文|筷玩思维 赵娜

济南烧烤老店有一个独特的玩法叫撒串，也叫发串(为了统一描述，下文统一表述为“发串”)，据说早前是因为门店人手不够，所以顾客到店吃烧烤不需要点串，厨房按已有的产品随机烤串，服务员再端着烤好的串推车到餐桌去发，顾客同意就留下，不同意就拿走，最后按签子的数量结账。

有笑谈认为，济南老店卖烧烤取决于服务员走路的速度以及被顾客拒绝后找下家的效率。

从效率来看，发串比点餐更省事儿，还能让顾客多吃一些菜品，这种发串的形式目前在济南或者山东的一些烤串店还能看到。

烤串门店的特殊玩法：从点餐到发串

目前多数烧烤店点餐有两种形式：一是顾客自取放到烤串台，服务员按照顾客订单烤串再出品；二是顾客在餐桌下单，服务员配餐后交由厨房进行烧烤。顾客自取下单常见于多数烧烤路边摊或者烧烤小店(这类点餐方法通常没有菜单，结账时按签子收费或者服务员当时就算好账)，而点餐式则是品牌店的玩法，但从效率来看，门店在后者(点餐式)明显需要付出更多的人工成本。

由于人手不够，顾客自取下单是最方便的形式，如果只考虑到人效和坪效，不设置座位的烧烤小摊反而是效率最高的，顾客自取下单，老板烤好、顾客付费再离去，这种形式甚至只需要一个人，烤串的既是服务员也是老板，更是收银员和厨师(移动支付，不需要人来找零)。

我们可以看到一个不算规律的规律：门店/摊位人手越少，坪效和人效越高，而服务越好，人效和坪效则越低。所以如果不能实现客单价的增长，其实好服务反而是不利于门店的，对于传统餐饮，服务不仅不能带来利润，反而是降低了利润。

对于利润不高的快餐，老板通常只做两个事儿：好吃和效率。足够好吃，顾客会常来，足够效率，餐厅就能高效运转起来。所以为什么传统餐厅大多没有服务，也是因为老板们看到了这点，只要好吃和效率，其它都是虚的。

在济南烧烤，哪怕有服务员，但服务员似乎并不是用来做服务的，而是投入到效率中去。服务员是用来卖串/发串的，而不是服务的定位。

但是，如果让顾客自己选串，这里依然有问题，比如持续被打开的冰箱会增加成本，顾客选串后还得按单出餐，按单出餐就有可能导致出错，出错就会有顾客不满意，另一方面，让顾客选串，顾客看到的是生食，低饱和度、有生味的食材可能会降低顾客的食欲(甚至可能造成食品安全，比如顾客手摸到的串不要了，又比如叼着烟选串，烟灰吹入冰箱的串上……)。

从点餐、选串改为发串，它带来的不仅是效率的增长、人效的增加、成本的降低，还可以打破订单限制：

其一是增加单量，比如顾客点串是1-3串起点，发串可以3-5串起(通常按人头发，比如一桌5人，则发5串)；其二是增加订单频率，如果是点餐或者取串，顾客点完、取完就很少会增加，而服务员多次到餐桌，增加了顾客和食品的接触面，可以增加后续订单；其三是增加订单面，比如顾客可能没想点肥肠，但服务员送来了烤好的肥肠，这个订单可能就会成立，再比如顾客说吃不下肉了，服务员可以上一些蔬菜的串。

发串可以降低成本是一方面，而更多的还在于增加订单，只要产品足够好吃、效率足够高，发串是利于烧烤店的。

从发串到走货，自由和效率是餐厅盈利的重要支点

济南烧烤店发串并不是业内独一份，从产品到餐桌，在其它地方、其它门店都有看到。

在十来年前，有一个职业叫啤酒妹(啤酒销售)，姑娘会拿着啤酒到餐桌边问吃饭的人要几瓶啤酒，聊的开心，订单就来了。

一些货郎还会挑着煮好的花生毛豆、冰粉等去火锅店售卖，顾客要了直接拿货给钱，同样效率很高。

在自助餐、烤肉餐厅，员工会推着一些高利润产品循环往复询问顾客，顾客要了直接拿，之后按盘子收费，又或者服务员看餐桌号下单即可。

还有一些火锅烤肉店，门店会上一些自助甜点饮料，也是推着小车，顾客要了直接拿到餐桌(按人头收取自助费用)。

饮品店的玩法也很成熟，顾客点了一杯奶茶，服务员可以询问，要不要加一份珍珠(+1到2元)，要不要加一份牛奶或者养乐多(+2到4元)，又或者要不要半价再来一杯(+6到9元)，顾客点餐后的加单，这些都是提高客单价的成熟玩法。

西贝也曾经在门店门口摆摊，不进店可以买一杯酸奶带走，进店用餐离店的时候可以买农产品、餐具、预制菜等，还有一些餐厅则是在收银的时候咨询顾客要不要购买下次的优惠券或者储值消费。

我们可以看到，餐厅经营的思维和形式可以分为两种：一是只收一次钱；二是希望顾客每次消费都是价值的最大化。前者我们可以将之称为“死订单”，这时门店收入只来自于顾客第一次的点餐，或者祈求于顾客自主的加单，后者我们将之称为“活订单”，对于活订单，门店认为顾客会点什么、会点多少，这取决于门店的产品结构和产品销售能力。

比如烧烤店发串，顾客点餐用餐后说吃不下肉了，服务员问要不来点蔬菜串消消食？顾客可能会拿几串。一些懂客情的老板会给顾客送两瓶啤酒，几杯酒下肚，上个洗手间回来，发串的动作也会更加顺利。对于会销售的员工，他们也有自己的名言：没有发不出去的串，只有不会发串的人。

如何在顾客满意的前提下最大化订单金额，这是一个重要的能力

常规餐饮思维有两个方面：其一是提高客流量，其二是提高消费频率，而背后还有利润率，这是“进店客量(进店率)×客单×利润率×频率”的算法。

如何提高进店客群和消费频率，门店可以做口碑等各类营销方法，包括公私域运营等；如何提高利润率，门店可以推出高利润产品，包括降本提效等；在客单方面，大多门店是放之由之的，一方面是不知道如何提升客单，另一方面则是将主导权交给了顾客。

与此同时，我们还了解到，大部分餐厅不仅难以提升客单，顾客也害怕点多了，而其实也是因为这些餐厅犯了一些“错误”。

1)小份菜是提升客单的基础

山东菜份量不小，但山东烧烤并没有一味变成傻大个，如果像新疆烧烤那样串大惊人，那么顾客随便拿几串就饱了，发串的时候，顾客吃饱了如果还想吃，看到小点的串是愿意尝试的，而如果看到大串就直接拒绝了。所以开餐厅不能不懂人性需求，顾客是否加单，其实是设计决定的。

比如到东北菜餐厅和山东菜餐厅，点包子一笼起点，点炒菜盘大量也大，顾客只能按少了点，哪怕吃不饱，也不能再点一份，这就是量大的困境。

再看比萨店，从外卖订单来看，10寸比萨的月销只有个位数，而8寸比萨的月销可以到两位数，8寸以下的，销量会更高，一方面是大客户少了，另一方面是因为比萨越大，顾客能点的其余产品就越少。炸鸡也是一样，哪怕是单人订单，三拼的口味多过双拼的，单一炸鸡不如加入年糕、土豆块、鸡翅、鸡腿、鸡块的炸鸡套餐。

所以想获客，想要顾客增加订单和金额，产品份量要足够小。比如水饺店的全家福水饺、多拼水饺的价格会更贵一些，因为顾客想吃更多的产品，而份量不大，顾客还可以点小菜和饮品，份量大了，就只能单吃水饺了。

2)餐厅要有加单的思维、要主动询问顾客加单

奶茶店询问顾客要不要加小料，面馆问顾客要加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋，这就是加单的思维。如果不问，一切交由顾客自觉，而顾客要么倾向于保守，要么可能点错了单。当顾客倾向于保守，这个订单就是死订单，而顾客点错了单，消费体验也不如意。

在筷玩思维看来，对于餐饮这个事儿，顾客自然没有门店专业，而门店也得做好这项专业，让产品成体系，使得产品与产品之间形成搭配。

在快餐品牌“真功夫”，顾客可以点一份香汁排骨饭，通常来说，一份有荤有素的菜品和一份米饭，一餐饭就可以封顶，而真功夫还有小份菜和小食可以搭配，比如12元的农家小炒肉，还可以点一小碟生菜、西兰花、蒸蛋，点完之后，顾客想喝点，还有小份的饮品和汤品，没有一个产品是多余的，也没有一个产品是重复的，更没有一个产品是不可搭配的。

这样一来，餐厅就可以询问顾客对于加餐的需求并培养顾客加餐的习惯，以此增加客单价并提升顾客满意度。

3)培养员工形成加单利益共同体

提高客单价是餐厅长期以来的追求，也是增加利润额必不可少的关键，当然很多餐厅早早就考虑到这一点并进行落地了。

在快餐，加餐被写进了经营话术，在济南烧烤，发串是员工基础技能。在部分餐厅，给顾客加餐纳入了绩效考核，而此前在烧烤广场上卖啤酒的人，也是靠着啤酒的销量拿钱。

我们可以看到，这背后是一个设计过的系统，产品要有设计、员工要有培训、绩效要相关，这三者缺一不可，而这些都是传统餐饮带来的经营智慧，值得新餐饮品牌们深入探究。