚子茶。半夜睡醒， 70度的水加到杯子里正好可以喝，这个产品满意度非常高，类似这样标准个性化的产品，我们大概有数十个，这是亚朵的独特解决之道。

郭为中：我了解到，亚朵集团旗下有多个品牌矩阵，这些品牌矩阵是如何满足年轻人追求多元有趣体验的消费需求的？

耶律胤：针对不同消费群体的需求，我们目前开辟了中端、中高端、高端、奢华四个细分市场。那么，以亚朵S酒店、亚朵酒店、轻居为例。轻居酒店是主打年轻消费者市场，它的风格也是简约时尚的蓝色调，还会提供轻食早餐，符合现在这群90后、00后的审美和爱好。亚朵S酒店呢，是针对那些对品质生活有需求的消费者，他可能对枕头、床垫，包括椅子的坐感都会有追求。那么亚朵酒店呢，就是满足绝大多数消费者对酒店服务的需求，老幼皆宜的产品。这些完全可以满足多元化的消费者需求。

郭为中：前两天刷抖音，也看到了你们亚朵星球的枕头，所以我很好奇，现在场景零售这个业务发展得如何？

耶律胤：亚朵一开始的定位就不只是一家酒店，我们是在做品牌，只是从最熟悉的地方——酒店开始做。亚朵的理念是“始于住宿的生活方式品牌集团”，不只是运营房间，更是经营人群。

就比如，在中国有很多人睡眠不好，甚至还有深度睡眠焦虑症。作为生活方式的品牌，亚朵以酒店为起点，完全可以在睡眠行业有所建树，这是“经营人群”这个理念的延展。目前，我们的枕头，比如R90深睡枕、棉感记忆枕、硅胶海浪枕等都销量不错，在淘宝、天猫、京东、抖音等平台的枕头品类里排名靠前。以前，很多人因为亚朵酒店了解了亚朵星球的枕头，现在有更多的人通过亚朵星球枕头了解到亚朵酒店。酒店可以给零售导流，零售给酒店导流，在一个品牌系的生态下获得一个更长久的发展。

郭为中：数据显示，亚朵集团的注册会员数已超过3800万，请问亚朵在这方面做了哪些努力？

耶律胤：亚朵在会员方面的也有诸多探索，首先我们要给会员提供住宿行业最好的体验，比如说很多酒店是打折，我们则提供夜宵、早餐、升房，这是个性化的会员体验。其次，我们的定位是生活方式品牌集团，我们的会员体系叫ACard。我们希望为会员提供更多非住店时刻享受的权益，覆盖吃喝游购娱等各个领域，让他们到哪都能体验到我们给他们带来的便利与权益。现在如果你是亚朵的会员，到任何一个亚朵酒店，即便不住宿，也可以扫码借书，还可以异地归还。

郭为中：看到咱们最新的财报，亚朵目前在营酒店有1000家，那么如何保证体验感一致的？

耶律胤：我认为做出好的体验有四个方面：硬件产品、服务能力、组织保障、文化价值观。只有这四个做齐了，才能真正做成好的体验。

在硬件产品上，我们更讲究黑白灰，这种简洁审美可以穿越时间，有更长的生命周期；而在体验上，最重要的是，不管是通过全员授权、触点、标准个性化，最终都要形成亚朵服务方法，来保证所有酒店都是一致化的体验；在组织保障方面，一个酒店双店家，一个管经营，一个管培训，这样才能做得更加持久；在组织结构方面，我们每一级都是公开晋升，更高职级则是走竞聘，不是任命，这样才能始终让最有活力的人带领着团队组织往前走；最后，在文化价值观方面，亚朵最深厚的文化价值观是用户第一，就是始终想到用户需求。第二是拒绝平庸，不是要追求完美，而是别人做不到的事我们要做到。

在“用户第一”方面，有个也很感动我的故事。在几年前的一个暑期，有一对父母本来说要陪十来岁的女儿从西安到西宁去旅游，结果大人临时有事，就想跟女儿能不能临时取消行程。没想到孩子就自己登上了到西宁的火车，所以这对父母很着急，四处联系西宁的酒店，发现五星级酒店没有这个服务，就给西宁的亚朵伙伴打电话。我们伙伴接到电话说说“没有问题，我们马上安排人去火车站接您女儿，并且照顾好，等着您过来。”父母着急赶到酒店的时候，孩子在我们酒店玩得很好，跟我们伙伴成为朋友，玩累在房间休息。这其实就是我们刚才说的邻里关怀，我们认为他是消费者，也是我们邻居。所以孩子的父母非常感动，给我们写了表扬信，在网上留了很大一段话，以后出差旅游，非亚朵不住，这样的例子非常多。

因此虽然时代在变，审美在变，但是人的内心渴望温暖、渴望关怀、渴望关注的这种永远不会变的。

今天中国是数字时代，世界是数字时代，大家都在用手机，越是数字时代，大家交流越少，反而需要这些温暖的地方，我们亚朵希望作为数字时代，能够让人心扎根的地方，在这儿有温暖的连接。

郭为中：中国的待客之道很好，亚朵以后会到中国以外的地方发展吗？

耶律胤：目前没有这个想法，应该说在这五年内，都会聚焦于中国市场发展。我们去年在美国上市，也是一家国际化的公司，我们希望让中国体验成为世界风景。今天在中国的市场上，拥有1000家在营的中高端酒店，点评分数在行业位居前列，而且有独立的一套经营模式和思考，我相信在国际上有足够强的竞争力。

郭为中：谢谢耶律胤。