文|刘旷

数字化时代之下，企业为了进一步实现开源节流、降本增效的目标，不断加大内部运营的IT投入，促使企业销售、市场、服务等部门逐渐走向IT化。得益于此，作为专业客户关系管理的CRM软件也在众多企业走向数字化的过程中燃起了勃勃生机。

据艾媒咨询数据显示，2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。预计2022年市场规模为192亿元，在2024年总体突破250亿元。由此可见，CRM增长空间持续扩大的态势相当强劲。

不难预料，市场的巨大潜力势必招引更多资本相继进入，CRM赛道终将变得臃肿。在CRM行业修炼多年的销售易和纷享销客对于市场的变化已有所感知，两者目前正在不断尝试摸索新的发展方向、打牢旧的运营“地基”以应对变幻多端的形势。

风云诡谲的CRM赛道

2020年，大部分企业业务受疫情影响营收有所下降，对于CRM等一类非直接用于增收的软件需求有所下降，投入有所节制，这也导致了CRM市场在2020年期间的增长出现短期疲乏。不过在之后疫情渐渐转好，企业对于数字化转型的呼声也在逐日加高，国内CRM软件就在此时更有了用武之地。

由于直播、小程序等各种线上经营方式持续爆火，消费渠道趋向多元化、个性化，企业为了提高客户满意度，开始追求精细化经营及营销。得益于此，许多CRM产品的市场需求不断猛增。

时至今日，国内企业对CRM的认知程度越来越高，有许多CRM软件已经被广泛应用于各行各业，这在部分CRM产品官网的合作伙伴数据中便可看出，例如纷享销客已渗入高科技行业、制造业、快消农牧等领域，再者销售易在金融、科技、医疗等行业也开辟了自己的疆土等等。

CRM企业的业务广度正在不断延伸，可以预想得到，随着众多行业数字化的深度发展，将有更多的企业越来越重视CRM软件的应用。如此，在之后CRM软件的普及率也会有一定幅度的提升。

毋庸置疑，市场对CRM产品的认可在持续加深，给大部分CRM企业未来的发展前景增添了不少明朗的色彩。而立足当下，现在的CRM企业最需要关心的是作何调整，才能在后续发展阶段中有拔得头筹的可能。

因此，在经过大起大落之后的CRM行业逐渐走回正轨之时，一众CRM厂商纷纷着手调整策略，从不同的发展角度出发完善CRM运营体系。其中，销售易和纷享销客各自在差异化的探索和垂直领域的深入两方面做出了不少努力。

试新：塑造差异化服务

目前来看，对CRM领域感兴趣的巨头越来越多，相关的CRM产品遍地开花，差异化服务逐渐成为各个企业急于打造的竞争壁垒。不过在如何打造差异化的问题上，销售易和纷享销客也已有各自的解答。

销售易扩展B2C业务，尝试走新的商业版图。互联网流量触顶已成大势，各企业客户越发注重对自家用户的深耕价值，销售易便是瞄准这点开启了B2C领域的进击之旅。

在销售易Engage 2020品牌战略发布会上，一直专注于B2B客户的销售易破天荒地推出了B2C战略，并在C端业务领域加推以CDP为核心的消费者洞察体验套件，更好地将企业客户和消费者进行直连。在此之后，销售易接连与良品铺子、恰恰食品、知乎等企业展开了合作。

更为重要的是，销售易还在2021年与腾讯进行战略对接，借助腾讯的企业微信、QQ等流量通道以及AI技术，在企业客户层面盘活了私域池，在经营层面强化了自身对外连接能力以及后端流程管理能力。

与销售易出新业务的方向不同，纷享销客更加侧重于在B2B范畴内与其他厂商形成技术差异。2020年，纷享销客与华为云成为战略级伙伴，双方在云计算、大数据、人工智能等方面进行全面合作，纷享销客可以基于安全、开放的华为云服务和资源做应用和服务开发。

就现实情况看来，纷享销客与华为云的联合营销手段确实对实现业务增长大有裨益。据纷享销客官方公众号显示，在2021年，“纷享销客CRM”在华为云严选自营商品上获得了200%的业绩增长。

此外，纷享销客创始人刘晨也曾表示在2022年将加大合作力度。可见，纷享销客想要营造技术共生的平台环境，创造新价值的意图非常明显。

不得不说，销售易和纷享销客在差异化服务的打造方面已经渐渐上道，但是想要凭借刚涉足的B2C、云技术领域与BAT等行业实力新兵拉大差距并不实际，毕竟作为B2C、云技术领域耕耘多年的老将，BAT已经形成了难以超越的经验以及技术优势。所以销售易和纷享销客还是需要留意综合能力的发展，注重发挥好自己CRM产品本身的优势。

守旧：深耕垂直领域

从长远来看，B端改换成本较高，一般情况下，若是同类竞品没有压倒性的优势和服务，企业客户不会损耗高成本去换掉B端平台，这样的消费习惯对于有一定客户规模的销售易和纷享销客来说无疑是利好的。

毕竟驻扎CRM领域多年，销售易和纷享销客都已练就了一身本领，各自在CRM行业也做出了不凡的成绩，两者在行业的影响力正在逐步增强，品牌效应也将日益扩大。据Gartner2021年最新报告显示，销售易已经五度（2017-2021）入选全球销售自动化魔力象限，而且是唯一入选的中国CRM厂商。

另外，纷享销客近年来在国内的表现也相当出色。据IDC数据显示，在2021年，纷享销客凭借着强大的产品与服务能力，在CRM to B领域，国产化市场占有率和增速双第一。

对于销售易和纷享销客等一类平台来说，本身在CRM行业就积累了大量的服务经验，或许深耕垂直领域，不断强化软件服务的专业性，提高客户的留存率才是两者持续发展的关键。

事实上，销售易和纷享销客已经深入到垂直领域当中。例如纷享销客尝试针对不同企业客户所关注的问题进行场景搭建，有制造业的售后服务场景以及下游经销商订货场景，还有快消行业的门店商品陈列访销、车销场景等。

而销售易则是在零售、金融、快消品等多个行业提供了基于企业微信的一体化客户关系管理解决方案，帮助企业实现多渠道精准获客。可以看到，像销售易和纷享销客等头部CRM应用厂商正在各个行业纵深化发展，行业化深耕终将成为众多CRM品牌商的护城河。

总的来说，在CRM市场历经一番起落之后，各大CRM企业已经意识到自己将陷入群雄角逐的激烈竞争当中，纷纷在服务、技术以及产品场景方面着手调整战略，一方面加快服务的提升及产品锻造进程，另一方面纵深发展垂直领域，促使CRM的专业化能力快速增强。不可否认，CRM行业正在大步向前迈进，企业客户与CRM厂商之间的关系也在逐步走向良性发展。

前路坎坷

整体看CRM市场潜力巨大这点无可置疑，但具体来看，在国内CRM行业有用友、金蝶等老牌厂商，也有BAT这样的新入局玩家，目前的CRM市场还比较分散，销售易、纷享销客或者其他头部品牌商CRM想要驰聘CRM市场的野心恐怕难以满足。

市场层面，国内市场相比于国外的CRM市场来说起步较晚，服务与市场需求还处在磨合期。据艾媒数据显示，目前除大型企业的CRM渗透率高达75%以外，中、小型企业对于CRM的渗透率还不到50%。由此看来，销售易和纷享销客们还需要在下沉中、小企业上多费心思。

另外在平台技术以及深度功能方面，销售易和纷享销客与Saleforce相比还略有不足。短期内，两者想要成为中国版Saleforce的愿景并不实际。

准确来说，国内CRM还处于早期阶段，与国外CRM市场相比，仍有很多大的增长空间。所以，在目前并不只是销售易和纷享销客受限于国内CRM发展环境的影响，其他厂商也在面临同样的问题。

虽然国内有许多CRM品牌商正在尝试通过技术革新、深度布局产品场景等方式寻找CRM的新增长密码，但在企业服务市场，客户对品牌建立信任需要经过长时间的考量。因此，像销售易和纷享销客这类在调整战略力求新增长的CRM企业，一时想要实现快速占据市场并不是件易事。